Governo dá dez dias para três empresas aéreas explicarem irregularidades cometidas na pandemia

Brasília, 25/5/2022 (MJSP) - Atrasos de voos, dificuldade no reembolso de valores pagos e lentidão na devolução do dinheiro, problemas registrados durante a pandemia, são as principais queixas dos consumidores contra as empresas aéreas Gol, Azul e Latam que terão, a partir de hoje, dez dias corridos para se explicar ao Ministério da Justiça (MJSP) e, assim, tentar evitar eventuais multas e sanções.

“Zelando pelo bem estar econômico e social do cidadão, o Ministério da Justiça está dando um prazo de dez dias corridos para que as empresas aéreas se expliquem. Sob pena de multas e outras punições estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor”, asseverou o ministro da Justiça e Segurança Pública, Anderson Torres. 

De acordo com a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), as reclamações nesse sentido cresceram 410% de 2019 para 2021. O número de reclamações registradas na plataforma Consumidor.com.br pulou de 5.160 em 2019 para 26.407, no ano passado. Em relação a 2020, o crescimento das queixas foi de 130%, com 12.187 registros. Nesse período, 43.754 consumidores se sentiram lesados.

DESCUMPRIMENTO
A Senacon, que hoje comemora dez anos de atividades, instaurou processo administrativo para averiguar as denúncias contra o trio de companhias. A Secretaria reforça que o problema mais grave se refere justamente ao descumprimento das medidas emergenciais em vigor durante a pandemia. “Os consumidores estão tendo dificuldades em reaver os valores devidos, conforme a legislação extraordinária”, apontou a decisão.

Dirigentes dos Procons estaduais e municipais das capitais, bem como as Promotorias e entidades civis de defesa do consumidor, estão cientes do processo administrativo aberto pela Senacon. A orientação do MJSP é de que as reclamações contra o setor de aviação civil voltaram a crescer justamente na época em que os consumidores deveriam se utilizar das opções trazidas pelo novo regramento federal: reembolso em 12 meses, remarcação da viagem ou uso do crédito em até 18 meses dos bilhetes. 

“Isso evidencia que as regras temporárias não tiveram a efetividade almejada, no que se refere à proteção dos consumidores”, reessalta a decisão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. “Além disso”, prossegue o texto, conclui-se que as empresas podem ter falhado na comunicação com os seus clientes, uma vez que grande parte das reclamações apresentadas na plataforma do consumidor.gov.br se referem a problemas nos canais de atendimento e SAC.

CONSUMIDOR.GOV.BR

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.

Ele não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.

A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base de dados pública, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link Indicadores.

O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Senacon, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos e por toda a sociedade. 

ACESSO
No Consumidor.gov.br, você pode se comunicar diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias. 

Primeiro, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.

O consumidor registra sua reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. 

Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. 

É importante saber que o Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento.

Caso não seja possível resolver sua reclamação por meio do Consumidor.gov.br, recomendamos que você busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que poderão orientá-lo e auxiliá-lo na resolução de seu problema de consumo.

RECALL
Uma das principais áreas de atuação da Secretaria é a proteção da saúde e segurança dos consumidores. Entre as ações, destaca-se o uso do Recall (chamamento), um comunicado gratuito utilizado pelo fornecedor para informar o público sobre defeitos encontrados em produtos vendidos ou serviços prestados. 

O objetivo desta ação é proteger, preservar e resolver prejuízos físicos ou morais dos consumidores. Mais de 1.790 recalls já foram realizados.

Por meio do portal consumidor.gov.br, os consumidores brasileiros podem resolver suas queixas diretamente com as empresas. Os conflitos são solucionados diretamente pela internet. Com o cadastro das empresas, o cidadão busca seus direitos sem a intervenção do Poder Público e de forma transparente.

RL-MM