1.4 Transparência Institucional e Relacionamento com a Sociedade

No contexto institucional, a Ouvidoria contribui para o fortalecimento da transparência, da integridade e da confiança social na atuação do Instituto, além de atuar como indutora da melhoria contínua e da qualificação dos serviços públicos prestados pela Autarquia. 

No âmbito da governança institucional, a Ouvidoria exerce papel relevante no fortalecimento da integridade, da transparência e da accountability, ao apoiar e fomentar ações relacionadas ao acesso à informação, à proteção de dados pessoais e à escuta qualificada da sociedade. 

As atribuições da unidade, ampliadas e detalhadas no novo regimento interno, compreendem: 

A atuação da Ouvidoria encontra-se diretamente alinhada aos objetivos estratégicos institucionais, contribuindo diretamente para o alcance dos seguintes objetivos estratégicos institucionais:  

As demandas dirigidas à Ouvidoria são recebidas por múltiplos canais de atendimento, o que assegura maior capilaridade e acessibilidade aos cidadãos. A Plataforma Fala.BR constitui o principal meio de interação, sendo complementada pelos canais de e-mail institucional, telefone, correspondência postal e atendimento presencial. 

No exercício de 2025, a dinâmica de utilização dos canais de comunicação evidenciou a intensificação da digitalização dos serviços e a busca por maior agilidade no atendimento às demandas da sociedade. A Tabela 1 apresenta a distribuição percentual dos acessos, considerando o universo total de registros na Plataforma Fala.BR, incluindo pedidos de complementação, fluxos de reencaminhamento entre órgãos e manifestações arquivadas, o que possibilita uma visão abrangente e fidedigna do volume operacional suportado pela unidade. 

Demandas por Canal de Recebimento 

Manifestações de Ouvidoria recebidas em 2025 

No exercício de 2025, a Ouvidoria do ICMBio registrou um total de 1.317 manifestações (abrangendo solicitações, reclamações, elogios, denúncias, sugestões e o tipo "Simplifique!") cadastradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação Fala.BR. Este volume representa um aumento significativo de 27,25% em comparação com as 1.035 manifestações recebidas no ano de 2024, evidenciando a crescente confiança da sociedade nos canais de controle social e a maior demanda por transparência e participação junto ao Instituto. 

Manifestações de 2025 em números: 

Figura 1 - Manifestações de 2025. Fonte: Painel Resolveu?

 Série Histórica das Manifestações de Ouvidoria: 

Figura 2 - Série Histórica de Manifestações de Ouvidoria. Fonte: Painel Resolveu?

A análise das tipologias de manifestação revela tendências importantes na interação entre o ICMBio e a sociedade, conforme detalhado na Tabela 2.

Tabela 2- Demanda de Manifestações de Ouvidoria por Tipologia. Fonte Ouvidoria adaptada do Painel Resolveu?  

 O perfil das manifestações em 2025 foi predominantemente marcado pela categoria Denúncia e Comunicação de Irregularidades, que, apesar de uma ligeira redução percentual em relação ao total (de 55,2% em 2024 para 46,8% em 2025), manteve-se como a tipologia com maior volume absoluto (551 registros), indicando a relevância da Ouvidoria como ferramenta de controle e combate a ilícitos. 

O aumento mais expressivo, contudo, foi observado nas Sugestões (168,8% de crescimento) e nas Solicitações (62,1% de crescimento), o que sugere um engajamento mais proativo da sociedade na busca por informações e na contribuição para a melhoria dos processos e políticas do Instituto. Por outro lado, a queda acentuada nos Elogios (68,9% de redução) aponta para a necessidade de uma análise mais aprofundada sobre a percepção da qualidade dos serviços prestados, embora o volume de manifestações de caráter positivo permaneça uma parcela minoritária do total. O registro da primeira manifestação na categoria Simplifique! também sinaliza a adesão a novas ferramentas de desburocratização. 

A eficácia da Ouvidoria do ICMBio em 2025 é mensurada por meio de indicadores estratégicos que refletem a qualidade do atendimento e a capacidade de resposta do Instituto às demandas da sociedade. Com base nos dados extraídos do painel "Resolveu?" da Controladoria-Geral da União (CGU), os resultados demonstram um desempenho robusto em termos de resolutividade, embora apontem desafios importantes na percepção de satisfação dos usuários. 

Resolutividade das Manifestações: 

Figura 3 - Resolutividade 2025. Fonte: Painel Resolveu?

O índice de Resolutividade, que considera as manifestações com resposta conclusiva oferecida pela Ouvidoria, apresentou um resultado expressivo em 2025. Conforme os dados registrados, 82,73% das demandas foram consideradas resolvidas pelo órgão, enquanto apenas 17,27% não obtiveram uma resolução definitiva no período. Esse alto percentual de resolutividade atesta o compromisso técnico da unidade em fornecer respostas que atendam ao mérito das questões apresentadas pelos cidadãos. 

Satisfação do Usuário 

No que tange à Satisfação do Usuário, os dados revelam uma percepção diversificada sobre o atendimento prestado. O indicador, baseado na pergunta "Você está satisfeito com o atendimento?", apresenta os seguintes percentuais de resposta: 

Figura 4- Satisfação do Usuário 2025. Fonte: Painel Resolveu?

A análise agregada mostra que 41,3% dos usuários manifestaram uma percepção positiva (Satisfeito ou Muito Satisfeito). Contudo, o índice de insatisfação (Insatisfeito ou Muito Insatisfeito) atinge 46,74%, com destaque para o percentual de 33,70% de usuários "Muito Insatisfeitos". 

