FAQ - Cancelamento

Você pode cancelar um serviço de telecomunicações de várias formas distintas:

- Por telefone, sem falar com o atendente, escolhendo a alternativa que estará à sua disposição no primeiro bloco de opções que você ouvirá quando ligar para a prestadora;

- Por telefone, com a ajuda do atendente;

- Pelo Espaço Reservado, a sua área pessoal no portal da prestadora. A opção “cancelar” estará disponível na primeira tela logo após o login; e

- Em uma loja da prestadora, com a ajuda do atendente ou por meio de terminal instalado para essa e outras finalidades.

O RGC dispõe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, você pode cancelar seu serviço pela internet ou digitando uma opção no menu do primeiro nível do sistema de autoatendimento da central de atendimento telefônico da prestadora.

O cancelamento sem intervenção do atendente será processado em, no máximo, 2 dias úteis, período durante o qual você continuará sendo cobrado pelo consumo que efetuar. Durante esses dois dias úteis, a prestadora poderá entrar em contato com você para lhe propor que continue sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer outro motivo, você poderá desistir do cancelamento.

O cancelamento sem intervenção do atendente só vale para cancelar o contrato todo. Pedidos de rescisão parcial (exemplo: cancelar só o pacote de dados do celular) devem ser feitos por um atendente.

Atenção: antes de pedir o cancelamento de um serviço, é importante ter em mente que você ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa caso você esteja fidelizado.

Para pessoas jurídicas, o procedimento é diferenciado. Após registrar o cancelamento no serviço de autoatendimento, o consumidor pessoa jurídica será orientado a encaminhar documentação complementar à prestadora em até dois dias úteis, por meio de um canal eletrônico específico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento será confirmado somente após o envio dessa documentação, quando começará a valer o prazo de dois dias úteis para processamento.

Fundamentação Legal: Art. 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

O cancelamento a pedido do consumidor pode ter efeitos distintos dependendo da atuação do atendente.

Quando o pedido for efetuado com intervenção do atendente, o cancelamento terá efeitos imediatos, ainda que o processamento técnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido efetuado (deve ser fornecido um número de protocolo), a prestadora só poderá cobrar pelos serviços prestados até antes do cancelamento e, consequentemente, parar de prestar o serviço

Quando o cancelamento ocorrer sem a intervenção do atendente (cancelamento automático), seus efeitos dar-se-ão após 2 dias úteis do pleito, período durante o qual o consumidor continuará sendo cobrado pelo que consumir.

Se você cancelar os serviços e ainda assim receber uma conta, é preciso verificar no contrato e/ou regulamento do plano o ciclo de faturamento que pode, ou não, coincidir com o ciclo mensal. Se você solicitou o cancelamento após o fechamento do ciclo de faturamento, receberá uma conta com a cobrança dos valores restantes, ou seja, os valores entre o fechamento do ciclo e o dia do pedido de cancelamento do serviço.

Fundamentação Legal: Art. 13, 14, 15 e 16 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, Art. 42, parágrafo único da Lei nº 8.078/1990 e Art. 18, caput do Decreto n° 6.523/2008.

A prestadora não é obrigada a aceitar um cancelamento parcial do combo, mas ela pode te oferecer essa opção. Se ela não te oferecer a opção ou você não concordar com o novo valor proposto por ela para o combo com menos serviços, você deve cancelar o combo na íntegra e contratar um outro combo.

Atenção: Ao tomar essa decisão é importante que você tenha em mente que ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa proporcional caso esteja fidelizado.

Fundamentação Legal: Art. 56 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Não. Você tem o direito de cancelar o contrato sem pagar multa, caso a própria prestadora tenha descumprido o contrato. Se esse for o motivo alegado para o cancelamento, caberá à prestadora comprovar a não-procedência do alegado pelo consumidor.

Em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima poderá ser cobrada multa de rescisão que deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização bem como ao valor do benefício oferecido. No entanto, se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora, caberá à prestadora comprovar a não-procedência do alegado pelo consumidor.

Fundamentação Legal: Art. 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Sim, ela deverá te enviar um número de protocolo pelo meio que você escolher.

A prestadora poderá cancelar seu número automaticamente, se você deixar de inserir créditos no seu celular por mais de 60 dias.