ANTT regulamenta SAC para empresas reguladas

As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A partir daquela data, o tempo de espera da ligação para falar com o atendente não poderá ultrapassar 60 segundos. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações deverão ser resolvidas em até cinco (5) dias úteis a partir do registro.

A regulamentação da ANTT atende ao Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Segundo o superintendente de Marcos Regulatórios da ANTT, Hederverton Santos, a Agência identificou a necessidade de editar uma resolução sobre o assunto para dirimir dúvidas de interpretação conforme as especificidades do sistema de transportes terrestres.

A Resolução nº 3.535, publicada no Diário Oficial da União desta segunda-feira (21), vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional em regime de permissão e autorização, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros. As ligações serão gratuitas e o serviço vai funcionar 24 horas por dia, sete (7) dias por semana. No entanto, o SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 8h às 18h de segunda a sexta, e das 8h às 12h aos sábados, exceto feriados, bem como quando o serviço estiver sendo prestado.

O SAC garantirá ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Mas a opção de atendimento inicial pelo atendente não deve ser condicionada ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. Além disso, a Resolução define que em casos de reclamação e cancelamento de serviços, não é permitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

O serviço também garantirá o atendimento às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, devendo a empresa atribuir número telefônico específico para este fim, podendo ser complementado por outros tipos de comunicação.

O usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. O áudio pode ser solicitado pelo consumidor por um período de 90 dias após a reclamação ou pedido. Ainda de acordo com a Resolução da ANTT, o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de forma a garantir agilidade, segurança das informações e o respeito ao usuário.

As empresas prestadoras dos serviços deverão informar a ANTT, para o e-mail sacempresas@antt.gov.br, em até cinco (5) dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação disponíveis para atendimento ao usuário. E a cada seis meses, encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Em caso de descumprimento de alguma das determinações as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 para as concessões rodoviárias e de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00 para as concessões ferroviárias. Para as empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas variam de R$ 1.145,19 a R$ 3.435,57 conforme a gravidade.

De acordo com o superintendente Hederverton Santos, a regulamentação é mais uma ferramenta que será utilizada pela ANTT para o cumprimento de sua missão que é a de assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária e ferroviária outorgada.