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Consumidor.gov.br também é meio de solução para conflitos de uso de redes sociais
Brasília, 04/04/2022 - Usuários de redes sociais no Brasil têm recorrido cada vez mais ao Consumidor.gov.br para solucionar problemas comuns na internet. Dados da plataforma administrada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), mostram que, somente nos dois primeiros meses de 2022, foram registradas 4.564 reclamações envolvendo indisponibilidade de serviço, vazamento de dados e contas hackeadas. Desses, 7 em cada 10 casos foram solucionados em um prazo médio de 8 dias.
As reclamações sobre redes sociais em 2022 já ultrapassam o consolidado do ano passado, quando foram cerca de 3,5 mil registros. Entre as redes reclamadas, estão Instagram/ Facebook e Google.
Na lista de principais problemas reclamados pelos consumidores em 2021 estão: a suspensão ou desligamento indevido do serviço, dificuldade de contato ou demora no atendimento e vazamento de dados ou outros incidentes de segurança, como acessos não autorizados. Dos reclamantes, mais de 87% já tinham entrado em contato com as empresas.
Instagram/ Facebook
Com relação ao Instagram/ Facebook, o Consumidor.gov.br recebeu 1.040 reclamações em 2021. O índice de soluções para a empresa em todo o ano passado foi de 60,48%, com um tempo médio de resposta de 7 dias.
Com relação a 2020, não há dados, pois a empresa ainda não era cadastrada na plataforma. Mas, em 2022, somente em janeiro e fevereiro, o Consumidor.gov.br recebeu 832 reclamações contra a rede social. A média de solução do Instagram neste ano tem sido de 70%.
O Consumidor.gov.br registrou 2.486 reclamações contra o Google em 2021. O tempo médio de resposta para os problemas foi de 10 dias e a média de solução da empresa chegou a 80,77%.
Em 2020, foram 324 reclamações contra o Google no Consumidor.gov.br, com média de solução de 69,75% e tempo de resposta de até 14 dias. A empresa aderiu à plataforma em julho de 2020. Nos dois primeiros meses de 2022, foram finalizadas 3.732 reclamações, com índice de solução de 88,13% e tempo de resposta de 9 dias.
Reclamações contra Redes Sociais
Desde setembro de 2021, o Facebook/ Instagram passou a integrar o Consumidor.gov.br. A adesão se deu após a portaria 12/2021 determinar a adesão de plataformas digitais e marketplaces que realizam promoção, oferta, venda ou intermediação de produtos.
A medida representou benefícios para as empresas, já que a solução alternativa é simples, rápida e econômica. A plataforma Consumidor.gov.br tem sido considerada como exemplo nos fóruns internacionais por promover um mecanismo eficiente de resolução de conflitos de consumo sem custos ao consumidor, além de evitar a judicialização.
Sobre a Plataforma
A plataforma Consumidor.gov.br é um serviço público, federal e gratuito que coloca o consumidor em contato direto com empresas, facilitando a resolução de conflitos e evitando a judicialização. Já conta com 1.148 empresas cadastradas e mais de 5 milhões de reclamações registradas, com o índice médio de solução de 78%. Somente em 2021, mais de 1,5 milhão de reclamações foram finalizadas, em um prazo médio de 7 dias.
A plataforma conta com a parceria do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, agências reguladoras, tribunais de justiça, Procons, ministérios públicos, entre outros. É importante destacar que o site não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor.