Prazos

Instalação

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 dias úteis a partir de seu recebimento.

(Art. 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Entrega documento de cobrança

Deve ser entregue 5 dias antes do vencimento.

(Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Reparo

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 dias úteis a partir de seu recebimento.

(Art. 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Retirada de Equipamento após Rescisão

Em prazo acordado com o assinante, que não pode exceder mais de 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Se não retirar no prazo, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos. (Art. 19, §§ 5° e 8° da Resolução nº 488/2007 da Anatel)

Suspensão do serviço por falta de pagamento

Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos:

a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

(Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Suspensão do serviço a pedido do consumidor

Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. (Art. 12 da Resolução nº 488/2007 da Anatel)

Cancelamento

Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após 2 dias úteis do pleito. (Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Fidelização

Prazo de permanência máximo de 12 meses. (Arts. 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Central de Atendimento

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento. (Art 8ª da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Ouvidoria

As ouvidorias devem assegurar tratamento específico e individual às demandas de consumidores já analisadas pelas prestadoras, e o prazo para tratamento dessas demandas nas ouvidorias é de 10 dias corridos. (Art 104-A da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Gravações das chamadas 

A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por 6 meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus. (Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)