Ouvidoria
A Ouvidoria atua como canal estratégico entre Estado e sociedade, assegurando a escuta qualificada das manifestações, promovendo transparência, mediação de conflitos e proposição de melhorias, contribuindo para o controle social e o aprimoramento contínuo dos serviços do FNDE.
Modelo de Negócios da Área
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A Ouvidoria do FNDE, regida pela Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, pelo Decreto nº 9.492/2018, pela Lei de Acesso à Informação – Lei nº 12.527/2011 e regulamentações infralegais, atua como instância estratégica de relacionamento com o cidadão, realizando a gestão qualificada das manifestações e dos pedidos de acesso à informação, produzindo análises e recomendações que fortalecem a transparência, a governança e a melhoria dos serviços públicos. Sua operação envolve o Ouvidor, dirigentes, equipes técnicas do FNDE e a CGU, que interagem com os usuários por múltiplos canais como Fala.BR, e‑mails e atendimento presencial. Estruturada em processos de trabalho que abrangem o planejamento e tratamento das manifestações, o monitoramento do atendimento, a análise de dados e a produção de relatórios gerenciais, a Ouvidoria consolida-se como elo entre sociedade e instituição. Seus principais beneficiários são usuários dos serviços públicos, gestores educacionais, estudantes e participantes de programas educacionais, que encontram na Ouvidoria um canal confiável de participação social, acesso à informação e accountability.
Ambiente e Contexto
Entre os principais fatores que representaram desafios e oportunidades para a unidade em 2026, podem-se citar:
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Riscos e Oportunidades
Entre os riscos identificados e tratados pela Ouvidoria em 2025, três foram considerados prioritários. Na tabela abaixo, é possível visualizá-los, bem como os processos e subprocessos aos quais estão relacionados e, de forma objetiva, a resposta da unidade a esses riscos.
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Estratégia e Alocação de Capitais
Os objetivos mais relevantes da Ouvidoria em 2025 estão associados a seus processos de trabalho, conforme apresentado no quadro abaixo:
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Em 2025, foram tratados 5.654 manifestações de ouvidoria, distribuídas entre solicitações, reclamações, denúncias, comunicações, elogios e sugestões, e 1.011 pedidos de acesso à informação, além de haverem sido realizadas diversas ações de Transparência Ativa, relacionadas a Carta de Serviços, e-Agendas e Dados Abertos, entre outros temas. A unidade conta com seis servidores, cinco prestadores de nível médio e o Ouvidor para atender essas demandas. A Ouvidoria elabora Relatórios Trimestrais de Análise e o Relatório Anual de Gestão, subsidiando dirigentes com tendências, evidências e recomendações para aprimoramento dos processos. Embora a Lei 13.460/2017 atribua às ouvidorias a promoção da participação do usuário, limitações de pessoal e estrutura impedem a execução de iniciativas itinerantes e outras ações de fomento à participação cidadã. Mesmo assim, a unidade segue alinhada aos valores de participação, acesso à informação e accountability presentes no Modelo de Negócio, com esforços contínuos de capacitação da equipe e análise de possibilidades de expansão de sua estrutura organizacional.
Capital Humano:
Em 2025, a Ouvidoria contou com cinco servidores especialistas e cinco prestadores de nível médio, além do Ouvidor; entre os servidores, havia uma doutora, dois mestres e três especialistas, sendo que dois concluíram a trilha “Programa em Ouvidoria” da Enap e os demais estão em formação. Entre o final de 2025 e início de 2026, a Ouvidoria recebeu 2 novos servidores, mas perdeu um posto de prestador de serviços nível médio. Apesar dos avanços em capacitação, o escopo da unidade é amplo e inclui a promoção da participação do usuário, o que exigiria ações externas e projeto específico dada a abrangência nacional do FNDE. Contudo, o elevado volume de manifestações tratadas no Fala.BR torna inviável, no momento, implementar iniciativas presenciais de engajamento, sob risco de comprometer a eficiência do atendimento.
