Padrão de Atendimento do Programa

Fundo branco com duas setas azuis apontadas para o lado direito e com três retângulos na vertical. Texto: Padrão de Atendimento Programa Balcão GOV.BR

O QUE É O PROGRAMA

O Programa de Atendimento Presencial Balcão GOV.BR é uma iniciativa que promove a inclusão digital e facilita o acesso aos serviços públicos online disponibilizados por meio da conta GOV.BR. Em parceria com unidades de atendimento ao cidadão credenciadas, o programa oferece conectividade gratuita à internet e suporte presencial, sempre com uma abordagem humanizada, focada no desenvolvimento de habilidades e na autonomia digital do cidadão.

PAPEL DO ATENDENTE

Muitos cidadãos que buscam atendimento presencial no Balcão GOV.BR precisam acessar um serviço público digital por meio da Conta GOV.BR, mas podem enfrentar dificuldades para acessar, criar, recuperar ou utilizar a conta. Em muitos casos, essas dificuldades estão relacionadas à pouca familiaridade com tecnologia, falta de confiança para realizar o processo sozinho ou dificuldade de acesso à internet. Idosos, pessoas com pouca experiência digital e cidadãos que precisam de mais apoio durante o uso dos serviços digitais demandam um atendimento guiado com paciência, atenção e empatia.

Você, atendente do Balcão GOV.BR, desempenha um papel essencial para garantir que qualquer cidadão brasileiro possa acessar serviços públicos digitais de forma simples, segura e acolhedora.

Suas principais missões são:

✔ Orientar e apoiar o cidadão em relação à Conta GOV.BR: ajudar pessoas com dificuldades para acessar a conta, apoiando na criação, atualização e recuperação de acesso, além de fornecer orientações para o uso seguro da Conta.

✔ Apoiar no desenvolvimento de habilidades digitais do cidadão: ensinar os cidadãos a usar tecnologias digitais, ajudando-os a aprender como acessar serviços públicos online de forma independente.

✔ Acolher e transmitir confiança: realizar um atendimento humanizado e empático, pois muitos cidadãos chegam ao atendimento inseguros e/ou frustrados. Sua empatia pode transformar essa experiência.

ABORDAGEM DE ATENDIMENTO

Os atendimentos devem seguir uma abordagem padronizada e alinhada ao Programa. A seguir, alguns dos padrões a serem adotados.

IDENTIFICAÇÃO: Em todo atendimento, solicite a identificação do cidadão por meio de documento oficial de identificação com foto, podendo ser apresentado em formato físico — desde que esteja em condições adequadas para identificação do cidadão — ou em formato digital, quando exibido diretamente nos aplicativos oficiais de origem.

AUTORRESOLUÇÃO ASSISTIDA: sempre que possível, utilize a autorresolução assistida como primeira opção de apoio ao cidadão. Oriente os passos necessários para resolver o problema, mas permita que o próprio cidadão realize as ações no seu aparelho. Explique que esse é o padrão de atendimento do Balcão GOV.BR, incentivando sua participação, com paciência, linguagem simples e respeitando o tempo de cada pessoa para que ela se sinta segura e confortável durante o atendimento.

SISTEMA DE ATENDIMENTO: você terá acesso ao sistema de apoio ao atendimento BALCÃO GOV.BR. Entre as principais funcionalidades estão a alteração de contatos da Conta GOV.BR e a recuperação da conta por meio da emissão de senha provisória. Utilize esse sistema somente quando a abordagem de autorresolução assistida não for suficiente para resolver o problema do cidadão. Os roteiros de atendimento irão te guiar para saber o momento que ele deve ser utilizado, em cada caso.

ATENDIMENTOS A TERCEIROS: para atendimentos que não sejam realizados diretamente ao titular da Conta GOV.BR, devem ser observadas as possibilidades e exigências listadas nos roteiros de atendimento.

NÃO DEIXE O CIDADÃO SAIR SEM RESOLUÇÃO: caso não consiga apoiar a necessidade do cidadão por meio da autorresolução assistida ou utilizando o sistema BALCÃO GOV.BR, não encerre o atendimento sem buscar uma solução. O programa conta com um canal de suporte ao atendente, que pode ser acionado para te orientar como apoiar o cidadão da melhor forma possível.

ORIENTAÇÕES SOBRE A SEGURANÇA DA CONTA: em todos os atendimentos, o cidadão deve ser orientado sobre a finalidade e a importância da Conta GOV.BR como sua identificação digital para acessar serviços públicos. Também é importante reforçar as formas de manter a conta segura, incentivando o uso dos níveis prata ou ouro, a habilitação da verificação em duas etapas e o cuidado de nunca compartilhar a senha da Conta.

MATERIAL ADICIONAL: o atendimento pode ser complementado com informações sobre a conta GOV.BR por meio de materiais audiovisuais ou impressos, que podem ser disponibilizados em cartazes na unidade, projeção de vídeos e/ou panfletos para o cidadão levar para casa. O Espaço do Atendente disponibiliza alguns materiais que podem ser utilizados, mas outros materiais podem ser elaborados pela unidade.

🆕🌐🔔 Fique atento às novidades oficiais sobre a Conta GOV.BR: é importante acompanhar as novas funcionalidades, melhorias e atualizações da plataforma. Essas informações podem ser divulgadas em comunicados enviados pelo programa Balcão GOV.BR e nas redes sociais oficiais, como o Instagram. @digitalgovbr.

Agora que você já conhece a Conta GOV.BR e o padrão de atendimento do Balcão GOV.BR, utilize a seção de roteiros de atendimento para apoiar sua atuação no dia a dia. Nela, você encontrará orientações práticas para conduzir as principais demandas do atendimento presencial com mais segurança e padronização.

Veja os principais roteiros

Padrão de atendimento do Programa