Saiba quais são as condições para ter direito à troca e ao arrependimento

Brasília, 27/12/17 - Dois dos principais benefícios em vigor nas relações de consumo, o direito à troca (em lojas físicas) e o direito de arrependimento (em plataformas eletrônicas), começam a valer no momento em que o consumidor faz a escolha do fornecedor em que pretende realizar sua compra.

O primeiro, a troca, não está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mas, para fidelizar clientes, os próprios agentes do mercado varejista estabeleceram políticas próprias de troca, especialmente para presentes, numa espécie de auto-regulamentação para tornar parelhas as condições de competição.

O arrependimento é um direito garantido ao consumidor principalmente no ambiente virtual, e consiste em optar pelo cancelamento do negócio no prazo de sete dias após a compra. Ele pode manifestar a intenção de exercer seu direito pessoalmente  pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou pelas alternativas na internet. E atenção: prefira sempre fornecedor que expõe seu endereço físico no site de venda.

A recomendação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJ), é que seja observada a política de troca por estar nela afixadas as condições de prazo e de cobertura da troca. Por exemplo, se o estabelecimento aceita trocar apenas pelo mesmo produto ou se permite a troca por produto diverso.    

São quatro os cenários em que a troca ou devolução de produtos atende o consumidor: 

1.Produto em perfeito estado, mas que não é do gosto do consumidor . Este tipo de troca não possui normas específicas na lei; 

. A disponibilização de uma política de troca pelo fornecedor não é obrigatória, mas, se há da loja a informação de sua existência, tem de ser integralmente cumprida;

As regras têm de ser apresentadas de forma clara ao consumidor no momento da compra.

2.Falha no produto 

. Esta alternativa enseja três possibilidades, com prazo de 30 dias para solução: 

. Devolução do produto e ressarcimento ao comprador;

. Troca obrigatória; 

. Abatimento do preço.

 3. Falha de segurança 

. É mais comum em eletroeletrônicos, em especial no telefone celular, o produto mais reclamado na Black Friday deste ano (2017) na plataforma oficial consumidor.gov.br; 

. Maior problema é o superaquecimento, pelo risco à segurança pessoal e saúde do proprietário. Há registro de casos de explosão e lesão corporal;

. A troca pode acontecer a qualquer tempo, inclusive fora do prazo de garantia.

4. Compra fora do domicílio

. O direito de arrependimento é a alternativa para quem fez compra fora de estabelecimento comercial físico; não só virtual, via internet, mas também em quiosques, por exemplo;

. Sete dias é o prazo que o comprador tem para manifestar a desistência da compra. E não requer qualquer justificativa para exercer esse direito.

Quem se encaixa em qualquer dos casos tem quatro alternativas para solução do problema: 

. Procurar a loja e exigir o cumprimento do seu direito; 

. Registrar pessoalmente sua reclamação, com qualquer tipo de comprovante da realização da operação;

. Acionar o Poder Judiciário; e,

. Plataforma eletrônica da Senacon/MJ: consumidor.gov.br, que tem como formato de atuação a possibilidade de diálogo direto entre consumidor e fornecedor, sem intermediários; prazo de 10 dias para resposta, com monitoramento da Senacon: adesão voluntária das empresas (411 estão cadastradas); possibilidade de, não estando cadastrada no portal, a reclamada ser incluída por indicação do consumidor; e, alta resolubilidade (81% de casos solucionados entre janeiro e novembro/2017).