Desenho da Jornada

A Jornada do Usuário ajudará a entender qual o caminho percorrido pelas pessoas que buscam interação com o serviço em estudo. Mas durante esse processo de mapeamento e reflexão não se restrinja apenas a descrever e observar as etapas previstas nas Cartas de Serviços atual. Amplie a análise para enxergar a forma como o usuário se comporta de forma real. Inclusive quando entender do seu ponto de vista que ele seguiu pelo “caminho errado”. Talvez o que seja “erro” para a administração pública, pode ser o melhor caminho do ponto de vista do usuário. E o que está faltando pode ser apenas um entendimento do que é melhor para o usuário, considerando suas necessidades, características e soluções.

E lembre-se: não precisamos pensar apenas em 1 caminho, porque temos milhares de usuários e nesse universo existem personas com características completamente diferentes, que podem requerer atenção específica (idosos, crianças, mulheres, pessoas com deficiência etc). E por termos a tendência de criar “padrões” de comportamento, podemos deixar de enxergar algum segmento que pode estar tendo alguma barreira de acesso àquele serviço. Aqui trabalhamos a metodologia de Jornada do Usuário adaptada do Toolkit do TCU.

1. Momentos da Verdade - Anote todos os momentos possíveis que definem o serviço. Não se restrinja apenas às etapas previstas na Carta de Serviços. Extrapole usando informações de Ouvidoria ou outras fontes (ex: avaliação de serviços e Conselhos de Defesa do usuário) sobre o serviço em estudo para entender quais caminhos o usuário tem percorrido para requerer e receber determinado serviço. Talvez o problema esteja justamente na forma que o serviço foi pensado pela administração pública, talvez não contemple necessidades reais. Se preferir pode até desenhar duas jornadas: uma com base apenas no que a instituição prestadora do serviço oferece e outra descrevendo o “caminho real” que os usuários têm percorrido. Assim poderá enxergar com clareza a diferença entre elas e identificará oportunidades de melhoria com base nas necessidades e percepções dos usuários. Mas não se limite apenas àquilo que está nos normativos e ao desenho feito inicialmente para àquele serviço. Se fizer isso, não conseguirá enxergar as melhorias e vai sempre achar que o usuário que deve se adequar e não o serviço que deve ser redesenhado. Importante passar por todo o ciclo do serviço. Veja alguns exemplos de ciclo de serviços da iniciativa privada para inspirar. Usamos exemplos da vida privada, porque nesse contexto todos nós somos usuários e facilita o exercício da empatia. 

Você sabe o que significa “Momento da Verdade”? É um conceito elaborado por Jan Carlzon, empresário sueco, conhecido por ter sido diretor executivo do SAS Group de 1981 a 1994. Ele afirma que são todos os episódios de contato do usuário com um serviço/empresa/marca que gere experiência e percepção. 

EXEMPLO: Jornada do usuário “Ida ao mercado”

FONTE: Imagem adaptada do arquivo: Momentos da Verdade e Ciclo do Serviço – Escola Politécnica da Universidade de São Paulo – Departamento de Engenharia de Produção – Prof. Dr. Clovis Alvarenga Netto. Link: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/5299318/mod_resource/content/1/PRO3534-20-08-Momentos%20da%20verdade%20e%20Ciclo%20do%20Servi%C3%A7o.pdf ,acesso em 17/09/2023

2. Foco no “O quê” - Defina as intenções, o que se espera, para cada momento do serviço. Ou seja, escolha os pontos principais que o usuário possa desejar ao interagir com o serviço.

3. Foco no “Como” - Defina os facilitadores para cada intenção do usuário. Podem ser pessoas, processos, canais, manifestações digitais ou objetos.

4. Interação - Quando uma intenção se encontra com um facilitador, uma interação acontece.

5. Cadeia de valor – Cada interação gera um valor para o usuário. Mapeie qual valor principal é gerado em cada etapa da Jornada.

6. DICA: Faça uma Jornada geral, mas depois faça uma Jornada para cada persona (ex: crianças, jovens, adultos, pessoas com deficiência), considerando suas características, dentre os usuários do serviço em estudo. Assim você analisará necessidades e não apenas processos.

EXEMPLO: Cadeia de Valor de uma Jornada do usuário “Ida ao mercado”