Após compromisso com Anatel, prestadoras implementam melhorias em processo de cancelamento automático

As prestadoras Vivo, Claro, Tim e Oi estão implementando uma série de ações para melhorar a experiência dos consumidores que recorrem ao cancelamento automático. O objetivo é assegurar que os usuários possam cancelar o serviço sem intervenção de um atendente de maneira simples e efetiva. A iniciativa é resultado de compromissos assumidos com a Anatel após encontros, debates e reuniões ao longo dos últimos dois anos. Para garantir esse direito ao consumidor, as prestadoras devem disponibilizar a opção de cancelamento já no primeiro menu disponível na central telefônica.

Já a opção para cancelar sem falar com um atendente deve aparecer no menu imediatamente seguinte à seleção pela opção cancelamento. Depois de escolher pelo cancelamento automático, deve ser possível prosseguir até a confirmação do registro sem digitar opção que redirecione ao atendente. Se essa alternativa for oferecida, não pode aparecer como primeira opção – a primeira deve ser sempre pelo prosseguimento via cancelamento automático.

Os procedimentos para verificação de identidade do consumidor devem ser simples e a prestadora tem de garantir que não ocorram empecilhos cadastrais ou no sistema que atrapalhem o processo de cancelamento sem a intervenção de atendente. Além disso, o atendimento eletrônico deve informar ao usuário sobre valores residuais ou multa por quebra de fidelização ou indicar onde é possível obter essas informações, mas sem impedir que o pedido de cancelar automaticamente seja concluído. No espaço do cliente no site da prestadora, por exemplo, o consumidor pode encontrar todos os dados relativos ao serviço que contratou.

Os esclarecimentos sobre desinstalação ou retirada de equipamentos não podem dificultar ou impossibilitar a rescisão automática. Os consumidores devem conseguir prosseguir sem informar o motivo de seu cancelamento. Se houver um menu específico para isso, deve ser incluída opção para não informar nada e nenhum dos motivos disponibilizados deve conduzir ao atendimento humano. O fluxo não pode confundir ou induzir o usuário a desistir da opção automática de cancelamento por meio de repetições de mensagens ou opções, solicitação de reiterações desnecessárias ou inserção de pausas desproporcionais entre opções ou entre menus.

As ações fazem parte do processo de fiscalização regulatória e buscam facilitar o acesso dos consumidores a seus direitos. A Anatel acredita que, embora os processos e os procedimentos de cancelamento estejam, de modo geral, instalados e funcionando, ainda há espaço para melhorias. Assim, as atividades da Agência relativas ao cancelamento continuam por meio do acompanhamento dos problemas dos consumidores relatados nos canais oficiais de atendimento da Anatel.

O consumidor que tiver dificuldades para realizar o cancelamento automático pode relatar a situação por um dos canais digitais de atendimento da Agência. Com o número de protocolo do atendimento com a prestadora em mãos, é só acessar www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor e recorrer ao sistema Anatel Consumidor ou baixar o aplicativo de mesmo nome e registrar a solicitação diretamente pelo celular.

Histórico

A Anatel iniciou, em 2018, um processo de atuação responsiva, com base em desenho regulatório mais flexível e adaptativo, para contornar a inexistência de um caminho totalmente automático (sem intervenção humana) que possibilitasse a confirmação do registro do pedido de cancelamento nas centrais de atendimento das prestadoras. A Agência adotou uma série de premissas de fiscalização regulatória, revisando o funcionamento das centrais automáticas para verificar como estava disposta a opção de cancelamento e checando o efetivo cancelamento sem ajuda de um atendente. No cronograma abaixo, é possível acompanhar a atuação das prestadoras no decorrer do processo.

Para saber mais sobre cancelamento automático, acesse a campanha #QueroCancelar .