O que são
Os Padrões de Qualidade servem como referência de uma situação ideal a ser buscada para a oferta de serviços públicos por meio eletrônico com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva.
Dimensões
Com foco na melhoria contínua da qualidade de serviços os padrões de qualidade propostos, observam 7 dimensões: facilidade; comunicação; atendimento; experiência unificada; acessibilidade; privacidade e segurança; escuta ativa.
Contexto
Os padrões de qualidade integram as ferramentas de avaliação de qualidade de serviços e são revistos na Portaria SGD/ME nº 1.083, de 14 de fevereiro de 2025.
Como usar os padrões para a melhoria dos serviços
Os padrões de qualidade dos serviços digitais são base para o desenvolvimento do Autodiagnostico da Maturidade de Serviços, que poderá ser utilizado como ferramenta de suporte e reflexão à melhoria e ao aperfeiçoamento da prestação de serviços públicos digitais.
Ao final do preenchimento do Autodiagnostico, o gestor terá condições de elaborar um plano de ação com o que deve ser feito para melhorar a qualidade de seu serviço. Para auxiliar nesse caminho você pode consultar a Trilha pela Evolução da Maturidade Digital.
Os padrões de qualidade são expressos em 7 (sete) dimensões que se desdobram em 5 (cinco) atributos. Numa visão ideal da qualidade de serviços públicos com foco no usuário, os atributos representam elementos mensuráveis do formato de oferta e da forma de atendimento que devem integrar as características os serviços públicos ofertados à população.
Está em desenvolvimento pela Secretaria de Governo Digital a Cartilha dos Padrões de Qualidade de Serviços Públicos no Governo Digital, documento que visa orientar os órgãos gestores de serviços e a sociedade quanto ao significado de cada atributo definido e à abrangência da sua aplicação prática.
Principais conceitos associados
- Padrões de Qualidade para Serviços Públicos Digitais – indicam dimensões a serem perseguidos para que as unidades gestoras ofereçam serviços públicos por meio eletrônico com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva;
- Consistência digital – trata da conformidade do serviço com as diretrizes de transformação digital do Poder Executivo federal e integração com a Plataforma gov.br;
- Experiência do usuário – avalia aspectos que afetam a jornada dos usuários – da busca à resposta final – que se referem ao formato de oferta do serviço e à sua forma de atendimento ao usuário;
- Autodiagnostico da Maturidade em Serviços – questionário disponibilizado pela Secretaria de Governo Digital, que permite identificar a maturidade de um serviço em relação à aderência aos padrões de qualidade vigentes;
- Nível de Maturidade Digital em Serviços Públicos – ferramenta padronizada que identifica a presença de padrões de qualidade considerados básicos - a cada ciclo, entre os atributos que caracterizam o serviço ofertado à população, indicando o seu nível de amadurecimento.
Dimensões dos padrões de qualidade
DIMENSÃO 1 Facilidade
- Serviço tem canal digital para todas as etapas digitalizáveis
- Serviço utiliza o login gov.br para acesso
- Serviço solicita ao usuário apenas os dados indispensáveis para a prestação do serviço
- Serviço obtém, automaticamente, pelo menos um dado que deixa de ser solicitado ao usuário
- Serviço obtém, automaticamente, todos os dados necessários para a prestação do serviço
DIMENSÃO 2 Comunicação
- Informações sobre o serviço no gov.br estão atualizadas e não há nenhum link quebrado
- Campos do formulário se comportam de forma consistente, conduzindo o preenchimento
- Canal para acompanhamento da solicitação do serviço e pagamento é feito no mesmo fluxo (se aplicável)
- Serviço notifica usuário quando há mudança de status no processo e/ou necessidade de intervenção
- Serviço desenhado para especificidades do público-alvo e é prestado de forma automática (se aplicável)
DIMENSÃO 3 Atendimento
- Serviço apresenta informações organizadas no formato gov.br
- Serviço apresenta informações organizadas no formato gov.br, em linguagem simples e adequada ao público-alvo
- Disponibilizado mais de um canal para esclarecimento de dúvidas (ex.: e-mail, FAQ, chatbot, telefone URA)
- Serviço disponibiliza canal de atendimento humano para dúvidas (não robô)
- Serviço disponibiliza canal de atendimento humano para solicitação
DIMENSÃO 4 Experiência Unificada
- Serviço consta no portal gov.br e aplicativos estão na conta gov.br nas lojas de aplicativos (se aplicável)
- Serviço tem todas as etapas da jornada do usuário unificadas em um único fluxo, independente de ambiente ou sistema
- Serviço adota padrão mínimo do design system do gov.br e está integrado à área logada
- Serviço adota integralmente o design system do gov.br
- Informações estão uniformizadas em todos os canais (portal Govbr, carta de serviços, outras páginas)
DIMENSÃO 5 Acessibilidade
- Serviço usa ao menos uma solução digital acessível, como Vlibras ou adaptação para baixa visão
- Serviço atende recomendações da SGD quanto a formulários e disposição de textos
- Serviço adota os componentes acessíveis indicados pelo design system
- Serviço atende a todos os requisitos do padrão A da WCAG
- Serviço atinge patamar mínimo de 90% em teste automatizado de acessibilidade
DIMENSÃO 6 Privacidade e Segurança
- Serviço apresenta ao usuário o Termo de Uso e a Política de Privacidade
- Serviço adota controle de acesso de acordo com Política de Controle de Acesso Institucional
- Serviço dispõe de mecanismos para registros de eventos (logs)
- Serviço solicita apenas dados necessários à análise da demanda e dispõe de Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais (RIPD) (se aplicável)
- Serviço adota mecanismo de cópia e de recuperação dos dados coletados
DIMENSÃO 7 Escuta Ativa
- Serviço disponibiliza avaliação de satisfação aos usuários
- Serviço estabelece fluxo e rotina de realizar melhorias para atender sugestões e reclamações de usuários
- Serviço realiza teste com usuários antes de publicar nova solução ou atualização significativa
- Serviço realiza testes periódicos com usuários e implementa ajustes a partir dos resultados
- Serviço tem jornada do usuário mapeada e sistemática de acompanhamento de avaliações