Saiba mais sobre a atuação da Ouvidoria

Publicado em 13/03/2023 12h46 Atualizado em 28/10/2025 12h49

- 1 - Para que serve a Ouvidoria do Ministério das Cidades - MCid?
  Por meio da Ouvidoria do MCid, qualquer pessoa, física ou jurídica, pode apresentar sugestões, elogios, pedidos de informação, solicitações de providências, reclamações e denúncias relativas às políticas e às ações da Pasta. Atua como intermediária na defesa dos direitos e interesses dos usuários dos serviços públicos. A Ouvidoria recebe as manifestações, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. As atividades não se resumem a receber e encaminhar o que chega. A partir das informações trazidas, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão.
- 2 - Como posso fazer uma manifestação?
  A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por correspondência, por telefone, ou, ainda, por WhatsApp a depender das necessidades do usuário. De toda a forma, a manifestação será registrada na plataforma Fala.BR.
- 3 - O que é o Fala.BR?
  É um canal integrado desenvolvido pela Controladoria-Geral da União para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, pedidos de informação, solicitações de providências, sugestões, elogios e solicitações de simplificação) a órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. Está disponível na Internet e funciona 24 horas. Acesse o Fala.BR. Informações sobre a utilização do Fala.BR estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no Manual do Fala.BR.
- 4 - É possível incluir anexos na minha demanda?
  Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, áudios e vídeos, limitados a 10 (dez) anexos por manifestação. O tamanho total dos anexos não pode superar 30MB.
- 5 - Qual o prazo para receber a resposta?
  Para as manifestações de ouvidoria (reclamações, denúncias, solicitações de providências, sugestões e elogios), o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa. Para os pedidos de informação, esse prazo é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, se houver justificativa expressa.
- 6 - Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
  
  As reclamações, sugestões, os elogios, os pedidos de informação e as solicitações de providência necessitam de cadastro no sistema.
  
  Já as denúncias podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria para sua manifestação. Os registros de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/18.
- 7 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
  
  Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei nº 13.460/17 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos), a Ouvidoria deve proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.
  
  Em complemento, o Decreto nº 10.153/19 estabelece salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícitos ou irregularidades contra a administração pública federal. O decreto normatiza, de maneira clara e específica, como deve ser feito o tratamento da informação pessoal, quando se refere ao denunciante de boa-fé, por intermédio da pseudonimização e pela rastreabilidade sistematizada de todos os acessos aos dados pessoais do denunciante, realizados pelos agentes públicos. O conceito de pseudonimização foi trazido da Lei nº 13.709/18 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), e impede que o dado pessoal do denunciante possa ser associado, direta ou indireta, a um indivíduo.
- 8 - O meu pedido de informação pode ser negado?
  Sim. Como regra, as informações produzidas pelo setor público são públicas e devem estar disponíveis à sociedade. No entanto, há alguns tipos de informações que, se divulgadas, podem colocar em risco a segurança da sociedade ou do Estado. Em se tratando de informações pessoais e sigilosas, a Lei de Acesso à Informação estabelece que o Estado tem o dever de protegê-las. Essas informações devem ter acesso restrito e são resguardadas não só quanto à sua integridade, mas contra vazamentos e acessos indevidos. Se o pedido de acesso for negado, é seu direito receber comunicação que contenha as razões da negativa e seu fundamento legal, as informações para recurso e sobre possibilidade de apresentação de pedido de desclassificação de informação sigilosa, quando for o caso.
- 9 - Quais informações podem ser negadas?
  
  Poderão ser negadas:
  
  a) Informações pessoais;
  
  b) Informações sigilosas classificadas segundo os critérios da LAI;
  
  c) Informações sigilosas com base em outros normativos.
  
  Ainda, de acordo com o art. 13 do decreto 7.724/2012, poderão ser negados pedidos de acesso à informação:
  
  a) genéricos; b) desproporcionais ou desarrazoados; ou c) que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade.
  
  Ainda, durante o processo de tomada de decisão ou de edição de ato administrativo, os documentos preparatórios utilizados como seus fundamentos poderão ter o acesso negado. Porém, com a edição do ato ou decisão, o acesso a tais documentos deverá ser assegurado pelo poder público.
- 10 - Por que é importante preencher o questionário de satisfação?
  O preenchimento da pesquisa de satisfação é importante para que o Ministério das Cidades possa melhorar continuamente os serviços prestados, o atendimento aos usuários e a disponibilização das informações solicitadas. Sua opinião é valiosa para nós. Por favor, preencha e ajude-nos!
- 11 - Ainda tem dúvidas sobre a Ouvidoria do MCID?
  
  Ligue-nos (61) 3314-6624 e (61) 3314-6121. Nós podemos te ajudar.
- 12- Informativos da Ouvidoria
  
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