Passageiros registram mais de 12 mil reclamações contra empresas aéreas no site do Consumidor

ANAC passará a divulgar o ranking das manifestações e os dados da avaliação dos passageiros sobre serviços prestados pelas companhias

As quatro principais companhias aéreas que, juntas, respondem por 99% da participação no mercado doméstico, registraram 12.314 reclamações por parte dos passageiros no terceiro trimestre de 2017. Os dados foram coletados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), por meio da plataforma Consumidor.gov.br.

Na apuração divulgada nesta terça-feira (16/1) pela Anac, foi apresentada a quantidade de reclamações registradas, o prazo médio de resposta pela empresa, além dos índices de satisfação e de solução das demandas segundo avaliação dos consumidores, relativos ao atendimento prestado pelas empresas na plataforma.

Dentre as quatro companhias, a Latam apresentou a maior quantidade de reclamações no período analisado, 5.479. Em seguida ficou a Azul, com 3.478 manifestações. As duas empresas registraram uma média de 18 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados, sendo que a Latam movimentou 30,5 milhões de passageiros e a Azul, 19,5 milhões.

Em relação ao prazo médio de resposta, a Azul foi a mais rápida, com 5,09 dias. A Avianca levou em média 8,55 dias para responder as manifestações. Contudo, a companhia registrou o maior índice de solução das demandas, 77,11%, enquanto a Azul teve apenas, 53,44%, conforme avaliação dos consumidores.

Já o índice de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pelas empresas na plataforma Consumidor.gov.br (notas de 1 a 5) mostra a Avianca com a melhor nota, 2,96, seguido da GOL (2,54), Latam (2,54) e Azul (2,08).

CONSUMIDOR.GOV.BR – Para tratar as demandas de consumo de maneira unificada, a Anac aderiu à plataforma “Consumidor.gov.br”, ambiente virtual criado pelo Governo Federal para atendimento às reclamações de consumidores e solução de conflitos. O canal permite o diálogo e a negociação direta entre os usuários do transporte aéreo e as empresas. Com as informações coletadas, a Anac tem realizado estudos com o intuito de analisar e divulgar as principais demandas.

A Agência também publicará, trimestralmente, o relatório sobre os dados compilados da plataforma Consumidor.gov.br. A primeira edição deverá ser concluída ao final de março – primeiro trimestre de 2018, trazendo informações relacionadas aos assuntos que mais geraram demandas. A divulgação desses dados resultará em maior transparência sobre a qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas brasileiras, permitindo que o acesso à informação potencialize o poder de escolha dos consumidores e estimule a concorrência.

Reclamações Registradas / Passageiros Transportados

Prazo Médio de Resposta (dias)

Índice de solução das demandas pelas empresas, conforme a avaliação dos consumidores

Índice de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pelas empresas na plataforma Consumidor.gov.br (notas de 1 a 5)

Fonte: Anac

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