A Conta GOV.BR é a forma segura de identificação do cidadão nos serviços públicos digitais e possui 3 níveis de segurança: Bronze, Prata e Ouro.
Para proteger os dados do cidadão e evitar fraudes ou o uso indevido dessa identidade digital por terceiros, a Conta GOV.BR utiliza procedimentos de segurança e validação, como o reconhecimento facial com conferência em bases públicas oficiais, entre outros mecanismos de verificação.
Essas etapas são necessárias para aumentar a confiabilidade da conta e permitir o acesso a serviços digitais mais sensíveis. Entretanto, excepcionalmente, alguns cidadãos podem enfrentar dificuldades para concluir determinadas validações com sucesso ou para alcançar os níveis mais altos da conta. Os motivos mais comuns são:
🪪 Cidadão procura o atendimento presencial sem documento oficial de identificação civil com foto;
Dificuldades relacionadas ao reconhecimento facial e confiança no uso de bancos credenciados.
🔐 Situações que dificultam as validações de segurança.
Nesses casos, é importante que você acolha o cidadão de forma humanizada, explique as limitações existentes e oriente sobre as alternativas disponíveis. Nesta página, serão apresentados algumas sugestões de como direcionar essas situações
Cidadão procura o atendimento presencial sem documento oficial de identificação civil com foto
Qualquer atendimento presencial no Balcão GOV.BR deve exigir que o cidadão apresente o CPF e um documento oficial de identificação civil com foto (físico ou digital - no aplicativo de origem).
Ao receber um cidadão sem documento, explique que o atendimento relacionado à Conta GOV.BR não poderá ser realizado, pois é necessário confirmar, com segurança, que a pessoa presente é realmente a titular da conta ou que ela já exista nos registros civis brasileiros, com um CPF válido, para casos de criação da Conta. Esclareça que essa validação rigorosa protege a própria identidade dele e garante que ninguém acesse seus dados indevidamente. Lembre-se de que realizar o atendimento sem essa checagem coloca a segurança do sistema em risco e pode gerar penalidades funcionais para você.
Caso o cidadão tenha perdido o seu documento de identificação, encaminhe-o aos setores responsáveis pela emissão da Carteira de Identidade Nacional (CIN) ou aos órgãos da rede de assistência e proteção social do município, para que possa receber apoio e orientação para confecção de um novo documento.
Dificuldades relacionadas ao reconhecimento facial e uso de bancos credenciados
Para os casos onde o cidadão está com dificuldade em passar com sucesso no reconhecimento facial, explique que, para alcançar os níveis Prata ou Ouro da Conta GOV.BR, é necessário concluir validações adicionais de segurança, como o reconhecimento facial ou a validação por bancos credenciados.
Caso haja dificuldade no reconhecimento facial, apoie o cidadão a tentar novamente utilizando a câmera traseira do celular, pois isso costuma aumentar as chances de sucesso. Se, mesmo assim, o sistema informar que não foi possível validar a biometria nas bases governamentais, informe que ele pode atualizar seus dados emitindo a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN) ou atualizando a biometria junto à Justiça Eleitoral, por meio dos Tribunais Regionais Eleitorais (TREs). Explique também que essas atualizações não refletem de forma imediata no GOV.BR, podendo levar alguns dias para acontecer. E que, nesse caso, a próxima alternativa para se obter uma conta de níveis Prata ou Ouro é utilizar aos opções de acesso com bancos credenciados.
Quando houver insegurança do cidadão em utilizar bancos credenciados, esclareça que a validação é segura e utilizada apenas para confirmar a identidade do cidadão, sem acesso da administração pública a senhas, saldo ou movimentações bancárias.
Em último caso, oriente que muitos serviços públicos digitais aceitam contas nível Bronze, que podem ser obtidas por recuperação por contatos no aplicativo GOV.BR, pelo Sistema Balcão GOV.BR ou por formulários de atendimento. Apoie o cidadão na verificação do nível exigido pelo serviço que ele precisa acessar naquele momento, pois, em muitos casos, o nível Bronze já será suficiente para resolver sua necessidade imediata até que ele consiga cumprir os requisitos para níveis mais altos da conta.
Situações que dificultam as validações de segurança
A plataforma GOV.BR já possui recursos de acessibilidade que buscam facilitar o uso das ferramentas de validação por cidadãos com diferentes limitações físicas, cognitivas ou circunstanciais. Entretanto, podem existir situações em que o cidadão não consiga, de forma segura, realizar os procedimentos necessários para obter, recuperar ou elevar o nível da Conta GOV.BR, especialmente nos casos em que há impossibilidade ou dificuldade de interação com o celular para realizar os procedimentos de segurança.
Nesses casos, alguns cidadãos podem possuir representantes legais ou procuradores formalmente constituídos para representá-los.
Nos atendimentos relacionados à Conta GOV.BR, esses representantes podem solicitar determinados procedimentos em nome do cidadão. Contudo, por não serem os titulares da conta, não será possível elevar o nível dela além do Bronze. Nesses casos, quando o serviço público desejado exigir níveis mais altos da conta, oriente o cidadão ou seu representante a procurar diretamente o órgão responsável pelo serviço para verificar alternativas de atendimento não digitais ou outras formas de acesso disponíveis para aquele caso específico.
O embasamento para o direcionamento ao atendimento presencial do órgão responsável pelo serviço público pretendido, nos casos em que o cidadão não consegue obter a Conta GOV.BR mesmo após tentar todas as opções disponíveis na plataforma, está na Lei de Governo Digital, que prevê que a transformação digital dos serviços públicos não elimina o direito ao atendimento presencial, especialmente em situações nas quais existam barreiras de acesso às ferramentas digitais.
⚠️ Atenção: não utilize este argumento em situações que não sejam excepcionais e antes de esgotar todas as alternativas disponíveis.
LEI Nº 14.129, DE 29 DE MARÇO DE 2021
“Art. 3º São princípios e diretrizes do Governo Digital e da eficiência pública:
XVI - a permanência da possibilidade de atendimento presencial, de acordo com as características, a relevância e o público-alvo do serviço.”
“Art. 14. A prestação digital dos serviços públicos deverá ocorrer por meio de tecnologias de amplo acesso pela população, inclusive pela de baixa renda ou residente em áreas rurais e isoladas, sem prejuízo do direito do cidadão a atendimento presencial.”