Consumidor.gov.br: saiba como registrar uma reclamação pela plataforma

Brasília, 10/7/2026 – Consumidores que têm problemas na compra de produtos ou na contratação de serviços podem registrar reclamações pela plataforma Consumidor.gov.br, vinculada à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). O serviço é gratuito, funciona de forma totalmente digital e reúne empresas que assumem o compromisso de receber, analisar e responder às demandas apresentadas pelos consumidores.

Para registrar uma reclamação, é necessário possuir uma conta Gov.br. Após acessar a plataforma, o consumidor deve verificar se a empresa faz parte do sistema, selecionar o fornecedor e preencher as informações sobre o problema, anexando, sempre que possível, documentos que auxiliem na análise, como nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato ou protocolo de atendimento.

Após o envio, a empresa recebe a reclamação e tem prazo de até dez dias para apresentar uma resposta. Nesse período, as partes podem acompanhar o andamento da demanda diretamente pela plataforma.

Depois da resposta da empresa, o consumidor informa se a solução apresentada resolveu o problema e pode avaliar o atendimento recebido. Os registros também contribuem para o acompanhamento da qualidade das relações de consumo e para a produção de indicadores públicos sobre os principais conflitos entre consumidores e fornecedores.

Antes de registrar a reclamação

Antes de acessar a plataforma, é recomendável reunir documentos relacionados à compra ou à contratação do serviço, como número do pedido, contrato, nota fiscal, comprovantes de pagamento, protocolos de atendimento e mensagens trocadas com a empresa. Esses documentos podem facilitar a análise da demanda.

Também é importante descrever o problema de forma objetiva, informando datas, valores envolvidos e a solução pretendida.

Como registrar uma reclamação

Para utilizar a plataforma, o consumidor deve:
• acessar o Consumidor.gov.br utilizando uma conta Gov.br;
• verificar se a empresa está cadastrada no sistema;
• selecionar a empresa e preencher o formulário com a descrição do problema;
• anexar documentos que comprovem a relação de consumo, quando disponíveis;
• acompanhar a resposta da empresa e informar se a demanda foi solucionada.

Sobre a plataforma

Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet. As empresas participantes assumem o compromisso de analisar e responder às reclamações registradas dentro do prazo estabelecido.

O serviço pode ser utilizado em diferentes situações relacionadas a produtos e serviços, como problemas com entregas, cobranças, cancelamentos, garantia, qualidade de produtos, serviços financeiros, telecomunicações, transporte, comércio eletrônico e outros segmentos participantes.