Essa disparidade entre a alta resolutividade técnica (82,73%) e o nível de satisfação sugere que, embora as demandas recebam respostas conclusivas, o conteúdo das decisões ou o tempo de espera podem não estar alinhados às expectativas dos cidadãos. Tais resultados servem como subsídio estratégico para o aprimoramento dos fluxos internos e da linguagem utilizada nas comunicações, visando elevar a percepção de valor do serviço público prestado pela Ouvidoria 

Serviço de Informação ao Cidadão – SIC 

O Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) é o canal institucional para o registro de pedidos de acesso à informação, fundamentado na Lei nº 12.527/2011 (LAI). No ICMBio, sua gestão é centralizada na Ouvidoria, que assegura a integração dos fluxos, o tratamento adequado das demandas e a garantia da transparência pública. 

Ao longo de 2025, o Instituto recepcionou 758 pedidos de acesso à informação, representando um acréscimo de 3,41% em relação ao exercício de 2024. Quanto à celeridade, o prazo médio de resposta foi de 16,1 dias. Embora tenha ocorrido um aumento de 34,17% no tempo médio comparado ao ano anterior, é fundamental destacar que o ICMBio permanece operando com eficiência dentro do prazo legal de 20 dias estabelecido pela LAI e com um nível geral de satisfação de 3,36 no período. 

Figura 5 - Dados de 2025. Fonte: Painel LAI.

Série Histórica dos Pedidos de Acesso à Informação:

Figura 6 - Série Histórica de Pedidos. Fonte: Painel LAI

O compromisso com a transparência é refletido no alto índice de resolutividade do serviço, com a grande maioria das demandas sendo atendida sem restrições. 

Do total de solicitações, 87,07% (660 pedidos) foram atendidos integralmente. As respostas parciais (1,98%) e as negativas (4,22%) ocorreram em conformidade com as hipóteses legais de sigilo. Já os arquivamentos (6,73%) referem-se a informações inexistentes, consultas fora da competência do Instituto ou pedidos duplicados, garantindo que o foco institucional permaneça na prestação de informações fidedignas e úteis ao cidadão. 

Tabela 3 - Quadro resumo das respostas- adaptada. Fonte: Painel LAI 

Figura 7 - Análise detalhada das respostas 2025. Fonte: Painel LAI

O sistema de garantias da Lei de Acesso à Informação prevê a possibilidade de o cidadão interpor recursos caso não esteja satisfeito com a resposta inicial. Em 2025, o ICMBio registrou 79 pedidos com recurso, evidenciando a maturidade do processo de transparência e o uso das instâncias superiores para a revisão de decisões. 

A análise das decisões proferidas nos recursos demonstra um alto índice de revisão e aprimoramento das respostas iniciais, conforme detalhado abaixo: 

Figura 8 - Recursos de 2025. Fonte: Painel LAI

O expressivo percentual de 69,16% de recursos deferidos indica uma postura institucional de revisão proativa, onde a autoridade superior, ao reavaliar a demanda, opta pela disponibilização da informação, fortalecendo a transparência passiva do Instituto. 

No que tange à eficiência operacional das instâncias recursais, o tempo médio de resposta foi de 6,7 dias, um prazo significativamente célere. Quanto ao cumprimento dos prazos, 68% dos recursos foram respondidos dentro do prazo legal, enquanto 32% apresentaram respostas fora do prazo. Esses indicadores reforçam o compromisso da alta gestão com o direito de acesso, buscando equilibrar a complexidade das análises recursais com a tempestividade exigida pela sociedade. 

Para mais informações acesse a página do SIC no site do ICMBio. 

Transparência Ativa 

A Transparência Ativa consiste na divulgação espontânea de informações de interesse público, independentemente de solicitações, sendo um dos pilares da Lei de Acesso à Informação (LAI). No ICMBio, a Ouvidoria desempenha um papel fundamental ao realizar o monitoramento contínuo da disponibilização de informações obrigatórias nos sítios eletrônicos do Instituto. Esse processo assegura que a autarquia cumpra não apenas o dever legal de informar, mas que o faça em estrita observância às diretrizes do Guia de Transparência Ativa (GTA) da Controladoria-Geral da União (CGU), que padroniza o conteúdo, a forma e o local de publicação. 

O monitoramento realizado pela Ouvidoria funciona como um mecanismo de controle interno e melhoria da governança, garantindo que dados sobre estrutura organizacional, programas, ações, despesas, licitações e contratos estejam acessíveis e atualizados para o cidadão. 

No exercício de 2025, o ICMBio submeteu-se à avaliação de 49 itens de transparência ativa, alcançando os seguintes resultados:

Figura 9 - Transparência Ativa 2025. Fonte: Painel LAI

 Este resultado demonstra um compromisso sólido com a transparência pública, evidenciando que a maioria das obrigações de divulgação está sendo atendida de forma satisfatória. Contudo, o monitoramento também identifica oportunidades de aprimoramento nos 3 itens que ainda não atingiram a conformidade plena. 

A Ouvidoria atua junto às áreas técnicas responsáveis para orientar a correção de lacunas e a atualização de dados, visando elevar o índice de transparência institucional. Esse esforço contínuo de adequação é essencial para reduzir a necessidade de pedidos de acesso à informação (transparência passiva), uma vez que o cidadão encontra as informações desejadas de forma direta e simplificada no portal institucional, fortalecendo a Accountability e o controle social sobre a gestão ambiental federal. 

Planos e Relatórios Anuais 

Como instrumentos de Accountability, o ICMBio publica anualmente seus Planos de Atividades e Relatórios de Monitoramento da LAI. Estes documentos, fundamentais para a governança e controle social, estão disponíveis para consulta pública no portal institucional — Relatórios e Planos Anuais de Atividades da Ouvidoria e os Relatórios da Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação — reafirmando o compromisso com a prestação de contas transparente.