Indicadores de Qualidade do Serviço de Telefonia Móvel (SMP)

GRUPO DO INDICADOR

MNEMÔNICO

INDICADOR

DESCRIÇÃO

META EM VIGOR

APLICABILIDADE DA META

REAÇÃO DO USUÁRIO

SMP1*

Taxa de Reclamações*

Reclamações recebidas na prestadora pelo total de acessos em operação

≤ 1%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP2*

Taxa de Reclamações na Anatel*

Reclamações recebidas na Anatel sobre o total da prestadora

≤ 2%

Área de Numeração (popular DDD)

REDE - VOZ

SMP3*

Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico*

Atendimento das chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da prestadora, em cada Período de Maior Movimento

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP4*

Taxa de Completamento (de chamadas)*

Chamadas originadas completadas do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 67%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP5**

Taxa de Alocação de Canal de Tráfego**

Acesso aos canais de voz do total de tentativas, em cada Período de Maior Movimento

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP6*

Taxa de Entrega de Mensagem de Texto*

Mensagens de Texto entregues ao usuário em até 60 seg

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP7**

Taxa de Queda de Ligações**

Quedas de ligação do total de chamadas completadas, em cada Período de Maior Movimento

< 2%

Área de Numeração (popular DDD)

CONEXÃO DE DADOS

SMP8**

Taxa de Conexão de Dados**

Conexões estabelecidas do total de tentativas de conexão de dados, das 10h - 22h

≥ 98%

Unidade Federativa

SMP9**

Taxa de Queda das Conexões de Dados**

Quedas de conexões do total de conexões de dados estabelecidas, das 10h - 22h

< 5%

Unidade Federativa

SMP10*

Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada*

Representa a velocidade aferida em cada medição. Deve atingir no mínimo 40% da taxa de transmissão contratada em 95% das medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 95%

Unidade Federativa

SMP11**

Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada**

Representa a média de todas as medições realizadas na rede da prestadora. Deve atingir no mínimo o percentual descrito à direita da taxa de transmissão contratada nas medições realizadas, das 10h - 22h

≥ 80%

Unidade Federativa

ATENDIMENTO

SMP12**

Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento**

Chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20 seg

≥ 90%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP13*

Taxa de Resposta ao Usuário*

Respostas, a solicitações de serviço ou pedidos de informação recebidos, em até 5 dias úteis

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)

SMP14*

Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário*

Atendimentos presenciais realizados em até 30 min

≥ 95%

Área de Numeração (popular DDD)