Guia Prático: 7 Passos para Implantar o Programa de Atendimento Presencial Balcão GOV.BR

Passos para implantação

Elaboramos uma lista de 7 passos, alinhados aos eixos de atuação do programa, que devem ser considerados pelas unidades credenciadas na implantação do programa em suas unidades. Cada passo inclui uma breve orientação, além de dicas e experiências bem-sucedidas das unidades parceiras.

O público do atendimento presencial no Balcão GOV.BR muitas vezes são cidadãos que enfrentam dificuldades em resolver suas necessidades nos canais digitais, seja por pouca habilidade digital, baixa alfabetização ou falta de confiança no ambiente digital. Para apoiar de forma efetiva esse público é importante  que a seleção do time de atendimento leve em consideração essas questões, uma vez que essas especificidades podem exigir dos atendentes um pouco mais de paciência, empatia e tempo de atendimento.

A montagem do time de atendimento é uma etapa importante para que o atendimento seja realizado com uma abordagem humanizada e focada no desenvolvimento de habilidades digitais e da autonomia digital do cidadão. Dessa forma, recomendamos que o time de atendimento seja composto ou treinado neste sentido. 

• Dicas das unidades parceiras:

O atendimento presencial do Balcão GOV.BR deve focar em apoiar cidadãos com dificuldades no ambiente digital. Para isso, as unidades precisam adotar estratégias de atendimento que promovam o desenvolvimento de habilidades e a autonomia digital desse público, como por exemplo:

Ambiente acolhedor: um ambiente acolhedor é essencial para incentivar o cidadão na sua jornada de aprendizado. Acolha-o e o deixe saber que a unidade é um lugar onde ele tem liberdade para pedir apoio, tirar dúvidas e potencializar suas habilidades digitais. Sempre que possível, reserve alguns espaços físicos onde o atendente e o cidadão possam estar lado a lado, como mesas redondas e sofás.

Tempo de atendimento dedicado: ter um tempo de atendimento maior e dedicado a cada cidadão é fundamental para apoiar esse público. Pelo menos uma parte do time de atendimento deve estar focado em apoiar o cidadão no tempo que for necessário, sem preocupação com métricas de desempenho baseado em tempo de atendimento.

Prática assistida e autonomia digital: para desenvolver autonomia digital é importante que o cidadão pratique algumas ações, principalmente aquelas que são repetitivas e de fácil assimilação. Antes do time de atendimento resolver um problema para o cidadão, deve incentivá-lo a praticar a autorresolução usando os meios digitais, sob orientação do time.

Reconhecimento e valorização: reconheça e valorize cada avanço no aprendizado do cidadão, por menor que seja. Isso motiva e encoraja a continuidade no uso das tecnologias e serviços digitais.

Incentive a repetição em casa: sugira que o cidadão repita em casa as ações realizadas no atendimento até que se tornem mais naturais. A prática contínua é fundamental para a familiarização.

Ofereça materiais de apoio: disponibilize materiais sobre a Conta GOV.BR (fornecidos pelo GOV.BR) e sobre outros serviços públicos digitais mais demandados (fornecidos pelos portais dos próprios serviços) para que o cidadão possa reforçar o entendimento e tentar realizar as ações no futuro. Em alguns casos, materiais impressos podem ser úteis.

Peça feedback regularmente: pergunte aos cidadãos o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado. O feedback é essencial para aprimorar continuamente o atendimento.

• Dicas das unidades parceiras:

  Balcão cidadão Lages/SC: orientamos nossos atendentes a, antes de resolverem qualquer dificuldade do cidadão com a Conta GOV.BR diretamente no sistema, sugerirem a este uma assistência guiada. Nesse formato, o cidadão é incentivado a realizar as ações necessárias em seu próprio celular, enquanto é assistido por nossa equipe, que orienta e explica cada etapa do processo. Uma parte significativa dos atendidos saem satisfeitos por terem aprendido algo novo e com possibilidades de na próxima necessidade tentarem sozinhos.

A capacitação do time de atendimento presencial do Balcão GOV.BR é responsabilidade da unidade de atendimento. Usando os materiais oficiais do GOV.BR, a unidade deve preparar a equipe para ajudar cidadãos com problemas na Conta GOV.BR ou que precisam entender melhor como usá-la e mantê-la segura. Os materiais que subsidiarão as capacitações e também os atendimentos estão disponíveis no Espaço do Atendente Balcão GOV.BR.

