Viracopos tem a melhor nota da história na Pesquisa de Satisfação dos Passageiros

O aeroporto criou uma força-tarefa para melhorar na pesquisa. Deu certo: a nota dos passageiros, de 4,96 em março, foi a maior dos 15 aeroportos avaliados no resultado mensal do estudo

O aeroporto Internacional Viracopos, de Campinas (SP), bateu a meta com a maior nota da história na avaliação mensal da Pesquisa de Satisfação dos Passageiros: 4,96 no mês de março, numa escala de 1 a 5. O aeroporto, que já foi eleito quatro vezes o melhor terminal aéreo do país, voltou a se destacar no estudo do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil (MT) sobre os 15 principais aeroportos do Brasil.

Apesar da nota 4,21 no último trimestre de 2016, o resultado geral de Viracopos na pesquisa soou o alarme entre os gestores do aeroporto: queda de 5% na satisfação dos passageiros em relação ao trimestre anterior e um 10º lugar entre os aeroportos pesquisados. Os gestores criaram então uma força-tarefa onde cada integrante da equipe ficou encarregado pela melhoria de um ponto fraco específico. A meta era criar soluções para os problemas apontados pelos passageiros.

De acordo com o diretor de Operações de Viracopos, Marcelo Mota, a queda nos números gerou uma reação imediata da equipe gerencial, que analisou os dados e criou um plano de ação para reverter o quadro. “Temos como filosofia empresarial fazer com que a experiência de viajar por Viracopos seja a mais agradável. Por isso os resultados dessa pesquisa são tão importantes, para ver se estamos, de fato, medindo e oferecendo serviços de qualidade, conforto, beleza e tranquilidade”, explica.

Foi o que aconteceu, por exemplo, com a qualidade da internet, que registrou um aumento de 56% na nota de satisfação dos usuários, passando de 2,24 no último trimestre de 2016 para 3,49 nos primeiros três meses deste ano. No mesmo período, as notas também subiram para o custo-benefício dos produtos alimentícios (17%), a disponibilidade de tomadas (7%), a sensação de segurança (7%) e a limpeza geral do aeroporto (6%).

Outros pontos de destaque em Viracopos foram: a gestão das filas, que reduziu o tempo de espera dos passageiros pelos serviços, e o treinamento com os funcionários sobre cordialidade. “Algumas ações tiveram impacto imediato na percepção dos usuários, como mostra a nota referente ao tempo de espera na fila do balcão do check in, que cresceu 14%, e a de cordialidade e prestatividade dos funcionários, que aumentou 3%”, conta a coordenadora de pesquisas de Viracopos, Daniela Fantinati.

Desde a concessão à empresa Aeroportos Brasil Viracopos, em 2012, o aeroporto não parou de crescer. Em abril de 2016, Viracopos ganhou uma área de 178 mil m2 com capacidade para atender 25 milhões de passageiros por ano. Com isso, o aeroporto passou a contar com mais de 70 posições de check in, 50 totens de autoatendimento; 1.007 câmeras de monitoramento; 240 pontos de wireless; e 7 mil vagas de estacionamento, entre outros itens.

No ranking geral do trimestre, Viracopos ocupou a 4ª posição na escolha dos passageiros. O primeiro lugar ficou com o aeroporto de Curitiba que teve a maior média da pesquisa: nota 4,73.

SÃO PAULO – Os outros dois grandes aeroportos de São Paulo, Guarulhos e Congonhas, ficaram em 10º e 13º lugares, respectivamente, no ranking geral de satisfação, com notas 4,31 e 4,11, respectivamente.

Em Guarulhos, os principais destaques são o tempo médio de espera nas filas do raio X e de embarque, os menores do país. No Raio X, leva-se, em média, apenas um minuto de espera, contra a média nacional de cerca de sete minutos. As notas do terminal também evoluíram na qualidade da internet, que cresceu 8% em relação ao primeiro trimestre de 2016; na disponibilidade de vagas para veículos, 9%.

Congonhas investiu na qualidade dos painéis de informação dos voos. Neste indicador, a nota aumentou 7%, de 3,88 nos primeiros três meses de 2016 para 4,16 no mesmo período deste ano. A qualidade do wi fi melhorou 14%; bem como o custo benefício do estacionamento (31%).

Assessoria de Comunicação
Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil