Harmonia nas relações de consumo

A diretora do DPDC, Ana Carolina Caram, explica os dados apresentados à imprensa        Foto: Isaac Amorim

Brasília, 14/3/18 – A notória importância do consumidor na produção de bens de consumo, serviços e no fortalecimento dos fundamentos da economia para o desenvolvimento do país deu origem ao novo programa do Ministério da Justiça, anunciado nesta quarta-feira (14), véspera do Dia Mundial do Consumidor (15 de Março), durante coletiva de balanço do consumidor.gov.br.

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É o Projeto CapacitAÇÃO, que passa a integrar a Política Nacional das Relações de Consumo (PNRC), uma exigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completa seu 28º aniversário de criação este ano.

Também estão no foco dessas políticas em 2018 a regulamentação de Serviços de Valor Adicionado (SVA) e o envio de mensagens curtas (SMS) pelos serviços de telecomunicações, hoje desprovidos de quaisquer critérios; o aprimoramento dos serviços financeiros e bancários; e a proteção a informações e dados pessoais ou financeiros.

O projeto CapacitAÇÃO consiste em agregar o lado mercado da relação de compra e venda – os fornecedores – ao sistema de formação e capacitação da Escola Nacional do Direito do Consumidor (ENDC), para que as empresas aprimorem as relações com o público, adotando práticas mais eficientes de atenção e humanização do atendimento.

“Atende bem o consumidor, você precisa dele”, foi a orientação dada às empresas pela diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ana Carolina Caram, ao anunciar a disponibilização do treinamento em entrevista coletiva à imprensa. “Os próprios consumidores nos indicam, com suas reclamações, o que é preciso melhorar”, acrescentou ela, ao apresentar os segmentos, assuntos e problemas mais assíduos na análise desses dados: telecomunicações; setor financeiro e de cartões de crédito; sistemas de cadastros de consumidores; cobranças indevidas, falta de informações na oferta e contratos; e serviços de atendimento (SAC).

"Não está bom e precisa melhorar”, avaliou Caram sobre os Serviços de Valor Adicionado (SVA). Segundo ela, o DPDC/Senacon mantém negociação com a Agência Nacional de Telecomunicações para estabelecimento de regras para as telefônicas. “Hoje esse assunto não é regulado”, explicou. Ou seja, faltam freios de arrumação que deixem claro o que as operadoras de telefonia, banda larga e TV paga podem ou não fazer.

Gênero - “Homem reclama mais que mulher”, constatou a diretora na coletiva, ao atribuir a eles 60% das reclamações no portal do consumidor. Mas estimulou os ausentes a fazerem o mesmo: “Não precisa nem tirar o pijama para fazer reclamação”, disse, apresentando como principal atrativo da plataforma do consumidor a comodidade do serviço pela internet, on line .

A ENDC faz parte da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) e tinha como foco central desde sua criação, a oferta de cursos diversos (como educação financeira, direitos básicos do consumidor, consumo seguro e saúde) apenas para capacitação dos próprios consumidores e pessoal vinculado aos segmentos que o defendem.

Os cursos de educação à distância da ENDC oferecem certificado de extensão da Universidade de Brasília (UnB). Para Caram, o bom atendimento é base para fidelização do cliente. “Agora vamos passar também ao fornecedor o know-how do governo federal no atendimento ao consumidor”, disse ela, referindo-se ao fundamento central do Projeto CapacitAÇÃO, que é a experiência federal na gestão do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Dele fazem parte o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec, que reúne Procons, Ministério e Defensorias Públicas), a ENDC e a plataforma digital consumidor.gov.br. Os novos cursos serão disponibilizados em breve na plataforma à qual está vinculada a ENDC.

Abaixo, mais dados apresentados pela diretora do DPDC esta manhã: