A importância do acolhimento

A Covid-19 criou alguns obstáculos para a comunicação presencial, mas as Ouvidorias dos hospitais federais no Rio de Janeiro continuaram funcionando para atender o cidadão. Com a pandemia, os atendimentos e protocolos tiveram que ser adaptados à nova realidade. Lílian Barbeito, chefe da Ouvidoria do Hospital Federal Cardoso Fontes (HFCF), conta que, mesmo diante deste novo cenário, todas as formas de atendimento foram mantidas, principalmente porque a unidade possui Emergência: “O ouvidor do HFCF precisa ter um perfil tranquilo para lidar com situações de grave abalo emocional de pacientes e acompanhantes, pois possuímos Emergência aberta. Além disso, a Ouvidoria Geral do SUS exerce um papel cada vez mais importante para padronização das formas de atendimento, o que ajuda nossos profissionais na hora de acolher o usuário”, acrescentou Lílian.

A chefe da Ouvidoria do HFCF ressalta, ainda, que, durante a pandemia, o setor disponibilizou informações sobre o funcionamento da unidade, tanto no local, como de modo virtual. situações de grave abalo emocional de pacientes e acompanhantes, pois possuímos Emergência aberta. Além disso, a Ouvidoria Geral do SUS exerce um papel cada vez mais importante para padronização das formas de atendimento, o que ajuda nossos profissionais na hora de acolher o usuário”, acrescentou Lílian (foto à direita).

O Hospital Federal da Lagoa (HFL) foi outro que manteve o atendimento da Ouvidoria presencial neste período, obedecendo os protocolos de distanciamento. A ouvidora Célia Ferreira contou que, nesse momento de crise, foi preciso buscar soluções e respostas rápidas para minimizar os efeitos negativos, com mais resoluções por telefone e por mensagens eletrônicas: “Houve um esforço de toda a equipe para estabelecer uma linha de comunicação com os usuários, com o intuito de mantê-los informados a respeito do funcionamento do HFL em todos os seus segmentos. Isso só foi possível pelo comprometimento, transparência e prática de diálogo ativa com os gestores em todos os níveis hierárquicos”, ressaltou a ouvidora.

HFL resolveu quase 100% das demandas

Célia Ferreira conta que todos os dias é realizada uma pequena reunião no HFL, com o objetivo de avaliar os fluxos de trabalho que estão sendo adotados no enfrentamento à pandemia. Além da Setor da Ouvidoria (foto acima), participam diferentes setores como Coordenação Médica, Supervisão de Enfermagem, Clinicas Cirúrgicas, Setor de Qualidade, Serviço Social, Núcleo Interno de Regulação (NIR), Coordenação Ambulatorial, Centro de Terapia Intensiva (CTI) e Serviço de Nutrição.

“Após as deliberações das mudanças, as informações são disponibilizadas na rede interna e vários informes dos protocolos e rotinas são fixados em locais de grande circulação para que possa ser acessado pelos funcionários”, afirmou.

As demandas da Ouvidoria, em sua grande parte, são solucionadas de forma imediata ou dentro do prazo de 72 horas. As que exigem alguma deliberação de outro setor, são notificadas através do SEI, estipulando o prazo de retorno ao usuário. No ano de 2021, o Hospital Federal da Lagoa teve um percentual de 97,36% de demandas resolvidas e comunicadas ao cidadão.

As ouvidorias dos hospitais federais trabalham, desde 2011, com o sistema informatizado OuvidorSUS, o que padronizou a forma de registar as demandas e gerou um banco de dados, alimentado diariamente, que subsidiam os relatórios de gestão.

Ouvidorias dos Hospitais Federais no Rio de Janeiro – Locais de Atendimento

Ouvidoria HFA (Hospital Federal do Andaraí) Rua Leopoldo, 280 – Andaraí, Rio de Janeiro (RJ) – CEP: 20541-170 Tel.: 2575-7112 ouvidoria.hfa@hga.rj.saude.gov.br

Ouvidoria HFB (Hospital Federal de Bonsucesso) Avenida Londres, 616 – Bonsucesso, Rio de Janeiro (RJ) – CEP: 21041-030 Tel.: 3977-9571, 3977-9572 ouvidoria_hgb@hgb.rj.saude.gov.br

Ouvidoria HFCF (Hospital Federal Cardoso Fontes) Avenida Menezes Cortes, 3245 – Jacarepaguá, Rio de Janeiro (RJ) – CEP: 22745-130 Tel.: 3327-8538 ouvidoriahj@hgj.rj.saude.gov.br

Ouvidoria HFI (Hospital Federal de Ipanema) Rua Antônio Parreiras, 67/69 – Ipanema, Rio de Janeiro (RJ) – CEP: 22411-020 Tel.: (21) 3111-2368 ouvidoriahi@hgi.rj.saude.gov.br

Ouvidoria HFL (Hospital Federal da Lagoa) Rua Jardim Botânico, 501 – Lagoa, Rio de Janeiro (RJ) – CEP: 22470-050 Tel.: 3111-5170 ouvidoria@hgl.rj.saude.gov.br

Ouvidoria HFSE (Hospital Federal dos Servidores do Estado) Rua Sacadura Cabral, 178 – Saúde, Rio de Janeiro (RJ) – CEP: 20221-903 Tel.: 2203-1263 ouvidoria@hse.rj.saude.gov.br

Texto: ASCOM MS/RJ
Fotos: Alexandre Brum