Reclamação, Denúncia ou Pedido de Informação?

Publicado em 07/01/2014 17h22 Atualizado em 20/11/2020 19h10

Quando uma solicitação de consumidor é registrada na Anatel, ela pode ser classificada em diferentes categorias. Entenda o que isso significa:

Reclamação: ocorre quando o consumidor considera que uma operadora de telecomunicações não está respeitando os seus direitos. Uma vez registrada na Anatel, a reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder ao usuário em até 10 dias corridos (mais informações em Quer reclamar? Saiba como).

Denúncia: ocorre quando o cidadão quer informar à Anatel sobre violação de regras ou leis, como no caso de empresas ou indivíduos que prestam serviços sem autorização da Agência, utilizam equipamentos não certificados ou causam interferências de sinais, dentre outros. Esses casos são analisados pela Anatel e, quando cabível, geram procedimentos de averiguação que podem resultar em equipamentos lacrados, multas ou outras ações. Caso uma demanda seja inserida no sistema pelo consumidor como "denúncia", mas não se enquadre nas características citadas acima, a Anatel poderá reclassificá-la como "reclamação". Essa reclassificação pode ocorrer quando o demandante (i) descrever violação de direito individual decorrente de relação de consumo com prestadora de serviços de telecomunicações; (ii) contendo sua identificação e da empresa; e (iii) acompanhada de comprovação da tentativa de resolver o problema junto à prestadora.

Pedido de informação: quando um cidadão tem dúvidas sobre seus direitos, sobre as obrigações das operadoras ou sobre qualquer outro assunto de competência da Anatel, ele pode solicitar informações por meio dos canais de atendimento. Em muitos casos, as dúvidas são respondidas já no primeiro contato com a central de atendimento telefônico. Em outros casos, são remetidas às áreas competentes da Anatel, e a resposta se dá preferencialmente em 10 dias corridos.

Outras categorias: os canais de atendimento também recebem sugestões, reclamações e denúncias que são encaminhadas às áreas competentes da agência.

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC): Para ter acesso a informações públicas que não estão disponíveis nos canais de atendimento ao consumidor, os cidadãos podem também fazer pedidos de acordo com as garantias estabelecidas pela Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). Tais solicitações contam com prazos e procedimentos específicos. Para mais informações, acesse a página sobre o SIC.