O que são
O Nível de Maturidade Digital de Serviços Públicos é uma ferramenta que mostra o quanto um serviço público é maduro digitalmente. Ele ajuda a entender em que etapa o serviço está no caminho para se tornar mais digital, eficiente e fácil para o cidadão.
Qual o seu objetivo?
O objetivo é mostrar o quanto um serviço público está alinhado com as regras do Governo Digital, ajudando a garantir os direitos dos usuários, melhorar a eficiência do serviço e construir um atendimento mais moderno e digital.
Como é composto?
É definido por quatro atributos técnicos a serem cumpridos: uso de login único, digitalização das etapas, multicanais de atendimento (incluindo digital e presencial) e aplicação de pesquisa de satisfação. Além disso, são considerados dois atributos de experiência do usuário: a nota média da pesquisa de satisfação e a avaliação dos usuários sobre as informações nas páginas do serviço.
Contexto Geral
A maturidade digital integra a avaliação da qualidade de serviços públicos e traz para a avaliação a reflexão da adoção de medidas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação de serviços, considerando princípios, normas e instrumentos do Governo Digital.
É composto por 6 atributos que identificam não só os níveis técnicos, mas também como os serviços se comportam no cuidado com o usuário. Além disso, cada forma de cuidado está intrinsicamente relacionada a uma das políticas em curso para a consolidação de um governo digital cidadão.
- O cuidado que está na intimidade de usar um login único de acesso
- O cuidado que está na oferta de múltiplos canais de atendimento
- O cuidado que está em se dedicar a digitalizar todas as etapas possíveis
- O cuidado de se integrar à pesquisa de avaliação de satisfação pelo usuário
- O cuidado de buscar alcançar a meta da avaliação de satisfação
- O cuidado de escrever páginas de serviços em uma linguagem que tenha utilidade para o usuário
Caberá aos órgãos gestores o monitoramento dos níveis dos serviços sob a sua responsabilidade e a definição de estratégias de evolução dos atributos, podendo usar como referência de caminho a nova Trilha de Maturidade Digital, que em breve estará disponível nessa página.
Quais são os atributos do NÍVEL DE MATURIDADE DIGITAL?
São atributos técnicos que compõe a classificação promovida pela maturidade:
- Integração com a ferramenta de avaliação da satisfação do usuário
- Digitalização de todas as etapas do serviço (das digitalizáveis)
- Adoção do mecanismo de acesso digital único
- Existência de multicanais de atendimento
São atributos de experiência do usuário que expressam o seu direito legal de participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços:
- Nota da avaliação de satisfação do usuário
- Distribuição percentual de avaliações positivas e negativas quanto a utilidade da informação da página do serviço
Quais são os níveis do NÍVEL DE MATURIDADE DIGITAL?
Os atributos técnicos definem os níveis de maturidade digital, enquanto as manifestações do usuário - e suas metas governamentais - apontam a experiência do usuário entre serviços que compartilham o mesmo nível.
- Nível A: o serviço tem implementado os 4 (quatro) atributos técnicos e atingi as notas estipuladas para os 2 (dois) atributos de experiência do usuário.
- Nível B: o serviço tem implementado os 4 (quatro) atributos técnicos, mas não atingi as notas estipuladas para os 2 (dois) atributos de experiência do usuário.
- Nível C: o serviço tem implementado 3 (três) atributos técnicos.
- Nível D: o serviço tem implementado 2 (dois) atributos técnicos
- Nível E: o serviço têm implementado até 1 (um) atributos técnicos.
A Portaria SGD/MGI Nº 1.083, de 14 de fevereiro de 2025 dispõe sobre a avaliação de satisfação dos usuários, os padrões de qualidade, o Nível de Maturidade Digital de Serviços Públicos e o autodiagnóstico da qualidade de serviços no âmbito dos órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
Quais serviços terão o nível de maturidade avaliado?
Todos os serviços digitais do governo, mais de 5.000, terão a sua maturidade mensurada a cada 06 meses.
Onde localizar a classificação dos serviços em função da maturidade digital?
No Painel da Maturidade Digital, que em breve estará disponível através dessa página, será possível acompanhar, por serviço, os atributos já conquistados e o caminho que falta ser percorrido a fim de passar para o próximo nível de maturidade. Na visão por órgãos, gestores de nível estratégico poderão observar quantos serviços ainda precisam ativar cada um dos atributos que compõem o nível de maturidade. Por fim, uma visão geral permitirá uma análise da política de transformação digital como um todo.
Mantenha-se atualizado quanto ao Painel de maturidade digital de serviços. Em caso de dúvidas procure a Coordenação de Qualidade através do email: labq@gestao.gov.br
O que o gestor de serviços precisa fazer?
Para que o nível de maturidade digital seja calculado corretamente, é importante que as informações dos serviços estejam atualizadas. Os gestores devem manter atualizada a página do serviço no portal Gov.br, informando corretamente se os critérios de qualidade foram implementados.
Além disso é essencial que o Gestor acesse a nova Trilha de Maturidade Digital, que em breve estará disponível nessa página, para que entenda todos os conceitos e tenha suporte na jornada de maturidade digital.
Inovação combina com superação!
A sociedade e a Secretaria de Governo Digital (SGD/MGI) esperam que os órgãos públicos se empenhem para que todos os serviços sob sua responsabilidade avancem rumo ao nível mais alto de maturidade digital.