Índice de Maturidade

O que são

Ferramenta padronizada que identifica a presença de padrões de qualidade considerados básicos entre os atributos que caracterizam o serviço ofertado à população, indicando o seu nível de maturidade.

Os níveis representam requisitos a serem alcançados pelos serviços no processo de amadurecimento da oferta ao usuário, e expressam de forma objetiva as diretrizes legais e técnicas de qualidade.

Qual o seu objetivo?

O Nível de maturidade digital de serviços públicos permite aos gestores e à sociedade avaliar o nível de alinhamento de um serviço público com princípios, regras e instrumentos do Governo Digital que visam à garantia dos direitos dos usuários, ao aumento da eficiência pública e à construção de um governo digital sustentável.

Como é composto?

É composto por 05 atributos que definem os níveis de maturidade (sem juízo de valor sobre a importância relativa entre eles), e 02 manifestações do usuário que apontam a percepção do usuário entre serviços que compartilham o mesmo nível.

Contexto Geral

A maturidade digital integra a avaliação da qualidade de serviços públicos e traz para a avaliação a reflexão da adoção de medidas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação de serviços, considerando princípios, normas e instrumentos do Governo Digital.

É composto por 07 atributos que identificam não só os níveis de maturidade, mas também como os serviços se comportam no cuidado com o usuário. Além disso, cada forma de cuidado está intrinsicamente relacionada a uma das políticas em curso para a consolidação de um governo digital cidadão.

O cuidado de trazer a interoperabilidade dos dados do usuário
O cuidado que está na intimidade de usar um login único de acesso
O cuidado que está na oferta de múltiplos canais de atendimento
O cuidado que está em se dedicar a digitalizar todas as etapas possíveis
O cuidado de se integrar à pesquisa de avaliação de satisfação pelo usuário
O cuidado de buscar alcançar a meta da avaliação de satisfação
O cuidado de escrever páginas de serviços numa linguagem que tenha utilidade para o usuário

Caberá aos órgãos gestores o monitoramento dos níveis dos serviços sob a sua responsabilidade e a definição de estratégias de

evolução dos atributos, podendo usar como referência de caminho a Trilha pela evolução da maturidade digital.

Quais são os atributos do NÍVEL DE MATURIDADE DIGITAL?

São atributos que compõe a classificação promovida pela maturidade:

Integração com a ferramenta de avaliação da satisfação do usuário
Digitalização de todas as etapas do serviço (das digitalizáveis)
Adoção do mecanismo de acesso digital único
Existência de multicanais de atendimento
Obtenção automatizada de informação do cidadão/empresa por meio de interoperabilidade/integração de dados

São manifestações dadas pelos usuários que expressam o seu direito legal de participação no acompanhamento da prestação
e na avaliação dos serviços:

Nota da avaliação de satisfação do usuário
Distribuição percentual de avaliações positivas e negativas quanto a utilidade da informação da página do serviço

Quais são os níveis do NÍVEL DE MATURIDADE DIGITAL?

Os atributos definem os níveis de maturidade do Nível De Maturidade Digital (sem juízo de valor sobre a importância relativa entre eles), enquanto as manifestações do usuário - e suas metas e médias governamentais - apontam a percepção do usuário entre serviços que compartilham o mesmo nível.

Nível A: serviço tem implementado os 05 atributos e tem a nota média da avaliação de satisfação do usuário acima da meta e a nota média de utilidade acima da média
Nível B: serviço tem implementado os 05 atributos e tem as notas abaixo da média e/ou da meta
Nível C: serviço tem implementado 04 atributos
Nível D: serviço tem implementado 03 atributos
Nível E: serviço têm implementado 00 a 02 atributo

Quais serviços serão objeto de calculo

Todos os serviços digitais do governo, mais de 5.000, terão a sua maturidade mensurada a cada 06 meses.

Onde localizar a classificação dos serviços em função da maturidade digital?

No Painel da Maturidade Digital de serviços, será possível acompanhar, por serviço, os atributos já conquistados e o caminho que falta ser percorrido a fim de passar para o próximo nível de maturidade. Na visão por órgãos, gestores de nível estratégico poderão observar quantos serviços ainda precisam ativar cada um dos atributos que compõem o índice de maturidade. Por fim, uma visão geral permitirá uma análise da política de transformação digital como um todo.

Mantenha-se atualizado quanto ao Painel de maturidade digital de serviços. Em caso de dúvidas procure a Coordenação de Qualidade : email: labq@gestao.gov.br

Acessar Central de Qualidade

O que o gestor de serviços precisa fazer

A mensuração do Índice de Maturidade digital se dá a partir da análise de dados disponíveis em diferentes bases. Como não se trata de indicador sintético automatizado pode haver um descompasso entre a existência da informação quanto ao atributo e o reconhecimento dela para as bases do Índice de Maturidade.

Os órgãos gestores de serviços podem colaborar com a SGD a partir da atualização das informações da página do serviço no portal unificado de serviços do Gov.br, relativas a implementação dos atributos de padrão de qualidade considerados no cálculo do índice.

Inovação combina com superação!

De forma complementar e relevante, é esperado pela sociedade e pela SGD que haja por parte dos órgãos um esforço direcionado para que todos os serviços sob a sua gestão evoluam na direção do nível de maior maturidade.