Gestores do FNDE se reúnem com UFSC para debater planejamento da contratação de Contact Center na autarquia

Gestores do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) se reuniram na última quinta-feira, 18, com representantes da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). O objetivo do encontro foi a apresentação da metodologia que será aplicada na autarquia, no Ministério da Educação (MEC), na Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) e no Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep).

O atual contrato de Contact Center que atende ao MEC e demais órgãos tem previsão de encerramento ainda no primeiro semestre de 2024. Com foco em realizar uma nova contratação alinhada às melhores práticas do mercado, garantindo o mapeamento e a integração de toda a jornada e experiência de atendimento ao usuário, foi formalizado Termo de Execução Descentralizada (TED) com a UFSC para que seja desenvolvido o planejamento da nova contratação. O projeto irá contribuir com a elaboração dos instrumentos de contratação da nova empresa, bem como mapear os processos e prestar apoio técnico e metodológico nos primeiros meses da implementação do contrato. O escopo inclui estudos multicasos nos serviços de contact center, por meio da análise detalhada dos processos de trabalho existentes, da identificação de áreas de oportunidade e da implementação de melhorias, incluindo o uso de tecnologia avançada para monitoramento e relatórios. 

Durante o encontro, o professor coordenador do projeto da UFSC, Dante Juliatto, apresentou a proposta do planejamento da contratação Contact Center, a construção do diagrama de escopo do órgão, a elaboração e definição dos responsáveis pelos processos e o planejamento do cronograma. “Nosso objetivo com a criação e implementação do novo Contact Center é auxiliar o FNDE a ter um fluxo de troca de informações entre setores e público muito mais fácil e rápido.”

Na ocasião, a equipe do FNDE dialogou sobre os pontos a serem desenvolvidos em suas áreas por meio do projeto e suas expectativas e ideias para melhorias, principalmente na comunicação com o público visando facilitar o entendimento por parte do cidadão.

O projeto terá 12 meses de duração e será desenvolvido em etapas, sendo elas:

1. Levantamento situacional (diagnóstico AS IS);
2. Identificação das oportunidades de melhorias para a execução das atividades (TO BE);
3. Alinhamento à prestação dos serviços de contact center;
4. Implementação de melhorias;
5. Uso de Tecnologia Avançada para monitoramento;
6. Criação de painéis de Business Intelligence (BI) para análise de dados em tempo real.

O primeiro passo é o diagnóstico por parte dos pesquisadores da UFSC que deverão realizar reuniões com as equipes para entender o cenário, insumos e necessidades. Em seguida, será mapeada a “jornada de atendimento”, para desenvolver ferramentas de monitoramento da execução do novo contrato. Por fim, o objetivo é que os estudos e análises possam subsidiar o novo processo de contratação.

Monitoramento e avaliação – Em 2023, foram realizadas uma série de ações para a elaboração de avaliações do atendimento prestado pela empresa de Contact Center que hoje presta serviço para o MEC, FNDE, Capes e Inep. Ainda no início de 2023, a equipe técnica do FNDE realizou monitoramento in loco na empresa de Contact Center com foco na estruturação de diagnóstico sobre os processos relacionados à qualidade do atendimento institucional ofertado ao cidadão. Em junho de 2023, foi instituído um grupo de trabalho entre MEC e demais vinculadas com a finalidade de realizar o planejamento da contratação da nova empresa de atendimento. Em outubro, foi realizada audiência pública presencial, na sede do MEC, sobre abertura de licitação para contratar empresa especializada na prestação de serviços de contact center. O encontro teve como objetivo dar publicidade e transparência às ações dos órgãos envolvidos, bem como apresentar informações técnicas.