Capital Tecnológico
Em 2025, a Ouvidoria concluiu a atualização dos Painéis BI, necessária para adequar as visualizações às novas categorizações do Fala.BR e preservar a comparabilidade histórica. A medida ampliou a capacidade das unidades dirigentes de acompanhar suas demandas e prazos de atendimento. Embora não seja possível estimar precisamente o ganho de eficiência, registrou-se redução nos alertas de vencimento de prazo e na necessidade de intervenções da Ouvidoria para obtenção de respostas das áreas técnicas.
Desempenho e Resultados
A tabela abaixo apresenta as metas e os resultados alcançados em 2025.
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*** Do total de 37 bases de dados abertas listadas no inventário do PDA/FNDE 2023, 27 (73%) estavam efetivamente disponíveis no Portal Brasileiro de Dados Abertos em 2025, porém apenas 12 (32%) estavam atualizadas.
Análise de Causas (Desvios) e Aprendizados
Em 2026, espera-se dar continuidade ao desenvolvimento do PDA e colaborar com as entregas sob responsabilidade da Ouvidoria ao lado das demais áreas técnicas envolvidas no projeto.
Controles Internos e Conformidade
Em 2025, não houve ações de controle interno e conformidade no âmbito da Ouvidoria. Destaca-se, entretanto, a participação do FNDE na aplicação do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), desenvolvido pela CGU, que apoia o aprimoramento contínuo dos processos de ouvidoria. O modelo é estruturado em três dimensões – estruturante, essencial e prospectiva – avaliadas em escala de 1 a 4, conforme categorias definidas pela CGU.
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O FNDE obteve pontuação de 2,4 no MMOuP, indicando nível básico de maturidade. A Ouvidoria desenvolverá projeto para elevar esse índice e aperfeiçoar seus processos de trabalho.
Sustentabilidade
Em 2025, a Ouvidoria manteve seu compromisso socioambiental ao priorizar formatos digitais para documentos e reuniões, reduzindo impressões e o uso de papel em alinhamento ao Plano de Logística Sustentável do FNDE. No eixo de inclusão e acessibilidade, a unidade aperfeiçoou continuamente a linguagem empregada em documentos e respostas aos cidadãos, com servidores e colaboradores realizando capacitação em Linguagem Simples, conforme a Política Nacional instituída pela Lei nº 15.263/2025. Os avanços nessas iniciativas refletem-se nos resultados das pesquisas de satisfação do usuário do Fala.BR.
Perspectivas Futuras
Tendo em vista os desafios identificados, a Ouvidoria prevê um conjunto de ações a serem implementadas até o final de 2026. As principais medidas incluem:
1. Publicação e Uso de Painéis de Controle Gerencial: disponibilizar os Painéis de Controle de Ouvidoria e SIC, permitindo que as unidades técnicas acompanhem e autorregulem seus prazos;
2. Aprimoramento do Monitoramento de E-Agendas: aprimorar os relatórios do e‑Agendas e ampliar sua periodicidade para trimestral;
3. Conclusão da Transparência Ativa: concluir a publicação das informações de transparência ativa sobre programas e ações do FNDE;
4. Revisão da Carta de Serviços: finalizar a revisão da Carta de Serviços, com atualização contínua;
5. Reforço na Aferição de Satisfação: sugerir à área responsável pelo PAR Fale Conosco a criação de mecanismos de avaliação do usuário; e
6. Fortalecimento Estrutural: fortalecer a estrutura da unidade em conjunto com a Presidência e a UGI.
Com essas iniciativas, espera-se elevar o nível de maturidade da Ouvidoria, ampliar a participação social, garantir melhor acesso à informação e reforçar a accountability, possibilitando que, em 2026, os dados de ouvidoria sejam plenamente analisados para orientar melhorias e apoiar decisões estratégicas no âmbito do Conex.
Informações Adicionais