Guia de Implementação
a. O que é o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública?
c. Diagnóstico e Levantamento de evidências
d. Preenchimento do formulário
Introdução
Este é o Guia de Implementação do Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), documento de leitura necessária para qualquer unidade de ouvidoria que utilize o MMOuP como instrumento de mensuração de sua maturidade institucional.
O Modelo está organizado em módulos (dimensões), que são estruturados agrupando grandes objetivos de uma ouvidoria. O alcance de tais objetivos, por sua vez, é mensurado por meio de escalas que organizam as informações de forma simples e direta, a fim de subsidiar um robusto autodiagnóstico da unidade.
A realização deste autodiagnóstico é um processo de aprendizagem, que deverá contribuir para que as unidades identifiquem as principais forças e fraquezas, e atuem de maneira efetiva para a melhoria de sua maturidade.
Pela sua natureza, o MMOuP busca ser um modelo aplicável a qualquer tipo de ouvidoria pública, respeitando as peculiaridades que são inerentes a cada instituição. Assim, convidamos ouvidorias de todos os entes e poderes a conhecerem o modelo e contribuírem para o seu contínuo aperfeiçoamento.
Ao final deste Guia, publicamos um Anexo Único com o Cronograma do 2º Ciclo de Avaliação de Maturidade, a ser observado pelas unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal – SisOuv.
a. O que é o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública?
O Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), desenvolvido pela Controladoria-Geral da União, é um instrumento de referência para os gestores de Ouvidoria no processo de otimização dos objetivos, da estrutura e dos processos da ouvidoria. Cabe observar que o correto preenchimento do MMOUP é fundamental para a identificação de lacunas e para o desenvolvimento da ouvidoria com o objetivo de oferecer um canal seguro e efetivo para o cidadão e usuários internos.
Ao analisar a matriz do MMOuP, você verificará que ele está estruturado em quatro dimensões, quais sejam:
Dimensão Estruturante: dimensão que agrega aspectos gerais sobre infraestrutura, planejamento, gestão de pessoas e garantias do titular da unidade de ouvidoria;
Dimensão Essencial: dimensão eminentemente voltada à aferição da profissionalização dos processos da ouvidoria, tais como aqueles relacionados ao tratamento de manifestações ou à governança de serviços da instituição à qual a unidade de ouvidoria está vinculada;
Dimensão Prospectiva: dimensão voltada à aferição da maturidade dos projetos levados à cabo pela ouvidoria, em especial aqueles que buscam, de forma ativa ou proativa, informações úteis à gestão junto aos usuários de serviços públicos;
Dimensão Específica: dimensão modular, a ser desenvolvida de acordo com as características específicas de um dado conjunto de unidades de ouvidoria, com vistas a aferir a maturidade das capacidades necessárias à execução de atividades específicas (ex.: atuação como órgão central de rede ou sistema). Esta dimensão não consta no ciclo avaliativo do segundo biênio do MMOuP, e, portanto, não será objeto de estudo neste Guia.
É especialmente relevante termos em mente, ao longo de todo o processo de implementação do MMOuP, que a matriz e o questionário a ela associado não possuem a finalidade de produção de rankings ou de comparar unidades, e que nem sempre será possível, razoável ou mesmo oportuno que uma ouvidoria consiga atingir o nível otimizado em todos os elementos. O que o MMOuP visa a oferecer é um instrumento de apoio aos gestores, dentro de uma lógica de aperfeiçoamento contínuo da unidade.
O Modelo está dividido em quatro níveis de maturidade: otimizado, sustentado, básico e limitado.
Dentro de cada dimensão, há um conjunto de objetivos relacionados a capacidades e competências, e, estes, por sua vez, são decompostos em elementos verificáveis sujeitos à avaliação em níveis para os quais serão atribuídas pontuações:
Pontuação de níveis para Elementos
Otimizado | 4 |
Sustentado | 3 |
Básico | 2 |
Limitado | 1 |
Para a obtenção da pontuação final, basta fazer a média ponderada da pontuação obtida nos elementos. A pontuação de cada objetivo é medida pela média simples da pontuação de cada elemento; a pontuação de cada dimensão é medida pela média simples da pontuação de cada objetivo; e a pontuação global do nível de maturidade é a média da pontuação de cada dimensão. Ao preencher a planilha para levantamento de informações com os níveis de maturidade, ela informará a média alcançada.
Assim, o nível geral de maturidade da ouvidoria será calculado da seguinte forma:
O valor obtido por meio desta operação identificará o nível de maturidade da ouvidoria, observada a seguinte tabela de equivalências:
Pontuação de níveis para Objetivos e Dimensões
Otimizado | 4 |
Sustentável | 3 ≤ p < 4 |
Básico | 2 ≤ p < 3 |
Limitado | p < 2 |
Assim, uma ouvidoria pode estar no nível otimizado na maioria dos elementos e não obter o nível otimizado na pontuação geral, assim como ter nível limitado em grande parte dos elementos, mas não estar nesse nível ao se identificar a maturidade.
A fim de estabelecer o nível de um elemento, utilizam-se escalas. Estas escalas organizam cenários (respostas) possíveis para cada verificador em quatro níveis, polarizado de um menos maduro a um mais maduro.
Como o modelo se propõe a medir elementos de naturezas muito distintas, são três as tipologias de escalas utilizadas, cada qual com uma metodologia própria de medição: (i) escala progressiva, (ii) escala situacional e (iii) escala qualitativa:
Escala progressiva - Nos elementos de escala progressiva, há a agregação de componentes entre o nível limitado e o nível otimizado. Nesse caso, a gradação segue a mesma lógica em todos os elementos:
Inexistência do elemento analisado (limitado) -> existência do elemento (básico) -> existência e institucionalização do elemento (sustentado) -> existência, institucionalização e qualificação do elemento analisado (otimizado).
Escala situacional - Nos elementos de escala situacional, não há agregação de componentes entre os níveis. Nesse caso, há uma gradação da própria situação objetiva da ouvidoria.
Escala qualitativa – Nos elementos de escala qualitativa, há agregação de componentes entre o nível limitado e o nível otimizado, mas esses componentes variam de acordo com a natureza do elemento avaliado. A escala qualitativa é utilizada para verificar o incremento de qualidade de um produto ou processo.
Nos próximos itens deste guia, detalharemos como aferir o nível de maturidade de ouvidoria em cada um dos elementos nas três dimensões gerais do MMOuP, isto é, as dimensões Estruturante, Essencial e Prospectiva. Neles, detalharemos as evidências que precisam ser apresentadas pela ouvidoria para comprovar que esta se encontra em determinado nível do verificador, bem como atributos que deve possuir. Ao indicarmos as evidências associadas a cada um dos elementos, apresentamos um passo-a-passo do que é necessário existir a fim de que uma unidade de ouvidoria possa, de fato, caracterizar-se com um nível específico de maturidade para cada elemento.
Se a sua unidade de ouvidoria integra o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SisOuv), instituído pelo Decreto nº 9.492, de 2018, é importante ressaltar que a CGU realizará a verificação, a posteriori, das evidências apresentadas pela ouvidoria no preenchimento do formulário de avaliação, podendo recomendar ajustes eventualmente necessários.
b. Antes de começarmos
O MMOuP funciona como um autodiagnóstico da unidade de ouvidoria. Por isso, seu principal objetivo é proporcionar uma oportunidade para uma reflexão conjunta sobre as características da unidade e as oportunidades de aperfeiçoamento de que ela dispõe.
Assim, antes de começar o processo de diagnóstico, é importante que o titular da unidade de ouvidoria reserve um tempo, juntamente com a sua equipe, para conhecer o MMOUP, e avaliar a existência, ou não, dos requisitos relacionados a cada nível de maturidade. Sugerimos, assim, a visualização da Matriz do MMOuP e a leitura do referencial teórico em conjunto com este Guia.
Uma vez que a equipe tenha se apropriado das informações do MMOuP, ela estará apta a iniciar o processo de autodiagnóstico e de melhoria da unidade, o qual poderá ser realizado em quatro etapas:
1. Análise prévia da situação de cada elemento do MMOuP, mediante levantamento das evidências, nos termos deste Guia;
2. Com os comprovantes de evidências em mãos, preenchimento dos formulários online de autodiagnóstico;
3. Definição dos requisitos de maturidade desejados, de acordo com a natureza e complexidade associados à atividade relacionada ao elemento na unidade de ouvidoria, a fim de estabelecer um nível alvo de maturidade para a unidade;
4. Desenvolvimento de plano de ação para a superação de lacunas identificadas entre o autodiagnóstico e o nível alvo de maturidade.
c. Diagnóstico e Levantamento de evidências
Um autodiagnóstico de sucesso necessita de um profundo conhecimento da unidade para proporcionar o máximo de fidedignidade à avaliação de cada elemento, a fim de que possa servir como referência útil para a instituição. Assim, para realizá-lo, é fundamental que cada afirmação seja embasada em evidências, e coleta destas tende a ser parte substancial do esforço de realização do diagnóstico. Tais evidências necessitam atender a um conjunto de critérios:
- Autenticidade;
- Verificabilidade; e
- Relevância.
Este guia apresenta justamente um conjunto de possíveis evidências que deverão existir para embasar o enquadramento de uma unidade em cada nível de maturidade para cada elemento. Evidências tendem a apresentar alguns padrões, a depender do elemento a ser verificado.
Assim, nos elementos que utilizam escalas progressivas, elas se comportarão de modo geral da seguinte forma:
Nível | Evidências |
Limitado | Não haverá necessidade de apresentar evidências. |
Básico | Evidências que demonstrem a existência de uma prática, tal como relatórios, mapeamento de fluxos, processos ou rotinas. |
Sustentado | Evidências que demonstrem a institucionalização de uma prática, tal como normas e manuais. |
Otimizado | Evidências que demonstrem processos instituídos de revisão e aprimoramento de uma prática, tais como dispositivos de normativos que institucionalizem esses processos de revisão, relatórios e planos de ação que evidenciem a realização de tais processos. |
Já nos elementos que utilizam escalas situacionais ou qualitativas, as evidências tenderão a comportar mais possibilidades, visto que as escalas não correspondem a uma estrutura específica. Assim, elas poderão variar de capturas de tela de um sistema, uma declaração por escrito, um relatório ou mesmo uma fotografia, por exemplo.
No formulário de autoavaliação do MMOuP será possível inserir o link (atenção: não disponibilizar links que direcionam para a intranet) no qual tais evidências poderão ser encontradas. No entanto, caso a documentação não esteja disponível publicamente na internet, será possível realizar o upload do arquivo em campo específico do formulário.
IMPORTANTE! Evidências são relevantes para embasar o nível de maturidade atribuído a si pela unidade de ouvidoria, mas nem todas as informações devem ser compartilhadas como evidências sem uma avaliação criteriosa da unidade acerca dos riscos de expor tal informação. Assim, evite inserir como evidência informações que contenham dados pessoais identificados de agentes públicos ou de terceiros, ou informações que possam trazer risco aos ativos de sua instituição.
d. Preenchimento do formulário
O formulário de autoavaliação do MMOuP é disponibilizado às unidades do SisOuv automaticamente no sistema e-Aud. É por meio deste sistema que ocorrem todas as interações de avaliação entre órgão central e setoriais.
Vejamos quais evidências são desejáveis para cada um dos elementos do MMOUP, bem como as orientações básicas para preenchimento do formulário de autodiagnóstico:
1. Dimensão Estruturante
O modelo se inicia por esta dimensão. Ela está dividida nos seguintes objetivos e elementos:
Objetivos | Elementos |
Institucionalidade | Locus organizacional |
Relevância Institucional | |
Acesso ao nível estratégico | |
Capacidades e garantias | Estabilidade da equipe |
Condutas | |
Formação de competências | |
Garantia do titular | |
Critérios de seleção de titular | |
Planejamento e gestão eficiente | Planejamento operacional |
Eficiência de alocação de recursos humanos | |
Planejamento e execução orçamentária | |
Infraestrutura e Acessibilidade | Infraestrutura tecnológica |
Infraestrutura física |
1.1 Institucionalidade
1.1.1 Locus organizacional
Verificador: Qual vinculação da ouvidoria na estrutura do órgão ou entidade?
Tipo de escala: Situacional
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não possui estrutura formal e não há atribuição de suas competências para unidade específica do órgão ou entidade. | Não há necessidade de comprovação | Não há necessidade de inclusão de documentos ou links no formulário. |
Básico A ouvidoria não possui estrutura formal, e suas competências são atribuídas a unidade específica do órgão ou entidade. | Ato(s) normativo(s) publicados em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que confiram as atividades de ouvidoria a unidade específica do órgão ou entidade. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
Sustentado A ouvidoria é institucionalizada por meio de estrutura formal vinculada a área meio ou subunidade finalística do órgão ou entidade. | Ato(s) normativo(s) publicados em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que evidencie(m) a existência de estrutura formal vinculada à área meio do órgão ou subunidade finalística do órgão ou entidade. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
Otimizado A ouvidoria possui estrutura formal vinculada a autoridade máxima, dirigente máximo ou conselho de administração. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que evidencie(m) a vinculação à alta direção do órgão ou entidade em que ela está inserida. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
1.1.2 Relevância institucional
Verificador: Qual é a relevância da ouvidoria para os processos realizados pelos gestores de serviços na instituição?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não existe formalmente na estrutura do órgão, e as suas competências são exercidas de maneira dispersa entre as unidades da instituição. | Não há necessidade de comprovação | Não há necessidade de inclusão de documentos ou links no formulário. |
Básico A ouvidoria existe, porém sem estrutura própria, visto que as suas competências foram formalmente atribuídas a uma unidade específica do órgão ou entidade. | 1.Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que atribua as atividades de ouvidoria a uma unidade específica do órgão ou entidade. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. É possível incluir, na mesma resposta, links e arquivos caso existam documentos em ambos os formatos. |
Sustentado A ouvidoria é institucionalizada mediante a sua inserção formal no organograma da instituição, participa, ainda que esporadicamente, do processo de tomada de decisões sobre gestão de serviços e políticas públicas do órgão. | 1.Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que inclua a ouvidoria no organograma da instituição; 2.Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que crie uma estrutura de governança de serviços ou que estabeleça tal competência a estrutura existente e que inclua a ouvidoria nessa estrutura ou documento formal e assinado por autoridade competente que estabeleça fluxo(s) de trabalho relacionado(s) ao processo de tomada de decisões referentes à gestão de serviços do órgão e inclua a ouvidoria nesse fluxo; e 3. Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que crie uma estrutura de governança de Políticas Públicas ou que estabeleça tal competência à estrutura existente e que inclua a ouvidoria nessa estrutura ou documento formal e assinado por autoridade competente que estabeleça fluxo(s) de trabalho relacionado(s) ao processo de tomada de decisões referentes às políticas públicas do órgão e inclua a ouvidoria nesse fluxo. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. É possível incluir, na mesma resposta, links e arquivos caso existam documentos em ambos os formatos. As três evidências deverão ser entregues para comprovação do nível de maturidade. Ainda, é importante ressaltar que uma mesma norma poderá endereçar as três evidências, quando instituir a ouvidoria e, por exemplo, uma estrutura de governança de serviços e políticas públicas, de forma expressa. |
Otimizado A ouvidoria é institucionalizada mediante a sua inserção formal no organograma da instituição, participa do processo de tomada de decisões sobre gestão de serviços e políticas públicas do órgão e é formalmente inserida nos fóruns de governança estratégica do órgão ou entidade. | 1.Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que inclua a ouvidoria no organograma da instituição; 2.Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que crie uma estrutura de governança de serviços ou que estabeleça tal competência à estrutura existente e que inclua a ouvidoria nessa estrutura ou documento formal e assinado por autoridade competente que estabeleça fluxo(s) de trabalho relacionado(s) ao processo de tomada de decisões referentes à gestão de serviços do órgão e inclua a ouvidoria nesse fluxo; 3. Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que crie uma estrutura de governança de Políticas Públicas ou que estabeleça tal competência à estrutura existente e que inclua a ouvidoria nessa estrutura ou documento formal e assinado por autoridade competente que estabeleça fluxo(s) de trabalho relacionado(s) ao processo de tomada de decisões referentes às políticas públicas do órgão e inclua a ouvidoria nesse fluxo; e 4. Ato(s) normativo(s) publicado (s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que estabeleça a estrutura de governança estratégica do órgão e que insira a ouvidoria nesta estrutura ou documento formal e assinado por autoridade competente que estabeleça a estrutura de governança estratégica do órgão e que insira a ouvidoria nesta estrutura. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. É possível incluir, na mesma resposta, links e arquivos, caso existam documentos em ambos os formatos. As quatro evidências deverão ser entregues para comprovação do nível de maturidade. Ainda, é importante ressaltar que uma mesma norma poderá endereçar as quatro evidências, quando instituir a ouvidoria e, por exemplo, uma estrutura de governança estratégica que se ocupe de serviços e políticas públicas, de forma expressa. |
1.1.3 Acesso ao Nível Estratégico
Verificador: Com qual frequência o (a) titular da unidade de ouvidoria se reúne com o dirigente máximo da instituição?
Tipo de escala: Situacional
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Nunca ou eventualmente em período superior a um ano. | Não é necessária comprovação | Não é necessária a inclusão de textos ou arquivos. |
Básico O titular da unidade de ouvidoria e a autoridade máxima se comunicam eventualmente ao longo do ano. | Relato do(a) titular da unidade de ouvidoria sobre a comunicação com a autoridade máxima. | O relato do(a) titular da unidade de ouvidoria, no campo aberto do formulário, sobre como se dá a comunicação entre o ouvidor e a autoridade máxima. |
Sustentado O titular da unidade de ouvidoria e a autoridade máxima se comunicam com periodicidade definida ao longo do ano, por meio de rotinas institucionalizadas. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que estabeleça(m) a rotina de comunicação com a autoridade máxima ou que inclua o (a) titular da unidade de ouvidoria em colegiado com periodicidade de reunião; ou Mapeamento de fluxo em que esteja estabelecida a rotina de comunicação do(a) titular da unidade de ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas as evidências de agenda em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essas evidências. As evidências podem ser complementadas com relato do(a) titular, no campo aberto do formulário, sobre a rotina de comunicação com a autoridade máxima |
Otimizado O titular da unidade de ouvidoria e a autoridade máxima se comunicam periodicamente ao longo do ano, por meio de rotinas institucionalizadas, bem como eventualmente, para a solução de casos concretos ou em razão da participação do titular da ouvidoria nos fóruns de governança estratégica do órgão ou entidade. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que estabeleça(m) a rotina de comunicação com a autoridade máxima ou que inclua o (a) titular da unidade de ouvidoria em colegiado com periodicidade de reunião; ou Mapeamento de fluxo em que esteja estabelecida a rotina de comunicação do(a) titular da unidade de ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas as evidências de agenda em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essas evidências. As evidências podem ser complementadas com relato do(a) titular, no campo aberto do formulário, sobre a rotina de comunicação com a autoridade máxima |
1.2. Capacidade e garantias
1.2.1 Estabilidade da equipe
Verificador: Qual é a proporção, na ouvidoria, de servidores públicos efetivos e agentes públicos comissionados ou terceirizados ou estagiários? (1. desconsiderar os atendentes em centrais de atendimento telefônico; 2. Para este verificador, considerar empregados públicos como agente público efetivo)
Tipo de escala: Situacional
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Os agentes públicos não efetivos (comissionados, terceirizados) compõem mais de 80% da força de trabalho da ouvidoria. | Não é necessária a comprovação | Não é necessária a inclusão de textos ou arquivos. |
Básico Os agentes públicos não efetivos (comissionados, terceirizados) compõem entre 50% e 80% da força de trabalho da ouvidoria. | Página do órgão ou entidade (ou página de transparência) em que conste os nomes, lotação, vínculo e cargo dos colaboradores da ouvidoria de forma objetiva; ou declaração assinada (digitalmente ou fisicamente) do ouvidor com a relação de colaboradores da ouvidoria indicando, e se há ou não, vínculo com a administração pública. | O órgão ou entidade pode divulgar em transparência ativa no sítio eletrônico do órgão/entidade a relação dos agentes públicos, efetivos ou não, lotados ou em exercício no órgão ou entidade, com atuação na atividade de ouvidoria, de forma a tornar transparente a composição e facilitar a apresentação de evidência para esse item. A ouvidoria deve calcular a porcentagem com base na relação de colaboradores apresentada nas evidências. No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. É possível incluir, na mesma resposta, links e arquivos caso existam documentos em ambos os formatos. O extrato poderá conter apenas o número de agentes públicos lotados na unidade por cada tipo de vínculo. |
Sustentado Os agentes públicos não efetivos (comissionados, terceirizados ou estagiários) compõem entre 20% e menos de 50% da força de trabalho da ouvidoria. | Página do órgão ou entidade (ou página de transparência) em que conste os nomes, lotação, vínculo e cargo dos colaboradores da ouvidoria de forma objetiva; ou Declaração assinada (digitalmente ou fisicamente) do ouvidor com a relação de colaboradores da ouvidoria indicando e se há ou não vínculo com a administração pública. | O órgão ou entidade pode divulgar em transparência ativa no sítio eletrônico do órgão/entidade a relação dos agentes públicos, efetivos ou não, lotados ou em exercício no órgão ou entidade, com atuação na atividade de ouvidoria, de forma a tornar transparente a composição e facilitar a apresentação de evidência para esse item. A ouvidoria deve calcular a porcentagem com base na relação de colaboradores apresentada nas evidências. No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. É possível incluir, na mesma resposta, links e arquivos caso existam documentos em ambos os formatos. O extrato poderá conter apenas o número de agentes públicos lotados na unidade por cada tipo de vínculo. |
Otimizado Os agentes públicos não efetivos (comissionados, terceirizados ou estagiários) compõem menos de 20% da força de trabalho da ouvidoria. | Página do órgão ou entidade (ou página de transparência) em que conste os nomes, lotação, vínculo e cargo dos colaboradores da ouvidoria de forma objetiva; ou Declaração assinada (digitalmente ou fisicamente) do ouvidor com a relação de colaboradores da ouvidoria indicando e se há ou não vínculo com a administração pública. | O órgão ou entidade pode divulgar em transparência ativa no sítio eletrônico do órgão/entidade a relação dos agentes públicos, efetivos ou não, lotados ou em exercício no órgão ou entidade, com atuação na atividade de ouvidoria, de forma a tornar transparente a composição e facilitar a apresentação de evidência para esse item. A ouvidoria deve calcular a porcentagem com base na relação de colaboradores apresentada nas evidências. No preenchimento do formulário, deverão ser anexadas a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. É possível incluir, na mesma resposta, links e arquivos caso existam documentos em ambos os formatos. O extrato poderá conter apenas o número de agentes públicos lotados na unidade por cada tipo de vínculo. |
1.2.2 Condutas
Verificador: Há instrumento formal que defina as condutas desejáveis e vedadas aos agentes de ouvidoria?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não possui nenhum instrumento, além do Código de Ética do Servidor Público ou outro código de alcance abrangente. | Não é necessária comprovação | Não é necessária a inclusão de textos ou arquivos. |
Básico Os servidores/empregados públicos da ouvidoria são orientados de acordo com normas existentes na instituição à que a unidade está vinculada, sem contemplar aspectos específicos de sua atuação. | Código de ética (ou de conduta) do órgão ou entidade sem considerar especificidades da ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o código de ética em formato PDF ou incluído no campo de texto link para esse documento. |
Sustentado A ouvidoria possui instrumento formal que define as condutas desejáveis e vedadas a seus servidores/ empregados públicos, e estes são orientados continuamente nos termos do instrumento. | Código de ética (ou de conduta) da ouvidoria, ou da organização contemplando especificidades da ouvidoria, devidamente formalizado e publicado, acessível e disponível a todos os servidores, colaboradores e usuários; e Evidências das orientações periódicas sobre o código. | No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o código de ética em formato PDF ou incluído no campo de texto link para esse documento; Para comprovação da divulgação do treinamento e da participação da equipe na atualização do instrumento, é possível fazer um relato de como se dá a divulgação, os treinamentos e a atualização e complementá-lo com registros como fotos, links para páginas na internet ou mesmo prints de tela. É possível incluir, na mesma resposta, links, textos e arquivos |
Otimizado A ouvidoria possui instrumento formal que define as condutas desejáveis e vedadas a seus servidores/ empregados públicos, desenvolvido e atualizado periodicamente com a participação da própria equipe, a qual conhece e é orientada continuamente nos termos do instrumento | Código de ética (ou de conduta) da ouvidoria, ou da organização contemplando especificidades da ouvidoria, devidamente formalizado e publicado, acessível e disponível a todos os servidores, colaboradores e usuários; Evidências da divulgação, como também de orientações periódicas sobre o código. | No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o código de ética em formato PDF ou incluído no campo de texto link para esse documento. Para comprovação da divulgação do treinamento e da participação da equipe na atualização do instrumento, é possível fazer um relato de como se dá a divulgação, os treinamentos e a atualização, e complementá-lo com registros como fotos, links para páginas na internet ou mesmo prints de tela. É possível incluir, na mesma resposta, links, textos e arquivos. |
1.2.3. Formação de competências
Verificador: A Ouvidoria possui um plano de capacitação para a sua equipe?
Tipo de escala: Situacional
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não possui mapeamento de competências desejáveis e não dispõe de ferramentas para registro das capacitações realizadas pela equipe. | Não existem. | Não é necessidade de comprovação. |
Básico Existe uma lista de competências desejáveis para a equipe de ouvidoria, mas não há um controle institucionalizado sobre as capacitações realizadas e as competências já adquiridas. | Lista de competências desejáveis para a ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
Sustentado A ouvidoria possui lista de competências desejáveis para a sua equipe e realiza um mapeamento periódico das competências existentes, identificando, assim, lacunas que necessitem ser preenchidas por meio de capacitação. Estas informações são anualmente consolidadas por meio de um processo institucionalizado que resulta na produção de um instrumento formal, na forma de um Plano de Capacitação. | Plano de capacitação anual formalizado que contenha, no mínimo, - A lista de competências desejáveis para a ouvidoria; - O mapeamento das competências existentes; e - As lacunas que necessitem ser preenchidas por meio de capacitação. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). As evidências podem estar consolidadas em um documento único, a exemplo de extrato de processo de Plano de Capacitação que contenha todas as informações, ou distribuídas em mais de um documento, que estejam vinculados a um Plano de Capacitação. |
Otimizado A ouvidoria possui lista de competências desejáveis para a sua equipe e realiza um mapeamento periódico das competências existentes, identificando, assim, lacunas que necessitem ser preenchidas por meio de capacitação. Estas informações são anualmente consolidadas por meio de um processo institucionalizado que resulta na produção de um instrumento formal, na forma de um Plano de Capacitação. Existe controle institucionalizado sobre as capacitações realizadas, inclusive sobre a sua qualidade, e tais informações são utilizadas para a revisão anual do Plano de Capacitação. | Plano de capacitação anual formalizado que contenha, no mínimo, - A lista de competências desejáveis para a ouvidoria; - O mapeamento das competências existentes; - As lacunas que necessitem ser preenchidas por meio de capacitação; e - O registro das capacitações realizadas e sua qualidade. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluídos, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). As evidências podem estar consolidadas em um documento único, a exemplo de extrato de processo de Plano de Capacitação que contenha todas as informações, ou distribuídas em mais de um documento, que estejam vinculados a um Plano de Capacitação. Neste caso, é necessária a inclusão de todos os documentos no formulário. As capacitações realizadas devem estar alinhadas com as prioridades definidas no Plano de Capacitação. |
1.2.4. Garantias do titular
Verificador: O (a) titular da unidade possui alguma proteção contra demissão, destituição ou exoneração sem critério legítimo?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não há nenhum mecanismo de proteção instituído, além da Portaria 1.181/2020. | Não há nenhum mecanismo de proteção instituído. | Não é necessário comprovação. |
Básico Não há mecanismo formalizado, mas existem proteções gerais que são observadas pelos dirigentes, além da Portaria 1.181/2020. | Proteções gerais que são observadas pelos dirigentes. | No preenchimento do formulário, deverá ser anexado documento, bem como relato ou link para página que comprove que há proteções que são observadas pelos dirigentes, a exemplo de código de ética do órgão, orientações internas ou de órgão externo. |
Sustentado Há mecanismo institucionalizado por meio de instrumento formal, contudo sem supervisão ou monitoramento do órgão ou entidade, além da Portaria 1.181/2020. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade em que sejam estabelecidos critérios para demissão, destituição ou exoneração sem justa causa do cargo de ouvidor. | O ato normativo deverá expressamente prever em suas cláusulas específicas as hipóteses de demissão, destituição, exoneração e/ou dispensa de ouvidores. No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o ato normativo em formato PDF ou incluir no campo de texto link para o ato normativo. |
Otimizado Há mecanismo institucionalizado por meio de instrumento formal, com supervisão ou monitoramento do órgão ou entidade, além da Portaria 1.181/2020. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade em que sejam estabelecidos critérios para demissão, destituição ou exoneração sem justa causa do cargo de ouvidor, com previsão de supervisão ou monitoramento externo ao órgão, com o objetivo de permitir estabilidade no exercício da função. | O ato normativo deverá prever em suas cláusulas as hipóteses de demissão, destituição, exoneração e/ou dispensa de ouvidores, assim como indicar o órgão responsável pelo seu monitoramento ou supervisão. No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o ato normativo em formato PDF ou incluir no campo de texto link para o ato normativo. |
1.2.5. Critérios de Seleção do Titular
Verificador: Existem critérios claros e objetivos para a seleção de titular da unidade de ouvidoria?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não há critério formalizado ou costume institucional que ampare a seleção do titular da unidade de ouvidoria, além da Portaria CGU nº 1.181/2020. | Não existem. | Não há necessidade de comprovação de requisito. |
Básico Não há critério formalizado, mas existe um mapeamento com as competências desejáveis do titular da unidade, o qual pode auxiliar na escolha do titular, além da Portaria CGU nº 1.181/2020. | Mapeamento com as competências desejáveis do titular da unidade, embora não esteja devidamente formalizado. | No preenchimento do formulário, deverá ser anexado documento que apresente o mapeamento ou incluído, no campo de texto, link para esse mapeamento. |
Sustentado Há critério institucionalizado por meio de instrumento formal, e ele define as competências necessárias para o titular da unidade de ouvidoria, bem como o procedimento de seleção, além da Portaria CGU nº 1.181/2020. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que ao menos defina(m) as competências mínimas necessárias para o exercício do cargo de titular da unidade. | O ato normativo deverá expressamente definir as competências mínimas para o exercício do cargo de ouvidor, a saber: escolaridade, notórios conhecimentos na área, experiência profissional, reputação ilibada, entre outras. No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o ato normativo em formato PDF ou incluído no campo de texto link para o ato normativo. |
Otimizado Há critério institucionalizado por meio de instrumento formal, que define as competências necessárias para a seleção do titular da unidade de ouvidoria, bem como forma ou procedimento de seleção, além da Portaria CGU nº 1.181/2020. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que estabeleça(m) critérios e procedimentos formais de seleção, assim como defina as competências necessárias para o exercício do cargo de titular da unidade.. | O ato normativo deverá expressamente instituir diretrizes e critérios específicos para seleção do (s) titular (es) máximo (s) da área de Ouvidoria, e/ou competências para o exercício do cargo, a saber, contendo no mínimo requisitos relacionados à escolaridade, notórios conhecimentos na área, experiência profissional, reputação ilibada, entre outras. No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o ato normativo em formato PDF ou incluído no campo de texto link para o ato normativo. |
1.3 Planejamento e gestão eficiente
1.3.1 Planejamento operacional
Verificador: A Ouvidoria realiza o planejamento das atividades a serem executadas?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não realiza ação de planejamento específica, executando as suas atividades de acordo com as oportunidades e demandas que surgem. | Não existem | Não é necessário incluir evidências. |
Básico Existe planejamento das ações de ouvidoria, mas este é realizado de maneira pontual, sempre focado em ações específicas a serem realizadas, isto é, não existe planejamento das ações com o foco no exercício. | Documento(s) que formaliza(m) o planejamento das ações específicas realizadas pela ouvidoria. | Exemplos: (1) planilhas contendo matriz de planejamento das ações de ouvidoria; (2) ordens de serviço que prevejam as etapas da ação, estimativa de tempo de execução, e o resultado esperado; (3) Termos de abertura de projeto. No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluir, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
Sustentado Existe um procedimento institucionalizado anual de planejamento das ações de ouvidoria, considerando os recursos humanos, orçamentários e logísticos disponíveis, o qual é consolidado em um documento com validação pelo nível estratégico do órgão ou entidade a que a ouvidoria está vinculada. | Documento público e formal que comprove o planejamento anual da ouvidoria ou Extração de sistema de planejamento e acompanhamento de atividades. | No preenchimento do formulário, deverá ser anexado o documento em formato PDF ou incluir, no campo de texto, link para esse documento. |
Otimizado Existe um procedimento institucionalizado anual de planejamento das ações de ouvidoria, considerando os recursos humanos, orçamentários e logísticos disponíveis, bem como a vinculação ao Planejamento Estratégico do órgão ou entidade a que está vinculada, o qual é consolidado em um documento com validação pelo nível estratégico da instituição. Além disso, este plano é periodicamente revisado ao longo do ano, a fim de adequar-se a eventuais novas contingências. | Documento público e formal que estabeleça o Planejamento anual da ouvidoria; Documento público e formal que estabeleça o Planejamento Estratégico do órgão a que se vincula a unidade de ouvidoria; Relato do (a) titular da ouvidoria sobre a periodicidade de revisão do planejamento anual da ouvidoria. | Deve ser clara a vinculação do planejamento da ouvidoria com os objetivos estratégicos e metas estabelecidos no Planejamento Estratégico da Instituição. No preenchimento do formulário, deverão ser anexados documentos em formato PDF ou incluir, no campo de texto, link para esses documentos. O relato do(a) titular pode ser incluído no campo texto do formulário. |
1.3.2 Eficiência na alocação de recursos humanos
Verificador: A ouvidoria possui meios e estratégias para fazer frente à eventual variação extraordinária ou sazonal das demandas?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não há mapeamento sobre evolução do volume de demandas da ouvidoria, nem estratégia para promover a gestão eficiente da força de trabalho. | Não existem | Não há necessidade de comprovação |
Básico Há mapeamento sobre evolução do volume de demandas da ouvidoria, porém não há estratégia para promover a gestão eficiente da força de trabalho. | Documento que mapeia a variação no volume das demandas da ouvidoria, podendo ser um conjunto de relatórios anuais ou simplesmente o conjunto de dados estruturados relacionados ao número de demandas recebidas, desagregadas em meses ou em parcelas menores de tempo. | No preenchimento do formulário, o deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
Sustentado Existe mapeamento sobre evolução do volume de demandas da ouvidoria e levantamento de suas causas, de forma a permitir algum grau de previsibilidade no comportamento das demandas ao longo do exercício. Essa informação é utilizada para a produção do planejamento anual de atividades da ouvidoria, o qual é institucionalizado por meio de instrumento formal. | Instrumento que formaliza o planejamento anual das atividades da ouvidoria com base no mapeamento das demandas dos anos anteriores; e, caso não esteja no mesmo instrumento, mapeamento das demandas da ouvidoria ao longo do tempo e de suas causas. | No preenchimento do formulário, o deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
Otimizado Existe mapeamento sobre evolução do volume de demandas da ouvidoria e levantamento de suas causas, de forma a permitir algum grau de previsibilidade no comportamento das demandas ao longo do exercício. Essa informação é utilizada para a produção do planejamento anual de atividades da ouvidoria, o qual é institucionalizado por meio de instrumento formal, bem como para a definição de estratégias de mitigação de riscos nos processos da unidade. | Instrumento(s) que formaliza(m) o planejamento anual das atividades da ouvidoria com base no mapeamento das demandas dos anos anteriores e que apresenta(m) estratégias de mitigação de riscos; e, caso não esteja no mesmo instrumento, mapeamento das demandas da ouvidoria ao longo do tempo e suas causas. | No preenchimento do formulário, o deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
1.3.3 Eficiência na alocação de recursos humanos
Verificador: Há previsão de alocação orçamentária específica para a realização das ações de ouvidoria?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não há previsão de alocação, nem qualquer previsão orçamentária para as ações de ouvidoria. | Não existem | Não há necessidade de comprovação |
Básico Existe previsão orçamentária nos planos internos do órgão ou entidade destinada a ações desempenhadas pela unidade de ouvidoria, contudo, tal previsão encontra-se vinculada a outra área, tendo a ouvidoria ingerência limitada sobre a definição do valor e a obtenção de recursos financeiros correspondentes à previsão orçamentária. | Ato(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou documento de planejamento orçamentário do órgão que preveja dotação orçamentária para as atividades de ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
Sustentado Existe previsão orçamentária nos planos internos do órgão ou entidade destinada a ações desempenhadas pela unidade de ouvidoria, a qual reflete o processo de planejamento anual das atividades da unidade; os processos de requisição de orçamento e de execução financeira da unidade estão sob a sua gestão. | Ato(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou documento de planejamento orçamentário do órgão que preveja(m) dotação orçamentária específica para as atividades da ouvidoria e que confira à ouvidoria a requisição de orçamento e a execução financeira dos recursos a ela destinados; e Planejamento anual das atividades da unidade alinhado ao orçamento previsto. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
Otimizado Existe previsão orçamentária nos planos internos do órgão ou entidade destinada a ações desempenhadas pela unidade de ouvidoria, a qual reflete o processo de planejamento anual das atividades da unidade; os processos de requisição de orçamento e de execução financeira da unidade estão sob a sua gestão. A ouvidoria encontra-se inserida na estrutura de governança financeira e orçamentária do órgão, e a sua execução orçamentária é compatível com o orçamento previsto no plano interno, ressalvadas as ocorrências de contingenciamento no âmbito de toda a organização. | Ato(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou documento de planejamento orçamentário do órgão que preveja(m) dotação orçamentária específica para as atividades da ouvidoria; Ato(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou documento de planejamento orçamentário do órgão que preveja dotação orçamentária específica para as atividades da ouvidoria que confira(m) à ouvidoria a requisição de orçamento e a execução financeira dos recursos a ela destinados; e Planejamento anual das atividades da unidade, alinhado ao orçamento previsto; Relatório de execução orçamentária da ouvidoria; Ato normativo ou documento formal que institui a estrutura de governança financeira e orçamentária do órgão. | No preenchimento do formulário, deverão ser anexados o(s) documento(s) ou incluído, no campo de texto, link para esse(s) documento(s). |
1.4 Infraestrutura e Acessibilidade
1.4.1 Infraestrutura tecnológica
Verificador: A ouvidoria possui sistema informatizado para tratamento de manifestações?
Tipo de escala: Situacional
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não possui sistema informatizado para tratamento de manifestações. | Não existem. | Não há necessidade de comprovação |
Básico A ouvidoria utiliza um sistema de gestão de processos, o qual não é específico para as ações de ouvidoria. | Nome do sistema utilizado e link para acesso a esse sistema, caso não desenvolvido pela própria unidade ou, caso desenvolvido pela unidade ou pelo órgão ou entidade a que esteja vinculada, nome, descrição e manuais existentes, com detalhamento de funcionalidades. | No preenchimento do formulário, deverá ser utilizado o campo texto para inclusão do nome do sistema e informações sobre este. O campo texto pode ser complementado com a inclusão de arquivos, como manuais e apresentações. Pode ser incluído manual ou apresentação do sistema de gestão de processos utilizado. |
Sustentado A ouvidoria utiliza o Fala.BR para receber as manifestações e possui sistema específico para tratamento de manifestações, com webservices ou barramento necessário ao compartilhamento de informações com a Plataforma Fala.BR. | Nome do sistema utilizado e link para acesso a esse sistema, caso não desenvolvido pela própria unidade ou, caso desenvolvido pela unidade ou pelo órgão ou entidade a que esteja vinculada, nome, descrição e manuais existentes, com detalhamento de funcionalidades. | No preenchimento do formulário, deverá ser utilizado o campo texto para inclusão do nome do sistema e informações sobre este. O campo texto pode ser complementado com a inclusão de arquivos, como manuais e apresentações. Pode ser incluído manual ou apresentação do sistema utilizado, evidenciando que se trata de um sistema de gestão de processos e de informações. |
Otimizado A ouvidoria utiliza a Plataforma Fala.BR no módulo completo, tanto para recebimento, como triagem e tramitação de manifestações. | Não é necessário. | Não é necessário, a OGU fará a verificação na Plataforma. |
1.4.2 Infraestrutura física
Verificador: Como se dá a acessibilidade física e como é o local de atendimento da ouvidoria?
Tipo de escala: Situacional
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não possui espaço físico para atendimento. | Não existem | Não há necessidade de comprovação |
Básico A ouvidoria possui espaço para atendimento, contudo este não é de uso exclusivo para essa finalidade, e encontra-se em local não evidente aos manifestantes que a procuram. | Fotos do local de atendimento. | No preenchimento do formulário, deve ser utilizado o campo texto para descrever o local de atendimento e anexar fotos do local de atendimento. |
Sustentado A ouvidoria possui espaço de uso exclusivo para atendimento, mas este se encontra em local não evidente aos manifestantes que a procuram. | Declaração do(a) titular da ouvidoria de que o local de funcionamento da ouvidoria é de uso exclusivo para atendimento. Fotos do local de atendimento. | No preenchimento do formulário, deve ser utilizado o campo texto para descrever o local de atendimento e anexar fotos do local de atendimento. |
Otimizado A ouvidoria possui espaço de uso exclusivo para atendimento e este se encontra em local evidente aos manifestantes que a procuram, conexão adequada para atendimento às demandas, inclusive com acessibilidade e sinalização adequada para pessoas com deficiência. Ou videoconferência resguardando todos os direitos e proteções estendidos pelo Decreto nº 10.153/2019 e pela Lei nº 13.460/2017. | Declaração do(a) titular da ouvidoria de que o local de funcionamento da ouvidoria atende aos seguintes requisitos: - É de uso exclusivo para atendimento; - Encontra-se em local de fácil visibilidade para os manifestantes que a procuram; - Atende aos requisitos de acessibilidade; - Está devidamente sinalizado; - Possui conexão de internet adequada; e Fotos do local de atendimento e suas sinalizações. | Nas fotos, evidenciar cartazes/sinalizações informando a existência de ouvidoria e o local para atendimento perto da entrada do órgão. No preenchimento do formulário, deve ser utilizado o campo texto para descrever o local de atendimento e anexar fotos do local de atendimento. |
2. Dimensão Essencial
A dimensão essencial está voltada à aferição da maturidade dos processos da ouvidoria e está dividida nos seguintes objetivos e elementos:
Objetivos | Elementos |
Governança de serviços | Mapeamento de Serviços |
Monitoramento da Carta de Serviços ao Usuário | |
Avaliação de Serviços | |
Transparência e Análise de dados | Satisfação do Usuário |
Transparência de desempenho institucional | |
Análise de dados gerenciais | |
Processos Essenciais | Atendimento |
Análise preliminar | |
Processo de tratamento de manifestação | |
Proteção ao denunciante | |
Processo de realização de resolução de conflitos | |
Linguagem e adequação de respostas | |
Acompanhamento de manifestações | |
Acompanhamento da conclusão de denúncias |
Nos próximos itens deste guia, detalharemos como aferir o nível de maturidade de ouvidoria em cada um dos elementos da dimensão essencial do MMOUP. Neles, detalharemos as evidências precisam ser apresentadas pela ouvidoria para comprovar o nível do verificador que afirma se encontrar.
2.1 Governança de Serviços
2.1.1 Mapeamento de Serviços
Verificador: Como ocorre o processo de mapeamento de serviços no órgão ou entidade a que a ouvidoria está vinculada?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não participa ou não tem conhecimento sobre a realização de processo de mapeamento de serviços. | Não existem. | Não há necessidade de comprovação |
Básico A ouvidoria apoia os gestores de serviço no processo de mapeamento de serviços do órgão ou entidade a que está vinculada, sem, contudo, haver procedimento e rotinas específicas para essa finalidade. | Comprovantes de que a ouvidoria participa, do mapeamento dos serviços da instituição, mesmo sem que exista ato normativo ou processo formalizados em que esteja prevista sua participação. | A comprovação pode se dar por meio da apresentação de documentos tais como relatórios, atas de reuniões ou outros documentos que demonstrem que a ouvidoria contribuiu com o mapeamento dos serviços da instituição. No preenchimento do formulário, deve-se anexar o(s) ato(s) normativo(s) e demais documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esse(s) ato(s) normativo(s) e documentos na internet. |
Sustentado A ouvidoria conduz, junto aos gestores de serviços, o processo de mapeamento de serviços do órgão ou entidade a que está vinculada, no âmbito de procedimento e rotinas específicas e institucionalizadas para essa finalidade. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade prevendo o mapeamento dos serviços da instituição, em que a ouvidoria esteja expressamente inserida como coordenadora. ou Processo de mapeamento de serviços do órgão ou entidade a que está vinculada, incluindo a ouvidoria como coordenadora do processo. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar o(s) ato(s) normativo(s) e demais documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esse(s) ato(s) normativo(s) e documentos na internet. |
Otimizado A ouvidoria participa da governança dos serviços prestados pelo órgão, conduzindo, junto aos gestores de serviços, o processo de mapeamento de serviços do órgão ou entidade a que está vinculada no âmbito de processos e rotinas institucionalizadas, em processo monitorado a fim de promover a aderência dos serviços existentes aos padrões de qualidade e direitos previstos na Lei de defesa dos usuários de serviços públicos (Lei nº 13.460/17), apontando a necessidade de adequações ou estruturação de novos serviços de acordo com as informações levantadas junto aos usuários, quando necessário. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que regule(m) a governança dos serviços prestados e o mapeamento dos serviços da instituição, em que a ouvidoria esteja expressamente inserida como parte da governança e coordenadora do processo de mapeamento. e Processo de mapeamento de serviços do órgão ou entidade, contemplando identificação de necessidades de adequações nos serviços existentes ou de estruturação de novos serviços a partir de informações levantadas junto aos usuários e incluindo a ouvidoria como parte do processo. | No preenchimento do formulário, o deve-se anexar o(s) ato(s) normativo(s) e demais documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esse(s) ato(s) normativo(s) e documentos na internet. |
2.1.2 Monitoramento da Carta de Serviços ao Usuário
Verificador: Como a ouvidoria contribui para a atualização e a transparência das informações disponíveis na Carta de Serviços do órgão ou entidade a que está vinculada?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não participa ou não tem conhecimento sobre a realização de processo de atualização de informações na Carta de Serviços. | Não existem. | Não é necessária a comprovação. |
Básico A ouvidoria apoia o processo de atualização e revisão crítica das informações constantes na Carta de Serviços do órgão/entidade, sem, contudo, existirem procedimentos e rotinas específicas para essa finalidade. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou mapeamento(s) de processo(s) e fluxo(s) do órgão ou entidade que incluam a ouvidoria no processo de atualização e revisão crítica das informações constantes na Carta de Serviços. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esses documentos na internet. |
Sustentado A ouvidoria conduz processo periódico de atualização e revisão crítica das informações constantes na Carta de Serviços do órgão/entidade, por meio de rotinas específicas instituídas formalmente para essa finalidade. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que atribuam à unidade de ouvidoria a competência para a condução do processo de atualização da Carta de Serviços e que defina: (i) rotinas de atualização, (ii) critérios para atualização, (iii) meios de comunicação com os gestores de serviços para esta finalidade. Documento(s) que comprove(m) a condução, pela ouvidoria, do processo periódico de atualização e revisão crítica das informações sobre os serviços, por meio de rotinas específicas para essa finalidade; e Link de divulgação da Carta de Serviços no site da instituição. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esses documentos na internet. |
Otimizado A ouvidoria conduz processo periódico de atualização e revisão crítica das informações constantes na Carta de Serviços do órgão/entidade, por meio de rotinas específicas instituídas formalmente para essa finalidade, monitorando os resultados por meio de indicadores previamente estabelecidos e adotando medidas corretivas junto aos gestores sempre que detectada nova oportunidade de atualização ou aperfeiçoamento da informação disponível. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que atribuam à unidade de ouvidoria a competência para a condução do processo de atualização da Carta de Serviços e que defina: (i) rotinas de atualização, (ii) critérios para atualização, (iii) meios de comunicação com os gestores de serviços para esta finalidade; Documento(s) que comprove(m) a condução, pela ouvidoria, do processo periódico de atualização e revisão crítica das informações sobre os serviços, por meio de rotinas específicas para essa finalidade; Link de divulgação da Carta de Serviços no site da instituição; e Documento institucional que estabeleça indicadores para o monitoramento da qualidade dos serviços prestados nos termos indicados na carta de serviços, bem como documento que comprove a mensuração periódica destes indicadores. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esses documentos na internet. |
2.1.3. Avaliação de Serviços
Verificador: Como a ouvidoria produz e utiliza os dados oriundos das avaliações de serviços realizadas pelos usuários?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não produz nem utiliza dados de avaliação de serviços. | Não existem. | Não é necessária a comprovação. |
Básico A ouvidoria sistematiza e analisa dados coletados diretamente ou por outros meios, em processos de trabalho não estruturados, encaminhando-os aos gestores de serviços. | Relatórios de avaliação de aderência da execução dos serviços prestados pela instituição aos parâmetros definidos na Carta de Serviços (Relatório de Gestão). Comprovantes de que o resultado das avaliações da aderência dos serviços prestados pela instituição, foram disponibilizados aos gestores dos serviços. | - A ouvidoria deve coletar e tratar dados referentes a todos os serviços que integram a Carta de Serviços da Instituição. - É importante que a Carta de Serviços contemple, no mínimo, as informações dispostas nos §§ 2º e 3º do art. 7º da Lei nº 13.460/2017. No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esses documentos na internet. |
Sustentado A ouvidoria sistematiza e analisa dados coletados diretamente ou por outros meios, utilizando metodologia documentada a fim de avaliar a aderência da execução do serviço aos parâmetros definidos na Carta de Serviços, encaminhando as informações aos gestores dos serviços no âmbito de processos periódicos e institucionalizados. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que institucionalize(m) a rotina de consolidação, análise e envio, pela ouvidoria ao gestor do serviço, das informações coletadas junto aos usuários, bem como a adoção de providências, pelo gestor, decorrentes das informações recebidas. Metodologia utilizada para a coleta de dados e avaliação dos serviços prestados pela instituição; e Relatórios de avaliações de serviços feitas pelos usuários, com análise de aderência da execução dos serviços prestados pela instituição aos parâmetros definidos na Carta de Serviços. | - A ouvidoria deve coletar e tratar dados referentes a todos os serviços que integram a Carta de Serviços da Instituição. - É importante que a Carta de Serviços contemple, no mínimo, as informações dispostas nos §§ 2º e 3º do art. 7º da Lei nº 13.460/2017. No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esses documentos na internet. |
Otimizado A ouvidoria sistematiza e analisa dados coletados diretamente ou por outros meios, utilizando metodologia documentada a fim de avaliar a aderência da execução do serviço aos parâmetros definidos na Carta de Serviços, encaminhando as informações aos gestores dos serviços no âmbito de processos institucionalizados que abrangem, também, o acompanhamento da execução das providências por eles adotadas. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que institucionalize(m) a rotina de consolidação, análise e envio, pela ouvidoria ao gestor do serviço, das informações coletadas junto aos usuários, bem como a adoção de providências, pelo gestor, decorrentes das informações recebidas; Documentação que comprove rotina de acompanhamento da adoção de providências pelo gestor; Metodologia utilizada para a coleta de dados e avaliação dos serviços prestados pela instituição; e Relatórios de avaliações de serviços feitas pelos usuários, com análise de aderência da execução dos serviços prestados pela instituição aos parâmetros definidos na Carta de Serviços | - A ouvidoria deve coletar e tratar dados referentes a todos os serviços que integram a Carta de Serviços da Instituição. - É importante que a Carta de Serviços contemple, no mínimo, as informações dispostas nos §§ 2º e 3º do art. 7º da Lei nº 13.460/2017. No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos de todas as evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para esses documentos na |
2.2 Transparência e Análise de Dados
2.2.1 Satisfação do usuário
Verificador: A ouvidoria utiliza ferramentas de avaliação da satisfação dos usuários em relação ao atendimento por ela prestado?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não utiliza ferramenta de mensuração da satisfação do usuário, disponibilizada na Plataforma Fala.BR, com relação ao atendimento por ela prestado. | Não existem | Não é necessária a comprovação |
Básico A unidade utiliza dados disponíveis na Plataforma Fala.BR, ou ferramenta própria, para a mensuração da satisfação do usuário com relação ao atendimento prestado pela ouvidoria, todavia, não há procedimento formalizado e periódico de análise destes dados, a qual é realizada incidental e esporadicamente. | Declaração do(a) titular da ouvidoria; ou documento formal que descreva a ferramenta utilizada para a mensuração da satisfação do usuário; ou página em que o sistema disponível na internet de mensuração esteja disponível. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para a ferramenta utilizada para mensuração da satisfação do usuário. Convém ressaltar que muitos sistemas de recebimento e tratamento de manifestações já possuem ferramentas de avaliação de satisfação e de feedback de atendimento neles incorporados. |
Sustentado A unidade utiliza a ferramenta disponível, na Plataforma Fala.BR, ou ferramenta própria, para a mensuração da satisfação do usuário com relação ao atendimento prestado pela ouvidoria e há procedimento periódico formalmente instituído de análise destes dados. | Declaração do(a) titular da ouvidoria; ou documento formal que descreva a ferramenta utilizada para a mensuração da satisfação do usuário; ou página em que o sistema disponível na internet de mensuração esteja disponível; Ato(s) normativo(s), publicado(s) interna ou externamente que estabeleçam as rotinas de análise de dados de satisfação do usuário. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para a ferramenta de mensuração da satisfação do usuário e para o ato normativo que formaliza o procedimento de análise de satisfação do usuário ou outros documentos disponibilizados na internet. |
Otimizado Além do mecanismo de pesquisa de satisfação disponível na Plataforma Fala.BR, a unidade possui outros mecanismos de pesquisa para a mensuração da satisfação do usuário com relação ao atendimento prestado pela ouvidoria e há procedimento periódico formalmente instituído de análise destes dados, bem como de monitoramento de providências adotadas em decorrência destas análises e dos resultados da implantação de tais providências. | Declaração do(a) titular da ouvidoria; ou documento formal que descreva a ferramenta utilizada para a mensuração da satisfação do usuário; ou página em que o sistema disponível na internet de mensuração esteja disponível; Ato(s) normativo(s), publicado na internet ou em boletim interno, mapeamento de processos ou outro documento formal que estabeleça o procedimento de análise de satisfação do usuário e o monitoramento das providências adotadas e resultados obtidos. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para a ferramenta de mensuração da satisfação do usuário; para o ato normativo que formaliza o procedimento de análise de satisfação do usuário e monitoramento de resultados ou outros documentos disponibilizados na internet. |
2.2.2 Transparência de desempenho institucional
Verificador: Como e a quais dados acerca de seu desempenho a ouvidoria dá transparência?
Tipo de escala: Qualitativa
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não dá transparência a nenhum dado relacionado ao seu desempenho. | Não existem | Não é necessária a comprovação. |
Básico A ouvidoria produz relatório de gestão acerca de seu desempenho, sem periodicidade definida, os quais são publicizados internamente. | Relatórios gerencias informando os resultados quantitativos de seu desempenho, preferencialmente apresentado no formato de boletim interno ou outro instrumento congênere em que os relatórios de desempenho são disponibilizados. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Sustentado A ouvidoria produz relatórios quantitativos e qualitativos de seu desempenho com periodicidade mínima anual, no âmbito de procedimento formalmente instituído, ao qual é dado transparência. | Ato normativo publicado em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou outro documento formal que institua a periodicidade, as formas e as informações de desempenho disponibilizadas pela ouvidoria; e Relatórios gerencias informando os resultados quantitativos e qualitativos de seu desempenho. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos |
Otimizado A ouvidoria produz relatórios quantitativos e qualitativos de gestão de seu desempenho com periodicidade mínima anual, no âmbito de procedimento formalmente instituído, bem como plano de ação correspondente às ações de melhoria necessárias para o exercício subsequente, ao qual é dado transparência interna e externa ao órgão ou entidade. | Ato normativo publicado em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade ou outro instrumento formal que institua a periodicidade, as formas e as informações de desempenho disponibilizadas pela ouvidoria; e Relatórios gerenciais informando os resultados quantitativos e qualitativos de seu desempenho; Plano de ação anual disponibilizado interna e externamente. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
2.2.3 Análise de dados gerenciais
Verificador: Como e quando a ouvidoria transmite as informações analisadas aos gestores de serviços e ao nível estratégico?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não produz informações estratégicas. Apenas encaminha as informações existentes nas manifestações às áreas responsáveis para a tomada de providências. | Não existem | Não é necessária a comprovação |
Básico A ouvidoria faz o devido encaminhamento às áreas competentes quanto aos dados das manifestações, como também a produção de informações estratégicas às áreas temáticas para a tomada de providências, quando solicitada. Não há uma periodicidade definida para a produção. Apenas quando demandada. | Relatórios gerenciais do último exercício que apontem a produção de informações a partir dos dados que a ouvidoria acessa. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Sustentado A ouvidoria faz o devido encaminhamento às áreas competentes quanto aos dados das manifestações, como também a produção de informações estratégicas às áreas temáticas para a tomada de providências, com uma certa periodicidade, independente se requisitada. | Relatórios/boletins/infográficos gerenciais, do último exercício que apontem a produção de informações a partir dos dados que a ouvidoria acessa. Fluxo que define a periodicidade e eixos temáticos (serviços, campanhas internas) que norteiam a produção de informações. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado Além do encaminhamento dos processos de manifestações de ouvidoria, a ouvidoria instituiu rotinas e fluxos de comunicação aos gestores dos serviços, periodicamente ou em decorrência de eventos concretos por ela identificados. A ouvidoria conduz processo periódico de atualização e revisão crítica das informações para análises estratégicas e gerenciais em tempo real. São feitas periodicamente relatórios estratégicos gerenciais. | Relatórios gerenciais do último exercício que apontem a produção de informações a partir dos dados que a ouvidoria acessa. Fluxo que define a periodicidade e eixos temáticos (serviços, campanhas internas) que norteiam a produção de informações. Evidências de que o gestor do serviço utiliza as informações produzidas pela ouvidoria para aprimoramento dos serviços públicos/processos sob sua gestão. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. A informação pode ser complementada por manual ou link do sistema, caso este não conste em ato normativo ou documento formal que institua a metodologia de contabilização de benefício. |
2.3 Processos Essenciais
2.3.1 Atendimento
Verificador: A ouvidoria possui roteiros e orientações instituídas para a condução dos atendimentos presencial, carta, telefônico ou por meio eletrônico?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não possui roteiros, orientações ou capacidades específicas para atendimento presencial, carta, telefõnico ou por meio eletrônico. | Não existem. | Não é necessária a comprovação. |
Básico Existem orientações para o atendimento, no entanto elas estão esparsas e não versam sobre as etapas e possibilidades de atendimento. O atendimento é realizado preponderantemente com base na experiência dos atendentes. | Orientações voltadas ao atendimento prestado pela ouvidoria. | Deve-se utilizar o campo texto para explicar como a equipe é orientada para a realização dos atendimentos. Pode-se complementar a explicação com arquivos. |
Sustentado A ouvidoria possui roteiros e orientações para atendimento, os quais são instituídos por meio de manual ou outro documento de conhecimento da equipe responsável pelo acolhimento ao público, a qual possui competências específicas para a realização do atendimento. | Manual ou outro documento em que conste os roteiros e orientações para atendimento. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. Pode-se utilizar o campo texto para explicar como a equipe é orientada para cumprimento dos roteiros e orientações para atendimento. |
Otimizado A ouvidoria possui roteiros e orientações para atendimento, os quais são instituídos por meio de manual ou outro documento de conhecimento da equipe responsável pelo atendimento ao público, a qual possui competências específicas para a realização do atendimento. A ouvidoria possui processos definidos de revisão dos roteiros de atendimento, a fim de realizar ajustes e melhorias. | Manual ou outro documento em que conste os roteiros e orientações para atendimento; Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s) de trabalho relacionados à revisão de roteiros de atendimento. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. Pode-se utilizar o campo texto para explicar como a equipe é orientada para cumprimento dos roteiros e orientações. |
2.3.2 Análise Preliminar
Verificador: Como a ouvidoria realiza a análise preliminar antes do encaminhamento das manifestações às áreas internas?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria recebe a manifestação, identifica a área responsável e a encaminha sem tratamento prévio. | Não existem. | Não é necessária a comprovação. |
Básico A ouvidoria recebe a manifestação, identifica a área responsável, avalia, conforme o tipo de manifestação, acerca da necessidade de salvaguardar alguma informação, e a encaminha. | Guia, fluxos informe, nota técnica ou outro documento que estabeleça os procedimentos a serem seguidos pelos agentes da ouvidoria na análise preliminar das manifestações contemplando as seguintes etapas: recebimento da manifestação, identificação da área responsável, avaliação, conforme o tipo de manifestação, a necessidade de salvaguardar alguma informação, e faz o encaminhamento. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Sustentado A ouvidoria recebe a manifestação, identifica a área responsável, avalia, conforme o tipo de manifestação, a necessidade de salvaguardar alguma informação e a encaminha, juntando informações acerca de outras manifestações e bases de dados que tenham correlação com a manifestação recebida. As etapas deste procedimento estão mapeadas e incorporadas ao processo de tratamento da manifestação. | Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s) de trabalho relacionado(s) à realização de análise preliminar de manifestações, contemplando as seguintes etapas: recebimento da manifestação, identificação da área responsável, avaliação, conforme o tipo de manifestação, da necessidade de salvaguardar alguma informação, e encaminhamento, com informações acerca de outras manifestações e bases de dados que tenham correlação com a manifestação recebida. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado A ouvidoria recebe a manifestação, identifica a área responsável, avalia, conforme o tipo de manifestação, a necessidade de salvaguardar alguma informação e a encaminha, juntando informações coletadas pela ouvidoria acerca de outras manifestações e bases de dados que tenham correlação com a manifestação recebida. As etapas deste procedimento estão mapeadas e incorporadas ao processo de tratamento da manifestação, e os sistemas informatizados utilizados permitem a automatização da busca de informações necessárias a esta qualificação da informação. | Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s) de trabalho relacionado(s) à realização de análise preliminar de manifestações, contemplando as seguintes etapas: recebimento da manifestação, identificação da área responsável, avaliação, conforme o tipo de manifestação, da necessidade de salvaguardar alguma informação, e encaminhamento, com informações acerca de outras manifestações e bases de dados que tenham correlação com a manifestação recebida. Sistema informatizado de gestão de processos e/ou de tratamento de manifestações que permita a automatização da busca de informações necessárias a esta qualificação da informação. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
2.3.3 Processo de tratamento de manifestações
Verificador: A ouvidoria possui processos mapeados, instituídos e com mecanismos de gestão de riscos, para tratamento de manifestações, assim como procedimentos definidos de revisão do processo, a fim de realizar ajustes e melhorias?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não existe registro de mapeamento ou norma formal que institua os processos de tratamento de manifestação de ouvidoria no âmbito do órgão ou entidade à que a ouvidoria está vinculada. | Não existem. | Não é necessária a comprovação |
Básico Existe registro do mapeamento dos processos de tratamento de manifestações de ouvidoria no âmbito do órgão ou entidade a que a ouvidoria está vinculada, no entanto, tais processos não estão formalmente instituídos. | Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s), roteiros de trabalho relacionado(s) ao tratamento de manifestações, exceto denúncias. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Sustentado A ouvidoria mapeou e instituiu formalmente os seus processos de tratamento de manifestações no âmbito do órgão ou entidade a que está vinculada. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que institua o fluxo de trabalho, ou documento formal de mapeamento de processo, relacionado ao tratamento de manifestações de ouvidoria, aderente à Lei nº 13.460 de 2017, bem como suas regulamentações. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado A ouvidoria mapeou e instituiu formalmente os seus processos de tratamento de manifestações no âmbito do órgão ou entidade a que está vinculada. Adicionalmente, ela também realizou, nos últimos três anos, ao menos um mapeamento dos riscos do processo, adotando as medidas necessárias à sua mitigação. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que institua o fluxo de trabalho, ou documento formal de mapeamento de processo, relacionado ao tratamento de manifestações de ouvidoria; Relatório ou outro comprovante de realização, nos últimos três anos, de, ao menos, um mapeamento dos riscos do processo, com as medidas necessárias à sua mitigação. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
2.3.4 Proteção ao denunciante
Verificador: Existem procedimentos instituídos para a proteção do denunciante?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não existem | Não existem. | Não é necessária comprovação |
Básico Existem orientações gerais não normatizadas e não inseridas no mapeamento do processo de tratamento de denúncias, realizadas com base na Lei 13.608, de 2018 e Decreto nº 10.153, de 2019 ou em normativo próprio do Ente ou esfera a qual o órgão ou entidade está vinculada. | Documento que apresente as orientações gerais sobre tratamento de denúncia; ou Relato do(a) titular da ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. Nesse caso, também é possível utilizar o campo texto do formulário para relato das orientações gerais adotadas pela ouvidoria e como elas são passadas aos agentes em que nela atuam. |
Sustentado Existem procedimentos formalmente instituídos para a proteção do denunciante, os quais incluem a proteção da identidade e os mecanismos de representação contra represálias decorrentes da denúncia, observado o disposto na Lei nº 13.608, de 2018, e Decreto nº 10.153, de 2019 e demais normativos vigentes. | Ato normativo publicado em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que estabeleça procedimentos para a proteção da identidade e os mecanismos para informar a unidade acerca da ocorrência de represálias decorrentes da denúncia, observado o disposto na Lei nº 13.608, de 2018, e demais normativos vigentes. Tal ato normativo não necessita ser emanado pela unidade ou pelo órgão a que ela esteja vinculada, podendo ser publicado por órgão com competência de órgão central ou autoridade máxima do Ente e Pode; e Documentos que evidenciem que o processo de tratamento de denúncia foi mapeado, bem como seus riscos, e que há mecanismos instituídos nos processos para a mitigação de tais riscos. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado Existem procedimentos formalmente instituídos para a proteção do denunciante, os quais incluem a proteção da identidade e os mecanismos para informar a unidade acerca da ocorrência de represálias decorrentes da denúncia, observado o disposto na Lei nº 13.608, de 2018, Decreto nº 10.153, de 2019 e demais normativos vigentes. A ouvidoria conta com infraestrutura tecnológica adequada para a realização de processos de pseudonimização e os controles físicos e digitais para a mitigação de riscos ao denunciante estão plenamente implementados na unidade. | Ato normativo publicado em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade que estabeleça procedimentos para a proteção da identidade e os mecanismos para informar a unidade acerca da ocorrência de represálias decorrentes da denúncia, observado o disposto na Lei nº 13.608, de 2018, e demais normativos vigentes. Tal ato normativo não necessita ser emanado pela unidade ou pelo órgão a que ela esteja vinculada, podendo ser publicado por órgão com competência de órgão central ou autoridade máxima do Ente e Pode; Documentos que evidenciem que o processo de tratamento de denúncia foi mapeado, bem como seus riscos, e que há mecanismos instituídos nos processos para a mitigação de tais riscos; e Sistema(s) que permite(m) o processo de pseudominização de manifestação com remoção de dados cadastrais, referências pessoais e dados que possibilitem a identificação do denunciante. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. Para comprovação de sistema utilizado, deve-se incluir no campo texto o nome, a descrição e link para o sistema. Caso não se trate de sistema disponível na internet, orienta-se que sejam incluídas informações adicionais que comprovem as funcionalidades do sistema, tais como prints de tela e/ou manuais de uso do sistema. Convém salientar que em muitos casos os sistemas contam com ferramentas que permitam a adoção de procedimentos de salvaguarda da informação; no entanto, as práticas relacionadas à adoção destes procedimentos não foram institucionalizadas pela unidade. Neste caso, apesar de a unidade contar com a ferramenta, ela não executa ações para a proteção do denunciante, devendo assim, encontrar-se no nível básico ou limitado. |
2.3.5 Processo de realização de resolução pacífica de conflitos
Verificador: A ouvidoria participa da realização de resolução pacífica de conflitos?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Básico Não existe registro de mapeamento ou norma formal que institua os processos de resolução pacífica de conflitos no âmbito do órgão ou entidade à que a ouvidoria está vinculada. | Não existem. | Não é necessária comprovação |
Básico Existe registro do mapeamento dos processos de resolução pacífica de conflitos no âmbito do órgão ou entidade a que a ouvidoria está vinculada, no entanto, tais processos não estão formalmente instituídos e a ouvidoria não participa dos processos. | Orientações ou manuais que não tenham passado por um procedimento formal de aprovação pela autoridade competente, que descrevam o processo de realização de resolução pacífica de conflitos a ser adotado pelo órgão ou entidade. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para estes. |
Sustentado A ouvidoria participou do mapeamento e instituição formal dos processos de resolução pacífica de conflitos no âmbito do órgão ou entidade a que está vinculada, em processo monitorado, ao qual foi dada divulgação dentro e fora da instituição. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade, ou documento formal de mapeamento de processo, que defina(m) o(s) processo(s) de realização de resolução pacífica de conflitos a ser adotado pelo órgão ou entidade com participação da ouvidoria. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado A ouvidoria participou do mapeamento e instituição formal dos processos de resolução pacífica de conflitos no âmbito do órgão ou entidade a que está vinculada, em processo monitorado, ao qual foi dada divulgação dentro e fora da instituição. Adicionalmente, os membros da ouvidoria possuem capacitação, conforme definido em norma, para aplicação da resolução pacífica de conflitos. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade, ou documento formal de mapeamento de processo, que defina(m) o(s) processo(s) de resolução pacífica de conflitos a ser adotado pelo setor. Comprovante da certificação em resolução pacífica de conflitos. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
2.3.6 Linguagem e adequação de respostas
Verificador: Como ocorre o procedimento de elaboração de respostas na unidade de ouvidoria?
Tipo de escala: Qualitativa
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A unidade técnica responde diretamente ao manifestante, e a ouvidoria não dispõe de procedimentos de revisão ou controle de qualidade. | Não é necessária a comprovação | Não é necessária a comprovação |
Básico A ouvidoria recebe a resposta da área técnica, mas não realiza a sua adequação a padrões de linguagem clara e simples. | Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s) de trabalho ou documento orientativo relacionado(s) à elaboração de respostas na unidade de ouvidoria, contemplando o recebimento da resposta do gestor, a análise de sua adequação padrões de linguagem clara e simples, possibilidade de sugestão de ajustes e encaminhamento ao manifestante. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Sustentado A ouvidoria recebe a resposta da área técnica, realiza a sua adequação a padrões de linguagem clara e simples, podendo sugerir ajustes no âmbito de procedimento de revisão, e a encaminha ao manifestante. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade, ou documento formal de mapeamento de processo, relacionado(s) aos procedimentos de elaboração de respostas na unidade de ouvidoria, contemplando o recebimento da resposta do gestor, a análise de sua adequação a padrões de linguagem clara e simples, procedimentos de revisão, possibilidade de sugestão de ajustes e encaminhamento ao manifestante. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado A ouvidoria recebe a resposta da área técnica realiza a sua adequação a padrões de linguagem clara e simples, podendo sugerir ajustes no âmbito de procedimento de revisão formalmente instituído embasado em competência regimental, e a encaminha ao manifestante. | Ato(s) normativo(s) publicado(s) em veículo interno ou externo ao órgão ou entidade, ou documento formal de mapeamento de processo, relacionado(s) aos procedimentos de elaboração de respostas na unidade de ouvidoria, contemplando o recebimento da resposta do gestor, a análise de sua adequação a padrões de linguagem clara e simples e de aderência aos princípios e direitos previstos na Lei n. 13.460/2017, procedimentos de revisão, possibilidade de sugestão de ajustes e encaminhamento ao manifestante. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
2.3.7 Acompanhamento efetivo de manifestações
Verificador: Como a ouvidoria acompanha o cumprimento dos compromissos firmados para implementação de sugestões ou adoção de providências resultantes das manifestações?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não existe procedimento de acompanhamento. | Não existe procedimento de acompanhamento. | Não é necessária a comprovação. |
Básico Sempre que solicitada pelo manifestante ou pela gestão do órgão/entidade, a ouvidoria busca informações junto às áreas responsáveis, consolidando as informações. | Relato do(a) titular da ouvidoria sobre os procedimentos adotados na busca de informações junto às áreas responsáveis e consolidação das informações para o solicitante. | O relato do/a gestor(a) da ouvidoria pode ser incluído no campo texto do formulário. |
Sustentado A ouvidoria utiliza a ferramenta disponível na Plataforma Fala.BR que possibilita a rastreabilidade das medidas adotadas em decorrência da manifestação recebida, mantendo rotinas formalmente instituídas de acompanhamento destas. | Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s) de trabalho destinados(s) ao acompanhamento do processo iniciado por meio de manifestação recebida, mantendo a rastreabilidade da manifestação. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado A ouvidoria utiliza a ferramenta disponível na Plataforma Fala.BR que possibilita a rastreabilidade das medidas adotadas em decorrência da manifestação recebida, mantendo rotinas formalmente instituídas de acompanhamento destas, e o manifestante é informado acerca da sua conclusão. | Sistema informatizado de gestão de processos e/ou de tratamento de manifestações que permita o rastreamento do processo iniciado por meio manifestação recebida, com identificação do estágio em que se encontram e informação de sua conclusão e resultado. | No campo texto do formulário, deve-se incluir o nome do sistema utilizado, link para o sistema, se for sistema disponível na internet, e relato de como a ouvidoria realiza o acompanhamento dos processos e obtém informações do resultado para informação ao cidadão. A informação pode ser complementada com arquivos tais como: mapeamento de fluxo de processo que inclua o sistema; manual do sistema; e prints de telas. |
2.3.8 Acompanhamento da conclusão da apuração de denúncias
Verificador: Como a ouvidoria acompanha a conclusão dos processos de apuração resultantes de denúncias por ela recebidas?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não utiliza a ferramenta disponível na Plataforma Fala.BR, as informações acerca de seu resultado e conclusão são obtidas apenas sob demanda do denunciante ou da gestão, quando é possível solicita para área apuratória informações sobre a denúncia. | Não existem. | Não é necessária a comprovação |
Básico A ouvidoria não utiliza a ferramenta disponível na Plataforma Fala.BR, porém há controle em separado, que permite a rastreabilidade da denúncia após o seu envio à área de apuração. | Relato do(a) titular da ouvidoria sobre o fluxo de acompanhamento e de informação ao denunciante. | O relato do/a gestor(a) da ouvidoria pode ser incluído no campo texto do formulário. |
Sustentado A ouvidoria utiliza a ferramenta disponível na Plataforma Fala.BR que possibilita a rastreabilidade da conclusão do processo iniciado por meio da denúncia recebida, informando ao denunciante, sob demanda, os resultados das apurações concluídas, que não mais estejam sujeitas à restrição de acesso. | Processo(s) mapeado(s) ou fluxo(s) de trabalho destinados(s) ao acompanhamento do processo iniciado por meio de denúncia recebida, mantendo rotinas estabelecidas de acompanhamento do processo para fins de obter informação quando de sua conclusão e resultado. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos em formato PDF ou incluir no campo de texto link para os documentos. |
Otimizado A ouvidoria utiliza a ferramenta disponível na Plataforma Fala.BR que possibilita a rastreabilidade da conclusão do processo iniciado por meio da denúncia recebida, mantendo rotinas formalmente instituídas para informar ao denunciante os resultados das apurações concluídas quando sobre elas não recaiam restrição de acesso. | Rotinas formalmente instituídas para informar ao denunciante os resultados das apurações concluídas, quando sobre elas não recaiam restrição de acesso. | No campo texto do formulário, deve-se incluir o instrumento formal da rotina de acompanhamento dos resultados das denúncias encaminhadas às áreas de apuração. |
3. Dimensão Prospectiva
Essa dimensão está voltada à aferição da maturidade dos projetos desenvolvidos pela ouvidoria, em especial aqueles que buscam, de forma proativa, informações úteis à gestão junto aos usuários de serviços públicos, e é composta pelos seguintes objetivos e elementos:
Objetivos | Elementos |
Participação Social | Capacidades para pesquisa |
Mobilização ativa junto aos usuários | |
Articulação interinstitucional ampla | |
Divulgação da Ouvidoria |
3.1 Busca ativa de informações
3.1.1 Capacidade de pesquisa
Verificador: A ouvidoria realiza pesquisas para a coleta de informações acerca da prestação de serviços junto aos usuários?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não realiza pesquisas periódicas junto aos usuários de serviços públicos. | Não existem. | Não é necessária comprovação. |
Básico Realiza pesquisas periódicas junto aos usuários de serviços públicos com metodologia definida pela própria ouvidoria, de acordo com as necessidades de coleta de dados observada pela ouvidoria a partir das manifestações recebidas. | Pesquisas realizadas junto aos usuários com metodologia definida pela própria ouvidoria e de acordo com necessidades pontuais. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. Exemplo: Pesquisa esporádica ou eventual realizada em função orientação normativa interna ou externa (ex.: Lei nº 13.460/2017), ou ocasionalmente em função de necessidades gerenciais. |
Sustentado Realiza pesquisas periódicas junto aos usuários de serviços públicos com metodologia específica definida em conjunto com o gestor responsável pelo serviço avaliado, de acordo com as necessidades observadas de coleta de dados. Os resultados das pesquisas são encaminhados aos gestores e geram informações sujeitas a monitoramento por meio de indicadores relevantes, claros, específicos e verificáveis para fins de avaliação das medidas implementadas em decorrência destes. | Documento formal que apresente a metodologia de gerenciamento das pesquisas definidas junto com o gestor do serviço avaliado | A metodologia de projeto supõe, no mínimo, as seguintes etapas: planejamento, execução, monitoramento, encerramento. No preenchimento do formulário, deve-se anexar a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
Otimizado Realiza pesquisas periódicas junto aos usuários de serviços públicos com metodologia específica definida em conjunto com o gestor responsável pelo serviço avaliado, utilizando meios tecnológicos para coleta e análise dos dados e sistema informatizado para a coleta e gerenciamento dos dados. Os resultados das pesquisas são encaminhados aos gestores e geram informações sujeitas a monitoramento por meio de indicadores relevantes, claros, específicos e verificáveis para fins de avaliação das medidas implementadas em decorrência destes. | Documento formal que apresente a metodologia de gerenciamento das pesquisas definida junto com o gestor do serviço avaliado; Relatório periódico para o gestor do serviço com o resultado da pesquisa e informações sujeitas a monitoramento e avaliação das medidas geradas por meio de indicadores definidos no projeto (caso a entrega de relatório periódico esteja prevista no primeiro documento não é necessária a anexação do relatório); Programa ou sistema informatizado para gerenciamento do projeto e acompanhamento das medidas adotadas. | A metodologia de projeto supõe, no mínimo, as seguintes etapas: planejamento, execução, monitoramento e encerramento. No preenchimento do formulário, o ouvidor deve anexar a(s) evidências(s) em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. Para comprovação do programa ou sistema informatizado, a ouvidoria pode indicar o nome do programa utilizado no campo texto acompanhado de link para o programa ou sistema (se este estiver em disponível na internet) ou manual de uso do sistema ou prints de tela do sistema. |
3.1.2 Mobilização ativa junto aos usuário
Verificador: A ouvidoria realiza ações proativas para coleta de informações no âmbito da jornada dos usuários?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado Não realiza. | Não existem. | Não é necessária comprovação. |
Básico A ouvidoria realiza ações proativas esporádicas, aproveitando oportunidades específicas. As informações coletadas são encaminhadas aos gestores responsáveis pela tomada de decisão. | Ações proativas esporádicas em função de oportunidade específica, com encaminhamento aos gestores responsáveis pela tomada de decisão das informações coletadas. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. Como evidências de ações proativas esporádicas, pode-se incluir notícias sobre as ações em meio de comunicação; Termos de abertura de projetos relacionados a essas ações; registros fotográficos das ações acompanhados de relato no campo texto do formulário. |
Sustentado A ouvidoria realiza ações proativas periódicas e definidas por metodologia específica, com utilização de técnicas de gerenciamento de projetos ou dentro de processos já definidos de pós-atendimento. As informações são encaminhadas para os gestores responsáveis pela tomada de decisão. | Termo de abertura de projeto ou documento análogo que evidencie ações proativas periódicas, organizadas pela própria ouvidoria, com técnicas de gerenciamento de projeto ou em processo já estabelecido de pós-atendimento; Relatórios com dados e informações para os gestores responsáveis pela tomada de decisão. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
Otimizado A ouvidoria realiza ações proativas no âmbito de projetos desenvolvidos com os setores responsáveis pelo serviço prestado, ou em processos já estabelecidos de pós atendimento. Os projetos e processos são gerenciados em sistema informatizado, gerando informações necessárias à resolução de problemas apontados pelos usuários de serviços públicos ou evidenciados pelos gestores. | Documento que evidencie ações proativas no âmbito de projeto desenvolvido com os responsáveis pelo serviço prestado, ou em processo já estabelecido de pós-atendimento (projetos, ações, termos, etc); Indicação do sistema informatizado para o gerenciamento dos projetos ou processos acessível aos gestores dos serviços; Documento com informações resolutivas geradas a partir da análise dos dados coletados nessas ações em resposta aos problemas apontados pelos usuários ou evidenciados pelos gestores. | No preenchimento do formulário, deve-se indicar o sistema ou programa utilizado no campo do texto e anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. Complementarmente, o ouvidor poder incluir manual e prints de tela do sistema. Exemplos de ações proativas: Evento de ouvidoria itinerante, desenvolvido com o gestor do serviço, presencial ou online (Live); e fórum para discussão sobre temas propostos no conselho de usuários. |
3.1.3 Articulação interinstitucional ampla
Verificador: Como se dá o relacionamento da ouvidoria com outras instituições de defesa dos usuários?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não interage com outros órgãos de defesa do usuário de serviços públicos. | Não existem. | Não é necessária a comprovação. |
Básico A ouvidoria interage com outros órgãos e entidades do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal, esporadicamente, quando há a necessidade de promover ações e/ou projetos conjuntos. | Ações/projetos executados conjuntamente com outros órgãos e entidades de defesa do usuário de serviços públicos. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet; Para a comprovação de ações e projeto, a ouvidoria pode incluir no formulário instrumentos como termos de abertura de projetos; planos de trabalho; ou outros instrumentos. |
Sustentado A ouvidoria interage com outros órgãos e entidades da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv) com base em instrumentos formais de cooperação/interação e, também, esporadicamente, quando há a necessidade de promover ações e projetos conjuntos. |
Instrumentos formais de cooperação com outros órgãos de defesa dos usuários (Termo de Adesão à Renouv); Ações/projetos eventualmente executados conjuntamente com outros órgãos e entidades de defesa do usuário de serviços públicos com base nos instrumentos formais de cooperação/interação. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. Para a comprovação de ações e projeto, a ouvidoria pode incluir no formulário instrumentos como termos de abertura de projetos; planos de trabalho; ou outros instrumentos. |
Otimizado A ouvidoria interage com outros órgãos e entidades de defesa do usuário de serviços públicos com base em instrumentos formais de cooperação/interação e, também, esporadicamente, quando há a necessidade de promover ações e projetos conjuntos. Em todos os casos, a interação ocorre com base em plano de trabalho previamente acordado entre as partes, que indique elementos mínimos de governança, obrigações, produtos e metas verificáveis resultantes da interação. | Instrumentos formais de cooperação/interação com outros órgãos de defesa dos usuários; Planos de Trabalho executados conjuntamente com outros órgãos e entidades de defesa do usuário de serviços públicos com base ou não nos instrumentos formais de cooperação que contenham elementos mínimos de governança, obrigações, produtos e metas verificáveis resultantes da interação. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
3.1.4 Divulgação da Ouvidoria
Verificador: Como a ouvidoria divulga informações sobre a sua atuação entre os usuários?
Tipo de escala: Progressiva
Nível | Evidências | Orientações |
Limitado A ouvidoria não possui uma estratégia definida para divulgação. Não há canais específicos para divulgação da ouvidoria. | Não existem. | Não é necessária a comprovação. |
Básico A ouvidoria tem uma estratégia mínima de divulgação. Existe seção específica no site institucional contendo informações gerais sobre a ouvidoria. Alguma interação com os usuários é feita para informar sobre os serviços da ouvidoria, mas ainda é limitada em alcance e eficácia. Não há uma abordagem estruturada. | Indicar o link da seção de ouvidoria; campanhas esporádicas (eventuais posts em redes sociais oficiais da ouvidoria ou do órgão/entidade a que está vinculada. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
Sustentado A ouvidoria possui uma estratégia de divulgação. Canais de comunicação são diversificados e bem estabelecidos, incluindo site institucional atualizado, mídias sociais ativas, materiais impressos e outros meios relevantes. A divulgação é planejada e executada de forma consistente e estruturada. Há uma interação frequente com os usuários. | Indicar o link da seção de ouvidoria; posts em redes sociais oficiais da ouvidoria ou do órgão/entidade a que está vinculada, e-mails para público interno, prints de página intranet. Instrumento de planejamento de ações de comunicação/divulgação, em conjunto com assessoria de comunicação ou validado por esta, a fim de fomentar a participação tanto do público interno quanto do externo. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |
Otimizado A ouvidoria possui uma estratégia de divulgação. Canais de comunicação são diversificados e bem estabelecidos, incluindo site institucional atualizado, mídias sociais ativas, materiais impressos e outros meios relevantes. A divulgação é planejada e executada de forma consistente e estruturada. Há uma interação frequente com os usuários. | Indicar o link da seção de ouvidoria; posts em redes sociais oficiais da ouvidoria ou do órgão/entidade a que está vinculada, e-mails para público interno, prints de página intranet. Instrumento de planejamento de ações de comunicação/divulgação, em conjunto com assessoria de comunicação ou validado por esta, a fim de fomentar a participação tanto do público interno quanto do externo Monitoramento do alcance e utilização das informações para retroalimentar os as estratégias de comunicação. | No preenchimento do formulário, deve-se anexar os documentos comprobatórios das evidências em formato PDF ou incluir no campo de texto link para essa(s) evidências na internet. |