Código de Defesa do Consumidor completa 26 anos

Brasília, 11/09/16 - O Código de Defesa do Consumidor é uma das leis mais importantes na vida do cidadão brasileiro e, neste domingo, completa 26 anos de vigência. Ao mesmo tempo que promove a harmonização das relações de consumo, empodera o consumidor e incentiva a melhoria da qualidade de produtos e serviços no mercado. 

Confira a entrevista com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e Cidadania, André Luiz Lopes do Santos. 

1-    Como o Direito do Consumidor evoluiu nesses 26 anos?
De diversas maneiras. Desde a edição do CDC, em 1990, os estudos sobre o Direito do Consumidor se intensificaram e se multiplicaram nas Faculdades de Direito, o interesse pelo tema cresceu de forma notável, não só nos ambientes acadêmicos, mas na própria sociedade brasileira e, ao longo desses anos, a jurisprudência formada por nossos Tribunais consolidou uma série de entendimentos que, passo a passo, foram consolidando a proteção e defesa do consumidor como uma realidade muito concreta, entre nós.

A partir de uma lei bastante baseada em princípios, nossa doutrina jurídica e nossa jurisprudência propiciaram avanços determinantes para dar real efetividade aos comandos do Código de Defesa do Consumidor.

2-    O perfil do consumidor tem mudado de lá para cá?
Isso é algo bastante claro. Não apenas em função da mais ampla difusão dos direitos que lhe confere o CDC, o consumidor tem, hoje, um papel de muito mais protagonismo nas relações estabelecidas no mercado de consumo. A internet mudou de forma extremamente impactante a dinâmica das relações, empoderando o consumidor. Sua satisfação ou insatisfação são imediatamente compartilhadas com o mundo, em tempo real – e isso, indiscutivelmente, impacta os modelos de negócio das empresas, que se veem obrigadas a interagir melhor com os consumidores, não apenas ouvindo-os, mas tomando em conta seus pontos de vista e seus interesses, de forma muito mais determinante, na formatação de suas ofertas, de seus produtos e serviços.

3-    Quais foram as principais conquistas dos consumidores nesses anos?
Respeito nos parece ser a primeira palavra a ser destacada. Muito embora ainda haja um campo vasto para melhorias, também nesse sentido, parece muito claro que, hoje, a preocupação em respeitar os direitos dos consumidores encontra-se muito mais sedimentada no dia a dia das empresas.

Informações mais claras sobre as características de produtos e serviços; canais mais qualificados de atendimento e relacionamento com clientes, como as Ouvidorias (em alguns setores); o aumento dos índices de resolutividade das reclamações formuladas junto aos Procons, sobretudo ao longo da última década; a adesão das empresas a mecanismos de tratamento e solução de conflitos de consumo, como o consumidor.gov.br. Tudo isso sinaliza, de modo conjunto, o quanto a temática do consumidor tornou-se muito mais sólida e robusta, no universo empresarial brasileiro.

4-    E os desafios?
Os desafios se diversificam e se multiplicam, num processo contínuo. Na medida em que as relações se transformam, temos de nos manter extremamente atentos às estratégias adotadas pelas empresas para a oferta de seus produtos e serviços, conferindo a legalidade, ou não, de suas práticas – o comércio online, nesse sentido, implica uma série de pontos de atenção, especialmente no que diz respeito aos chamados ‘Termos de Uso’ de aplicativos e sites.
De forma mais ampla, os setores regulados ainda representam focos de especial atenção para a proteção e defesa do consumidor. Ainda temos muito a caminhar no sentido de uma melhor avaliação dos reais impactos que a regulação provoca no dia a dia do consumidor. Segmentos como o dos planos de saúde, por exemplo, onde se verifica um nível extremamente elevado de judicialização dos conflitos entre consumidores e operadoras, ainda mostram de modo muito claro o quanto precisamos avançar nesse sentido.

5-    O Consumidor.gov.br é considerado uma grande conquista do Ministério da Justiça e Cidadania. Qual é o grande diferencial da ferramenta? 
O consumidor.gov.br representa uma abordagem renovada, não apenas das relações entre consumidores e fornecedores, que interagem de forma direta por meio da plataforma, mas, também, do papel do Estado, nessa interação entre os atores das relações de consumo.
Diferentemente do que se dá no caso dos atendimentos prestados pelos Procons, onde o Estado atua como efetivo mediador dessas interações, na plataforma consumidor.gov.br o Estado atua no monitoramento desses diálogos, sem intermediá-los. A plataforma incorpora, nesse sentido, uma abordagem emancipatória das relações de consumo – e isso nos parece um diferencial realmente importante e único da proposta que ela representa.
Objetivamente, ela propicia níveis bastante elevados de resolutividade (80%, em média), em prazos bastante curtos (7 dias, em média), numa lógica muito positiva, para todos os envolvidos: efetividade, celeridade e custos muito baixos. Todos ganham – e isso representa um dos elementos centrais do sucesso da iniciativa.

6-    Como é o trabalho realizado juntos aos Procons?
Os Procons têm uma história inegavelmente exitosa, na construção da defesa do consumidor, no Brasil. Seja na intermediação dos contatos entre consumidores e fornecedores - com níveis muito expressivos de efetividade na construção de soluções amigáveis, também -, seja na orientação da população acerca de seus direitos, ou, ainda, na fiscalização das práticas do mercado, os Procons construíram um nível inegável de legitimidade, junto à população.
A Senacon é o órgão de coordenação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e, nesse sentido, nossa interação com os Procons está no cerne de nossa atuação. Com eles discutimos e construímos entendimentos, alinhamos procedimentos, avançamos na capacitação e qualificação das equipes (via cursos e programas da ENDC – Escola Nacional de Defesa do Consumidor, da Senacon) definimos pontos de maior relevância na agenda da proteção e defesa do consumidor, enfim, com eles trabalhamos, de forma muito próxima, para dar efetividade à tutela do consumidor, na forma disposta por nossa legislação.