A prática é uma das melhores formas de deixar o time de atendimento preparado para apoiar outros cidadãos. Como cada atendente também é um usuário do GOV.BR, inclua na capacitação atividades práticas (especialmente utillizando  o aplicativo GOV.BR). Praticar o acesso de outros serviços digitais que utilizam a Conta GOV.BR também é importante nessa capacitação. 

Antes de iniciar o atendimento, é essencial que cada membro da equipe compreenda o propósito do Programa de atendimento presencial Balcão GOV.BR e as estratégias de atendimento adotadas pela unidade, focadas no desenvolvimento de habilidades digitais e na autonomia do cidadão.

A capacitação não exige conhecimento detalhado de todos os serviços que utilizam a Conta GOV.BR, mas é importante saber onde e como solicitar os serviços mais procurados pelo público da unidade. Por isso, é essencial incluir uma visão geral do Portal GOV.BR (https://www.gov.br/) na capacitação, pois ele contém informações importantes sobre os serviços, como documentos necessários e etapas para realização. Se houver um portal de serviços do estado ou município, este também deve ser incluído.

Após a capacitação inicial, é importante manter a equipe atualizada sobre novas funcionalidades e melhorias na plataforma GOV.BR. Essas atualizações serão comunicadas nas páginas GOV.BR/Conta, em comunicados enviados via sistema Balcão GOV.BR e nas redes sociais oficiais, como o Instagram @digitalgovbr. 

• Dicas das unidades parceiras:

  UAI/MG: Somos uma unidade estadual com mais de 40 unidades no estado.
  Nossa estratégia foi realizar uma capacitação geral com os gestores de cada unidade, onde além de diretrizes para o atendimento também disponibilizamos todo material fornecido pela equipe do GOV.BR e mantemos um acompanhamento para avaliar se os atendimentos estão sendo realizados de acordo com os eixos do programa e de forma padronizada pelas unidades.

  Espaço da Cidadania/PI: Capacitamos o time de atendimento da unidade piloto com o material fornecido pelo GOV.BR, que foi suficiente para começar os atendimentos. Com o aumento dos atendimentos, a experiência da equipe também cresceu, já que os motivos de apoio costumam ser comuns. Além disso, como a unidade também apoia outros serviços que usam a Conta GOV.BR, como emissão de CIN e carteira de trabalho, fica mais fácil ajudar os cidadãos na prática.

No Programa de atendimento presencial Balcão GOV.BR, é uma premissa que as unidades de atendimento ofereçam, de forma gratuita aos cidadãos, acesso à internet (preferencialmente via wi-fi) para utilização de serviços públicos digitais. 

Recomendamos que esse acesso seja controlado e preferencialmente restrito aos domínios que ofereçam acesso a serviços públicos (.gov), (.jus), (.leg) e endereços eletrônicos de suporte a essas atividades, como e-mails, ferramentas de pesquisa, entre outros.

Deve existir comunicação visual na unidade informando sobre a disponibilidade desse acesso, bem como instruções para seu uso, a fim de que os beneficiários estejam cientes da facilidade e se sintam incentivados a utilizá-lo.

• Dicas das unidades parceiras:

  UAI/MG: oferecemos ao cidadão acesso gratuito à internet, via WIFI, nas nossas unidades e também equipamentos de acesso (computadores) através das Praças Digitais das unidades maiores.

  Balcão cidadão Lages/SC: oferecemos acesso gratuito à internet via Wi-Fi em nossas unidades. Esse serviço foi fundamental para apoiar os cidadãos que não possuem plano de dados em seus celulares, permitindo que utilizem seus próprios dispositivos durante o atendimento, que é a prioridade do atendimento no balcão GOV.BR. Nossa unidade tem cartazes informando que o acesso é gratuito para serviços digitais.

Ao realizar cada atendimento, é essencial manter o foco nos eixos do programa e nas estratégias estabelecidas pela unidade. Para assegurar um atendimento de qualidade e alinhado ao Programa, seguem algumas orientações práticas, que devem ser repassadas ao time de atendimento.

