Ouvidoria

VISÃO GERAL E PARTICIPAÇÃO DO USUÁRIO

A Ouvidoria do FNDE integra o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) e rege-se pela Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, pelo Decreto 9.492/2018, pela Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI) e por regulamentações infralegais.

Canal direto de diálogo com o cidadão usuário de serviços públicos, a Ouvidoria recebe, analisa e encaminha suas manifestações às unidades do FNDE. Além disso, acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cidadão informado do encaminhamento de suas demandas. O papel da Ouvidoria é auxiliá-lo na garantia de seus direitos, de modo a agir contra violações, negligências, abuso de poder e má administração dos recursos e serviços públicos, com o propósito de tornar a ação governamental mais transparente e os agentes que a conduzem mais responsáveis por suas omissões e decisões.

A partir das manifestações (solicitações, reclamações, denúncias, sugestões e elogios) e dos pedidos do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), a unidade é capaz de fornecer dados relevantes à gestão, por meio da elaboração de análises e recomendações que subsidiam decisões estratégicas da autarquia, fortalecem a transparência, a governança e promovem melhoria dos serviços públicos.

Sua operação envolve a Controladoria-Geral da União (CGU), os dirigentes, as equipes técnicas do FNDE, o Ouvidor e a equipe de ouvidoria, que interage com os usuários por múltiplos canais, tais como a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR), e‑mail, telefone e atendimento presencial1. Nesse sentido, a Ouvidoria propõe-se a disponibilizar os meios necessários para a viabilizar a participação social, auxiliando o cidadão a registrar sua manifestação e promovendo ações de divulgação e orientação quantos aos trabalhos da unidade, de forma a garantir o acesso a grupos vulneráveis ou com dificuldades tecnológicas.

Estruturada em processos de trabalho que abrangem o planejamento e tratamento das manifestações, o monitoramento do atendimento prestado, a análise de dados, o acompanhamento e a atualização da Carta de Serviços ao Usuário e a produção de relatórios gerenciais, a Ouvidoria consolida-se como elo entre sociedade e instituição. Seus principais beneficiários são usuários dos serviços públicos, gestores educacionais, estudantes e participantes de programas educacionais, que encontram na Ouvidoria um canal confiável de participação social, acesso à informação e accountability.

Site da Ouvidoria: Ouvidoria do FNDE — Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação

INDICADORES DE ATENDIMENTO

Dados do primeiro trimestre de 2026 (1º de janeiro a 31 de março)

Fonte: Painel Resolveu - Central de Painéis e Painel Lai - Central de Painéis. Acesso em 13 de abril de 2026.

Total de manifestações resolvidas sob o total de manifestações tratadas. Manifestações resolvidas são aquelas com resposta conclusiva pela ouvidoria (Painel Resolveu - Central de Painéis).
Painel Resolveu - Central de Painéis. Acesso em 13 de abril de 2026.
Tempo médio de respostas às manifestações dos órgãos federais (Painel Resolveu - Central de Painéis). Acesso em 13 de abril de 2026.
Considerando que o índice de satisfação em 2025 foi de 1,87, a meta para 2026 consiste em elevar esse índice em 100%, alcançando 3,74.
Painel Lai - Central de Painéis. Acesso em 13 de abril de 2026.
Tempo médio de respostas aos pedidos de acesso à informação dos órgãos federais (Painel LAI - Central de Painéis). Acesso em 13 de abril de 2026.
Universo de respondente: seis (3,43% do total de pedidos). Painel Lai - Central de Painéis. Acesso em 13 de abril de 2026.

ANÁLISE DE DEMANDAS TRATADAS PELA OUVIDORIA

Fonte: Painel Resolveu - Central de Painéis e Painel Lai - Central de Painéis. Acesso em 13 de abril de 2026.

As manifestações revelam que o FNDE é fortemente demandado como instância de solução de problemas financeiros educacionais, especialmente ligados ao Fundo de Financiamento Estudantil (FIES), e como órgão de controle e integridade na gestão de programas como o Programa Nacional da Alimentação Escolar (PNAE) e de recursos como os do Fundo de Manutenção e Desenvolvimento da Educação Básica e de Valorização dos Profissionais da Educação (FUNDEB).

O maior volume de demandas (42,2%) está concentrado em temas de renegociação, amortização, quitação de dívidas e conduta de agentes financeiros e instituições de ensino vinculados ao FIES. Os usuários relatam dificuldades práticas para renegociar, dúvidas sobre critérios, reclamações sobre limites de elegibilidade (especialmente contratos até 2017), pedidos de perdão ou redução da dívida, problemas de comunicação entre FNDE, bancos e Ministério da Educação (MEC), além de questionamentos sobre cobranças indevidas e atualização de sistemas. Esse conjunto indica uma percepção de complexidade das regras de financiamento e renegociação, bem como expectativa de que o FNDE lidere soluções.

