Cinco anos de melhoria da gestão aeroportuária

A Pesquisa de Satisfação de Passageiros, realizada pela Secretaria Nacional de Aviação Civil do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação, completou cinco anos de existência em 2018. Ela trouxe para o setor aéreo brasileiro, indiscutivelmente, uma melhoria na gestão dos aeroportos recém-concedidos à iniciativa privada quanto para a estatal brasileira, a Infraero.

Iniciada no ano de 2013 e tendo seus resultados apresentados trimestralmente, a Pesquisa é uma dessas ferramentas de avaliação de desempenho, focada no serviço público prestado pelos aeroportos, subsidiada de informações pelos próprios passageiros, que identificam o que os agradam e que os desagradam no ambiente aeroportuário.

A divulgação dos resultados permite à sociedade cobrar dos operadores dos terminais as mudanças indicadas pelos viajantes. Portanto, a Pesquisa é uma importante ferramenta de gestão para o governo. Ele pode utilizar os resultados para melhorar a gestão dos aeroportos, mas também para traçar políticas públicas para o setor.

Os indicadores de desempenho contribuem para identificar desafios, melhorar a competitividade e revelar a evolução dos terminais avaliados. Os números subsidiam, inclusive, a construção de planos de gestão para manter avaliações positivas e avançar em indicadores com baixa satisfação.

Os resultados são analisados pelos membros da CONAERO (Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias), que estabelecem metas para que os aeroportos se tornem mais eficientes na percepção do passageiro.

Em virtude da realização de eventos de grande porte no Brasil, tais como a Copa das Confederações da FIFA de 2013, a Jornada Mundial da Juventude 2013, a Copa do Mundo da FIFA 2014 e Olimpíadas 2016, constatou-se a necessidade de se obter indicadores aeroportuários que refletissem a opinião dos passageiros sobre a prestação de serviços nos aeroportos brasileiros, a fim de possibilitar que ações de gestão fossem tomadas, visando à melhoria do nível dos serviços prestados.

Em 2010, apesar do fim da crise aérea com a reorganização dos processos, o parque aeroportuário já mostrava limitações, principalmente no elemento pátio de manobras, já que as empresas aéreas não conseguiam espaços para pernoitar suas aeronaves em aeroportos centrais a fim de atender o início de suas malhas, no dia seguinte de operação.

No entanto, a grande preocupação do governo era o aumento, mesmo de forma pontual e temporária, da pressão sobre a infraestrutura aeroportuária atual. Além disso, esses eventos exigiriam um esforço de organização e integração intensas das entidades públicas e privadas, dentro dos aeroportos, no sentido de atender o aumento de demanda e dar fluidez aos processos de forma planejada, sem repetir os tumultos vistos na crise de 2006. Ou seja, a grande demanda de turistas pelos eventos precisava ser atendida com uma infraestrutura aeroportuária adequada.

Nesse contexto, inicialmente foram selecionados 15 aeroportos, conforme o seu envolvimento nos referidos eventos e a sua área de influência, são eles: Porto Alegre/RS, Curitiba/PR, Galeão/RJ, Santos Dumont/RJ, Guarulhos/SP, Viracopos/SP, Congonhas/SP, Brasília/DF, Confins/MG, Manaus/AM, Recife/PE, Fortaleza/CE, Natal/RN, Salvador/BA e Cuiabá/MT. Recentemente, foram adicionados a pesquisa os aeroportos de Maceió/AL, Florianópolis/SC, Belém/PA, Goiânia/GO e Vitória/ES.

O passageiro entrevistado deve avaliar esses indicadores atribuindo “notas” de 1 a 5 para cada um deles, sendo 1 a menor nota possível e 5 a maior nota possível. Ao fim do questionário, o entrevistado ainda avalia sua satisfação geral com o aeroporto, também atribuindo nota de 1 a 5 a este item.

Em 25 de setembro de 2014, a Conaero estabeleceu metas de desempenho relacionadas à percepção do usuário e ao tempo de fila no atendimento dos órgãos públicos presentes nos maiores aeroportos brasileiros, sendo, respectivamente, “4” a meta das médias da avaliação do indicador “Satisfação Geral do Aeroporto”, numa escala de 1 a 5; de tempo médio de “16 minutos” de espera nas filas do controle migratório (imigração e emigração); e de tempo médio de “8 minutos” de espera nas filas do controle aduaneiro.

A medida também foi importante para os órgãos públicos que atuam nos aeroportos, pois, processos mais eficientes se traduzem numa melhor prestação do serviço público no atendimento aos cidadãos. E isso é reconhecido pelos indicadores da Pesquisa relacionados aos órgãos públicos que vêm melhorando no decorrer dos últimos anos. Neste caso, a integração dos órgãos públicos e dos aeroportos, como entidades privadas, auxilia na construção de soluções conjuntas para a redução dos tempos de processamento, num processo ganha-ganha.

É importante destacar que tudo isso só foi possível com a constituição da Conaero, que auxiliou na integração do setor, definiu metas de gestão a serem aferidas pela referida pesquisa, bem como deu suporte institucional ao planejamento das operações dos maiores aeroportos durante os grandes eventos que o país sediou. Atualmente, o setor aéreo é bem mais coordenado que antes e situações críticas têm suas possíveis soluções e decisões discutidas de forma conjunta pelos membros da Comissão.

*Paulo Henrique Possas é mestre em administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e assessor técnico no Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil.