Orientações, Manuais e Publicações


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Manual de Ouvidoria Pública

Aspectos básicos sobre o trabalho das ouvidorias para a construção conjunta de um país mais democrático. Abordamos desde questões teóricas fundamentais – como a relação entre ouvidorias e regimes democráticos e participativos – até temas que envolvem o trabalho cotidiano das ouvidorias, como práticas de atendimento ao cidadão e respostas a pedidos da Lei de Acesso à Informação.

Temas disponíveis: Ouvidoria Pública, Democracia Participativa, História, Lei de Acesso à Informação,  Ferramentas Tecnológicas, Atendimento ao Cidadão.

Atualizado em novembro de 2019.

Coletânea de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

Coletânea de Normas de Defesa do Usuário de Serviços Públicos


Esta Coletânea de Normas de Defesa do Usuário de Serviços Públicos registra os primeiros avanços normativos para a criação de um marco jurídico robusto de defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Consciente de que os direitos daqueles que interagem com o Estado na busca por uma prestação de serviços adequada transcende até mesmo o conceito de cidadania, a edição da Lei 13.460, em junho de 2017, criou a figura de um novo sujeito de direitos, o usuário, definido como pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.

Publicado em 2018.


Capa da Coletânea de Acesso à Informação

Coletânea de Acesso à Informação


Esta quarta edição revista e ampliada da Coletânea de Acesso à Informação contempla os principais normativos que regulamentam o tema acesso à informação no âmbito do Poder Executivo federal. Neste volume, dentre outros normativos, destaca-se a inclusão da Portaria n º 1 da Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI), de 25 de julho de 2017, que dispõe sobre a delegação aos Ministros de Estado da competência para rever a classificação de informações secretas, com objetivo de viabilizar a revisão de todo o conjunto de informações classificadas.

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7 passos para criar uma ouvidoria no meu município


Ouvidorias Públicas são canais de controle e participação social, especializados em tratar demandas individuais e em propor soluções coletivas para a melhoria da gestão. Com a edição da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 foram estabelecidas normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, em especial, ao direito de se manifestar e ter sua demanda dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável. Esta cartilha, produzida no âmbito do Programa de Fortalecimento das Ouvidorias da Controladoria-Geral da União, visa a apoiar o gestor na criação de uma Ouvidoria no seu município.

Atualizado em dezembro de 2019.

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Guia Prático da Cidadania: Falando com a Administração Pública


Muitas pessoas não têm conhecimento sobre os seus direitos... E, se elas não sabem quais são seus direitos, como poderão lutar por eles? Esta cartilha foi elaborada com o objetivo de ajudá-lo a compreender os seus direitos como usuário de serviços públicos e, principalmente, para orientá-lo sobre como se relacionar com a Administração Pública* e onde obter ajuda para defender estes direitos, exercendo a sua cidadania.

Publicado em abril de 2017.

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Aplicação da Lei de Acesso à Informação na Administração Pública Federal


O objetivo desta publicação é demonstrar as bases normativas, conceituais e operacionais que o Ministério tem utilizado na aplicação da LAI em suas decisões, a fim de oferecer subsídios aos cidadãos e à administração pública em geral para a realização consciente e eficiente de atos relacionados à essa área. Nesta 4ª edição, revisamos e atualizamos entendimentos, de forma a contribuir para a implementação da Lei de Acesso à Informação por meio da disseminação de conhecimento. Com este material, esperamos que você, cidadão, sinta-se mais consciente e seguro para fazer seus pedidos de acesso à informação, e que, você, servidor, realize seu trabalho com a certeza de estar colaborando com a consolidação de um direito fundamental em nossa sociedade e com o aprimoramento dos serviços públicos no Brasil.


SIMPLIFIQUE - usuários de serviços públicos

Manual de Operação do Módulo Simplifique! - Usuários do Serviço Público


Com o advento do Decreto nº 9.094, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, entre outras providências, foi criado no Sistema e-Ouv o Módulo Simplifique, com o propósito de operacionalizar a apresentação junto aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal das solicitações de simplificação.

Conforme será tratado em tópico próprio deste manual, o Módulo Simplifique disponibilizará ao cidadão a relação de todos os órgãos e entidades do Poder Executivo federal, para os quais poderá direcionar sua solicitação de simplificação, independentemente do destinatário da demanda utilizar o sistema e-Ouv ou ter unidade de ouvidoria em estrutura organizacional.

Publicado em 2018.

SIMPLIFIQUE - órgãos e entidades

Manual de Operação do Módulo Simplifique! - Órgãos e Entidades do Serviço Público

 

Com o advento do Decreto nº 9.094, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, entre outras providências, foi criado no Sistema e-Ouv o Módulo Simplifique, com o propósito de operacionalizar a apresentação junto aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal das solicitações de simplificação.

Conforme será tratado em tópico próprio deste manual, o Módulo Simplifique disponibilizará ao cidadão a relação de todos os órgãos e entidades do Poder Executivo federal, para os quais poderá direcionar sua solicitação de simplificação, independentemente do destinatário da demanda utilizar o sistema e-Ouv ou ter unidade de ouvidoria em estrutura organizacional.

Publicado em 2018.

Ferramentas de resolução de conflitos

Ferramentas de Resolução de Conflitos para as Ouvidorias Públicas


A divergência e o conflito são essenciais em uma sociedade livre. Não há como imaginar uma democracia plural sem a existência de desacordos e divergências relacionadas ao papel do Estado. Os choques entre as diversas concepções morais e políticas definem a nossa convivência como seres humanos. Uma Democracia somente pode ser considerada plural quando oferece condições para o respeito às divergências e aos desacordos entre as pessoas, por meio de procedimentos que permitam fazer do conflito um combustível para impulsionar mudanças sociais e permitir que os anseios dos diversos setores da população sejam atendidos pelo Estado.

Publicado em 2016.

Cartilha solução de conflitos - Kevin

A Resolução Pacífica de Conflitos em Recursos à CGU


A perda de objeto ocorre quando o órgão ou entidade recorrido reverte sua decisão antes que a CGU se manifeste formalmente quanto ao mérito do recurso. Em geral, ela é fruto de negociação feita entre CGU e instituição demandada quando uma análise preliminar do recurso indica o seu provável deferimento. A ampliação dos casos de perda de objeto e o seu potencial educativo levou à contratação da consultoria do Dr. Kevin Dunion, primeiro Comissário de Acesso à Informação da Escócia e ex-Reitor da Universidade de St. Andrews, que, em ocasiões passadas, já prestara consultoria para a implantação do modelo de processo de acesso à informação no Brasil.

O resultado do estudo efetuado pelo Dr. Dunion nos apresenta um primeiro guia para a resolução informal de conflitos no âmbito dos processos de acesso à informação, retratando práticas já executadas pela CGU – como a chamada resolução negociada – e indicando, também, procedimento que passaria a ser implantado a partir de 2016 – aqui chamado resolução facilitada. A publicação do resultado desta consultoria, bem como dos seus anexos, é iniciativa que visa a dar ainda mais transparência ao processo de instrução de recursos à CGU.

Publicado em 2016.

Manual e-Ouv federal

Manual e-Ouv Federal


O e-Ouv – Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União e é utilizado por diversos órgãos e entidades para recebimento e tratamento de manifestações. O sistema é gratuito e funciona inteiramente em ambiente online, não sendo necessário instalá-lo nas máquinas das ouvidorias. Este documento apresenta as principais funcionalidades do e-Ouv.

Publicado em setembro de 2017.

Manual e-Ouv Municípios

Manual e-Ouv Municípios


O e-Ouv Municípios – Sistema Informatizado de Ouvidorias dos Entes Federados foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União e é utilizado para recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria. Este documento apresenta as principais funcionalidades do sistema.

Publicado em setembro de 2017.

Relatórios antigos


Coleta OGU 2013 - Relatório de Pesquisa

Esta publicação apresenta os resultados decorrentes da participação de ouvidorias de órgãos e entidades públicos na pesquisa “Coleta OGU 2013”. O presente relatório busca traçar um quadro mais preciso sobre as ouvidorias públicas brasileiras e seu grau de institucionalização. 


Coleta OGU 2014 - Relatório de Pesquisa

Esta publicação apresenta os resultados decorrentes da participação de ouvidorias de órgãos e entidades públicos na pesquisa “Coleta OGU 2014”. O relatório é fruto da segunda edição do projeto, que contou com a participação de 174 ouvidorias. 

Outros materiais

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