O que é a verificação em duas etapas da conta GOV.BR?
A verificação em duas etapas é um importante recurso que acrescenta uma camada adicional de segurança à Conta GOV.BR. Também conhecida como duplo fator de autenticação, ou até 2FA. Ela é habilitada pelo titular da Conta, utilizando um aplicativo GOV.BR. No atendimento do Balcão GOV.BR, seu uso deve ser estimulado.
Principais problemas e como resolver
Alguns cidadãos podem ter dificuldades com esse recurso, pois, quando se ativa a verificação em duas etapas na conta GOV.BR, o dispositivo (celular) utilizado fica vinculado à conta. Caso o cidadão tenha removido o aplicativo GOV.BR ou trocado de celular com a verificação em duas etapas habilitada, o vínculo será perdido, impedindo o acesso à conta GOV.BR até que a verificação em duas etapas seja recuperada ou desativada. É possível reestabelecer o acesso de diferentes formas. Neste roteiro, apresentaremos as opções e a melhor sequência a ser adotada durante o atendimento.
Dica de identificação do problema: ao tentar acessar a Conta GOV.BR, o cidadão informa corretamente o CPF e a senha da conta, mas o sistema solicita um código de acesso que deve ser gerado no aplicativo gov.br. No entanto, ao acessar a tela inicial do aplicativo, a opção “Gerar código de acesso” não está disponível. Se o cidadão trocou de celular, formatou o aparelho ou desinstalou o aplicativo recentemente, o problema pode estar relacionado à verificação em duas etapas.
Se você recebeu um cidadão nessa situação, é possível ajudá-lo. Antes, porém, é importante saber que:
- O sistema Balcão GOV.BR não recupera o acesso de contas que possuem a verificação em duas etapas habilitada. Mas, você tem outras formas de apoiar o cidadão.
- Recentemente, o GOV.BR disponibilizou duas formas de recuperação do acesso que permitem ao cidadão voltar a utilizar sua conta em um novo celular, por exemplo, sem precisar desativar essa camada adicional de segurança (ver Opção 1).
- Em alguns casos, pode ser necessário primeiro orientar o cidadão a desativar a verificação em duas etapas (ver Opção 2), especialmente quando a Opção 1 não puder ser aplicada naquele momento. Após o cidadão recuperar o acesso à conta, recomenda-se orientá-lo a cadastrar um e-mail de recuperação no aplicativo GOV.BR. Dessa forma, em uma necessidade futura, ele poderá recuperar o acesso de forma mais simples e em casa mesmo.
Recuperação da verificação em duas etapas (com e-mail ou com a CIN)
Essa é a melhor opção para o cidadão, pois além de ser mais simples e rápida, mantém a verificação em duas etapas habilitada na Conta GOV.BR, preservando essa camada adicional de segurança.
O aplicativo GOV.BR verifica automaticamente se o cidadão possui alguma opção disponível para recuperar o acesso da verificação em duas etapas e o direciona para a alternativa mais rápida disponível.
COMO RESOLVER: oriente o cidadão a utilizar o aplicativo GOV.BR e, na tela onde é solicitado o código de acesso, clicar em “Estou com dificuldade para gerar o código” e, em seguida, em “Iniciar recuperação”. Depois, basta seguir as orientações apresentadas no aplicativo para recuperar o acesso à conta.
A seguir, confira mais detalhes sobre as possibilidades de recuperação disponíveis.
Recuperação com e-mail cadastrado
Esta opção somente poderá ser utilizada caso o cidadão já possua um e-mail de recuperação cadastrado para a verificação em duas etapas e biometria facial cadastrada em alguma base (CIN, TSE ou CNH). Acesse o link abaixo para saber como o procedimento de recuperação deve ser realizado.
Esse e-mail é cadastrado especificamente para recuperação da verificação em duas etapas e não se confunde com o e-mail de contato da conta. Uma vez que o cidadão pode ter um e-mail de contato mas não ter cadastrado um e-mail de recuperação para a verificação em duas etapas.
Para saber como cadastrar um e-mail de recuperação da verificação em duas etapas, acesse Cadastrar e-mail de recuperação da verificação em duas etapas
Recuperação com a Carteira de Identidade Nacional (CIN)
Esta opção poderá ser utilizada caso o cidadão já possua a Carteira de Identidade Nacional (CIN) física. Acesse o link abaixo para saber como o procedimento deve ser realizado.
Desativação da verificação em duas etapas com Formulário e Suporte
Essa opção só deve ser utilizada caso as opções de recuperação anteriores não possam ser utilizadas, pois ela irá excluir uma camada de segurança da conta. Se utilizada, após a desativação, deve-se incentivar a habilitação novamente da verificação em duas etapas e o cadastro de um e-mail de recuperação, que facilitará futuras recuperações de acesso, se necessário. Veja o passo a passo e algumas orientações, a seguir.Orientações e Dicas:
Nessa opção é possível realizar a desativação da verificação em duas etapas, através de um formulário. Você, atendente, tem um papel importante: solicitar a priorização do atendimento desse formulário por meio do chat de suporte ao atendente . Essa ação permitirá que a solicitação, quando devidamente elaborada, seja analisada de forma imediata pela central do GOV.BR, sem a necessidade de aguardar a fila dos demais atendimentos recebidos.
Durante o preenchimento do formulário, será solicitada a realização de uma prova de vivacidade, que deverá ser feita pelo cidadão utilizando a câmera do celular ou de um computador. Para evitar a negativa do formulário, é importante seguir corretamente as orientações de preenchimento.
É permitido que o formulário seja solicitado por terceiros nos casos em que a conta pertença a menor de idade, por meio de seu representante legal (pais, tutores ou curadores), bem como em outras situações de representação legal devidamente comprovada, como nos casos de procuradores, tutores e curadores. Neste caso, é importante observar a orientações específicas de quem realiza a prova de vivacidade na solicitação e que documentação deve ser anexada. Acesse as orientações específicas:
Essa opção reduz o nível da conta para Bronze e também desativa a verificação em duas etapas, deixando a conta GOV.BR com menos camadas de segurança. Por isso, após um atendimento como esse, é importante continuar apoiando o cidadão no aumento do nível e orientando-o a habilitar a verificação em duas etapas para deixar a conta mais segura.