• Atue com empatia, buscando compreender a real necessidade do cidadão. Muitas vezes, além de resolver o problema de acesso à conta GOV.BR, é possível oferecer orientações adicionais sobre o uso da conta para o serviço digital que ele quer utilizar.
• Prioritariamente, deve ser adotada a abordagem de autorresolução assistida, ou seja, apoiar o cidadão na resolução dos problemas de acesso utilizando o próprio dispositivo móvel dele, quando disponível, ou os computadores da unidade. Isso contribui para o desenvolvimento de suas habilidades digitais e promove maior autonomia, além de ser uma abordagem mais rápida.
• Nos casos em que a autorresolução assistida não for possível, o sistema de apoio Balcão GOV.BR pode ser utilizado, ou, em alguns casos, pode-se iniciar um atendimento na Central de Atendimento GOV.BR.
• É fundamental que, sempre que possível, o cidadão saia do atendimento não apenas com o problema resolvido, mas também com sua conta nos níveis prata ou ouro. Ao realizar um atendimento por meio do sistema de apoio Balcão GOV.BR ou da Central de Atendimento, o nível da conta é alterado para bronze. Por isso, é importante orientar e apoiar o cidadão no processo de elevação do nível da conta.
• Sempre que possível, reserve alguns espaços físicos onde o atendente e o cidadão possam estar lado a lado, como mesas redondas e sofás.
• A complementação de informações sobre a conta GOV.BR pode ser realizada por meio de materiais audiovisuais ou impressos, que podem ser disponibilizados em cartazes na unidade, projeção de vídeos e/ou através de panfletos para o cidadão levar para casa. Os materiais estarão disponíveis no Espaço do Atendente Balcão GOV.BR.

Também definimos o conceito de Atendimento de Qualidade, com critérios claros para cada atendimento. Assim, consideramos um atendimento de qualidade quando:


• O cidadão é apoiado de forma humanizada na resolução de sua necessidade com a Conta GOV.BR, usando seu próprio celular ou os recursos da unidade, promovendo suas habilidades e autonomia digitais.
• Somente em casos onde a autoresolução assistida não é possível, é utilizado o sistema de apoio Balcão GOV.BR ou a Central de Atendimento GOV.BR.
• O cidadão é orientado sobre a importância da Conta GOV.BR como sua identificação digital para serviços públicos, incentivado a manter a Conta nos níveis prata ou ouro, habilitar a verificação em duas etapas e nunca compartilhar sua senha.
• O cidadão consegue acessar o serviço público digital pretendido com a Conta GOV.BR.

É importante que os atendimentos sejam registrados para acompanhamento e melhoria contínua, possibilitando monitorar o desempenho dos atendimentos na unidade e avaliar se os objetivos do programa estão sendo alcançados.

• Dicas das unidades parceiras:

A comunicação visual e audiovisual (vídeos, cartazes, panfletos) é uma importante aliada das unidades de atendimento. Além de ajudar a captar a atenção do cidadão enquanto ele aguarda, ela ajuda a reforçar o conhecimento dos cidadãos que estão recebendo apoio e orientação. 

Aqui estão algumas sugestões de aplicação da comunicação visual e audiovisual para o atendimento no Balcão GOV.BR:

• Vídeos nas TVs da Unidade: O GOV.BR disponibiliza vídeos tutoriais sobre o uso da Conta GOV.BR. Eles podem ser projetados em TVs da unidade.
• Cartazes Informativos: O GOV.BR disponibiliza cartazes sobre o uso da Conta GOV.BR. Eles podem ser posicionados em locais visíveis e estratégicos, como na recepção, corredores de espera e próximo ao espaço de atendimento do Balcão GOV.BR.
• Materiais Impressos: O GOV.BR disponibiliza materiais oficiais, em formato de panfletos, sobre o uso da Conta GOV.BR. Esse material pode ser reproduzido e entregue para alguns cidadãos, que prefiram esse formato de apoio. O material impresso permite que o cidadão revise as informações com calma após o atendimento, ou em casa, reforçando o aprendizado e incentivando o uso autônomo das plataformas digitais.

Todos os materiais mencionados estão disponíveis também no Espaço do Atendente Balcão GOV.BR, no item 2: Realizando os Atendimentos/Dicas.

• Dicas das unidades parceiras:

O ambiente de atendimento presencial é um espaço valioso para identificar oportunidades de melhorias nos serviços públicos digitais. A interação direta com os cidadãos permite coletar feedbacks genuínos e identificar pontos que podem ser aprimorados para tornar o uso dos serviços digitais mais fácil e acessível.

Incentivamos todos os envolvidos no atendimento do Balcão gov.br a compartilhar suas observações e sugestões. Seu feedback é essencial não apenas para o gov.br, mas também para os gestores de outros serviços digitais. Ao relatar suas experiências e sugestões, você contribui para a construção de um sistema mais eficiente e amigável para todos os usuários.

• Dicas das unidades parceiras: