Interrupções de Serviço

Publicado em 20/12/2022 11:30Modificado em 31/10/2024 16:54
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A maior parte das redes de Telecomunicações é instalada em ambiente externo, e, por esta razão, está sujeita a falhas ocasionadas por chuvas, acidentes, vandalismo, etc. Tais falhas podem ser suportadas por redundâncias e não impactarem o uso dos serviços. Mas podem, também, ocasionar ausência de sinal temporária para parte do município e da tecnologia ou, ainda, interrupção total do serviço.

Conforme o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717/2019, interrupção é a paralisação total de um serviço, por período contínuo, maior ou igual a 10 minutos.

Nos serviços telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura, a interrupção é caracterizada por afetar simultaneamente mais de um cliente. Já na telefonia móvel, ocorre quando atinge mais de 20% do conjunto de antenas do município. Assim, o conceito de interrupção não é aplicado para casos individuais, mas sim para um conjunto de usuários afetados pela paralisação do serviço.

O RQUAL também definiu dois tipos de interrupção, conforme segue:

Tipo
Características
Programada
  • Paralisação total do serviço, planejada pela própria prestadora para manutenção ou modernização das redes;
  • Realizada entre os horários de 0h e 6h, para a planta interna, e, entre 6h e 12h, para a rede externa; 
  • Deve ser comunicada aos clientes com antecedência mínima de 72h. Essa obrigação se aplica aos serviços fixos (telefonia fixa, banda larga fixa e serviços de TV por assinatura), dado que a prestadora consegue definir os usuários que serão impactados pelo evento.
Não Programada
  • Relativa a falhas de equipamentos, falta de energia, furto de cabos, vandalismo, entre outros.

Quanto ao impacto (abrangência) da paralisação, as interrupções podem ser classificadas como massivas, ou seja, atingem um grande número de usuários para os serviços fixos (telefonia fixa, banda larga fixa e serviços de TV por assinatura) ou um grande número de estações rádio base na telefonia móvel. Na ocorrência de interrupções massivas não programadas, as prestadoras devem comunicar os seus clientes, em até 24h do início da paralisação dos serviços.

Outro conceito trazido pelo RQUAL é o de interrupção excepcional, decorrente de caso fortuito ou força maior, configurados na presença concomitante de imprevisibilidade, inevitabilidade e irresistibilidade, ou motivada por manutenção programada que, embora previsível, acarrete a interrupção como condição para a reparação, manutenção ou modernização das redes. A paralisação do serviço devido a furto de cabos pode ser considerada como interrupção excepcional desde que se comprove, perante a Anatel, os critérios acima mencionados.

Para visualizar as interrupções por serviço, prestadora, período e tipo, acesse o Portal Público: https://consultaesaq.com.br/interrupcao/.

Indicador de Disponibilidade das Redes

O RQUAL inovou ao estabelecer um indicador de redes que avalia o tempo em que os serviços estão em operação, à disposição dos usuários sem interrupção, denominado IND8. Este indicador é considerado para a elaboração dos Selos de Qualidade e possui peso relevante no Índice de Qualidade dos Serviços (IQS). 

Deveres das prestadoras

Nos casos de interrupções de serviços, as prestadoras abrangidas pelo RQUAL (Claro, Oi, Tim e Vivo), têm as seguintes obrigações:

a)  disponibilizar as informações sobre as interrupções em seus sites (listados abaixo) ou via centrais de atendimento telefônico.

b)  realizar, automaticamente, o ressarcimento proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado pelo consumidor. Porém, não há prazo máximo para restabelecimento do serviço.

Consulte na Página da Qualidade, mais detalhes sobre o ressarcimento automático. 

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