OBJETIVO 2QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOSAprimorar a qualidade dos serviços públicos com abordagem inclusiva, acessível, proativa e em canais integrados de atendimento, com atenção à experiência dos usuários. |
O foco dos serviços públicos é o cidadão. A experiência e a avaliação do cidadão quanto aos serviços de governo devem pautar sua eficiência e intensificar a entrega de valor. Os serviços públicos devem ser sempre melhores, mais inclusivos, acessíveis, desembaraçados, eficientes. As recomendações seguintes devem contribuir para um governo mais proativo e eficaz.
Recomendação 2.1.
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Desenhar serviços com linguagem simplificada, acessibilidade e jornada personalizada, aprimorando a experiência do usuário, com prioridade para populações vulneráveis. 
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Recomendação 2.2.
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Implementar ações de melhoria dos serviços públicos prestados, com base nos resultados da avaliação de satisfação e pesquisa direta com os usuários dos serviços, usando indicadores e modelagens padronizadas.
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Recomendação 2.3.
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Disponibilizar serviços em canais digitais, preferencialmente por meio de autosserviço, e sem prejuízo do direito a atendimento presencial.
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Recomendação 2.4.
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Integrar os canais digitais de prestação de serviços públicos e de comunicação, preferencialmente consolidando portais e aplicativos de dispositivos móveis, promovendo a integração de serviços de diferentes entes federados em uma experiência unificada para o cidadão.
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Recomendação 2.5.
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Integrar os serviços públicos em diversidade de canais digitais e físicos, dispondo de canais de atendimento presencial para demandas não resolvidas plenamente pelos serviços públicos digitais, com investigação acerca das dificuldades e barreiras na prestação de serviços.
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Recomendação 2.6.
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Desenvolver e implementar serviços públicos proativos, nos quais o governo, com base em dados e eventos de vida, notifique e ofereça automaticamente serviços e benefícios ao cidadão, eliminando a necessidade de solicitação prévia pelo usuário, respeitados a legislação de proteção de dados pessoais e o consentimento do titular.
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Recomendação 2.7.
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Integrar os canais de atendimento físicos e digitais, assegurando que sejam acessíveis, adequados às necessidades do público e capazes de oferecer respostas efetivas às demandas.
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Recomendação 2.8.
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Promover a criação de pontos únicos de atendimento digital (balcão único) para serviços que envolvam múltiplos entes federados, garantindo que o cidadão realize uma única solicitação e que a orquestração entre os entes ocorra de forma automatizada e transparente.
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Recomendação 2.9.
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Adotar, como padrão na oferta de serviços públicos digitais, soluções web responsivas e progressivas, acessíveis em qualquer dispositivo sem necessidade de instalação, reservando o desenvolvimento de aplicativos nativos aos casos em que haja justificativa técnica ou funcional que o exija.
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