Quanto às demandas de ouvidoria relacionadas ao PNAE e ao FUNDEB, embora representem percentuais menores (8,4% e 3,4% das demandas, respectivamente), as manifestações apontam para preocupações com irregularidades, transparência e fiscalização.
No PNAE, surgem denúncias de desvio da alimentação escolar e de verbas, ausência ou insuficiência de alimentação, cardápios descumpridos, problemas de licitação, má qualidade dos alimentos, falta de nutricionistas e uso indevido dos 

recursos. No FUNDEB, os relatos envolvem suspeitas de fraude em dados para recebimento de recursos, desvio de verbas, falta de prestação de contas, problemas em conselhos de controle, uso indevido de recursos para abonos ou gratificações, e precariedade da rede municipal apesar do repasse de fundos.

Em síntese, as manifestações revelam um FNDE visto ao mesmo tempo como responsável por garantir o acesso e a permanência na educação via financiamento e como responsável pela correta aplicação dos recursos educacionais, sendo acionado por cidadãos, estudantes, professores, gestores e conselheiros que buscam tanto resolver situações individuais quanto denunciar falhas estruturais nos programas.

MELHORIAS INSTITUCIONAIS DERIVADAS

Em 2026, a Ouvidoria do FNDE está implementando o projeto “Dados de Ouvidoria no Apoio à Assistência Técnica”, com o objetivo de transformar as manifestações recebidas em inteligência institucional voltada à melhoria dos programas e do atendimento aos entes federados. Ao organizar, analisar e categorizar os registros, a iniciativa permite identificar padrões temáticos, gargalos operacionais, dúvidas recorrentes e necessidades específicas de orientação por região, reforçando a visão da Ouvidoria como instrumento estratégico de governança e retroalimentação das áreas técnicas.

Paralelamente, a partir da Carta de Serviços e da análise das manifestações, foram mapeados os serviços mais demandados pelos usuários, o que subsidiou a criação, na página inicial do portal do FNDE, de uma seção dedicada aos principais serviços acessados, facilitando a navegação do cidadão e alinhando o portal àquilo que, na prática, é mais procurado e gera mais dúvidas.

Complementarmente, foram desenvolvidos painéis de BI9, que consolidam de forma dinâmica e visual os dados da Ouvidoria, permitindo o acompanhamento contínuo de indicadores, temas sensíveis e concentrações de reclamações ou denúncias. Esses painéis são compartilhados com a Presidência do FNDE, a Auditoria Interna e a Corregedoria, fortalecendo a articulação com a governança e possibilitando ações preventivas frente a irregularidades recorrentes. Dessa forma, os dados de Ouvidoria passam a apoiar diretamente a assistência técnica, o aperfeiçoamento dos serviços e a atuação de controle, contribuindo para uma gestão mais eficiente, transparente e responsiva às demandas da sociedade.

PERSPECTIVAS E COMPROMISSOS PARA 2027

Para 2027, a Ouvidoria do FNDE assume o compromisso de consolidar e aprofundar o uso intensivo de dados e tecnologias já iniciadas em 2026. Com o painel de BI já implementado e integrado, a perspectiva é ampliar o nível de detalhamento e de uso gerencial dessas informações, para apoiar ainda mais a assistência técnica, a correção de falhas de processo e a prevenção de irregularidades. A meta é que os indicadores oriundos da Ouvidoria passem a ser insumo regular de planejamento, monitoramento e tomada de decisão no âmbito da governança do FNDE, reforçando a transparência e a capacidade de resposta do órgão às demandas da sociedade.

Paralelamente, a Ouvidoria pretende consolidar e expandir iniciativas tecnológicas estratégicas. Em parceria com a DIRTI, o uso do Ro-DOU10, ferramenta de clipping do Diário Oficial da União e de diários municipais, será aperfeiçoado para garantir atualização ágil das movimentações em cargos e integração automática com o e-Agendas, reduzindo riscos de inconsistências cadastrais e fortalecendo a conformidade.

Está em curso, ainda, o projeto de automação de respostas de manifestações, com uso de algoritmos classificatórios de machine learning para apoiar a triagem das demandas e sugerir respostas padronizadas às áreas responsáveis, sem perder a análise humana nos casos sensíveis. Além disso, a Ouvidoria se compromete a expandir e qualificar a Ouvidoria Itinerante, aproximando-se dos municípios e dos públicos estratégicos na ponta, de forma a ouvir in loco, orientar sobre direitos e serviços e retroalimentar, com mais precisão, as ações de assistência técnica e melhoria dos programas.