Ouvidorias das prestadoras registram três milhões de demandas no primeiro ano de funcionamento

Desde abril de 2021, o volume de demandas registradas nas ouvidorias das prestadoras Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo supera o volume de reclamações registradas contra elas na Anatel

Implantadas em agosto de 2020, por determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as ouvidorias das cinco maiores operadoras brasileiras de telecomunicações – Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo – registraram, nos 12 meses seguintes, 3,13 milhões de solicitações de consumidores que não haviam conseguido solucionar seus problemas nas centrais de atendimento. Esse número é 33% maior que o total de reclamações registradas na Anatel no período (2,35 milhões) contra as mesmas cinco operadoras.

Desde abril de 2021, cabe mencionar, o volume de demandas registradas nas ouvidorias dessas cinco prestadoras supera o volume de reclamações registradas contra elas na Agência.

“Os números mostram que os consumidores já estão recorrendo às ouvidorias das prestadoras quando julgam que as centrais de atendimento não deram o tratamento devido às suas demandas. Isso é bastante positivo, pois significa que o consumidor tem mais opções de fazer sua voz ser ouvida. E, principalmente, ter as suas demandas atendidas”, afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.

O gráfico abaixo mostra como têm evoluído, desde setembro de 2020, os volumes de reclamações registradas nos canais de atendimento da Anatel e nas ouvidorias das prestadoras.

Em 2021, os volumes mensais de reclamações na Anatel têm sido os menores verificados desde 2015. Durante o primeiro ano de funcionamento das ouvidorias, a Agência registrou 2,49 milhões de reclamações sobre prestadoras de telecomunicações de todos os portes, número 15% inferior às 2,95 milhões dos 12 meses anteriores ao início do funcionamento das ouvidorias.

A implantação das ouvidorias pode ter contribuído para a queda no volume de reclamações registradas na Anatel, mas ainda não é possível estabelecer uma clara relação de causalidade. As reclamações sobre as prestadoras vinham apresentando forte tendência de queda, temporariamente interrompida durante o ano de 2020, quando houve brusca mudança nos hábitos de consumo em virtude da pandemia da Covid-19 e aumento significativo de queixas sobre o serviço de banda larga fixa.

Histórico de implantação das ouvidorias

As ouvidorias foram criadas a partir de uma alteração no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC) e começaram a funcionar em setembro de 2020. Sua principal função é atender a consumidores que tenham tentado, sem sucesso, resolver suas demandas nas centrais de atendimento das prestadoras.

Ao determinar a criação dessas instâncias, portanto, a Agência buscou ampliar o acesso do consumidor a canais das prestadoras que realmente resolvessem suas demandas e, ao mesmo tempo, promover a melhoria do atendimento e das relações de consumo como um todo.

As ouvidorias são comandadas por ouvidores dedicados exclusivamente a esse fim, vinculados diretamente à presidência da operadora e com a incumbência de gerar relatórios analíticos, apontar as causas dos problemas mais recorrentes e sugerir iniciativas para a melhoria de processos e a mitigação de conflitos com o consumidor.

Duas operadoras – Claro e Vivo – já contavam com estruturas de atendimento de segundo nível antes mesmo da edição da regra da Anatel e passaram por adaptações para que o atendimento se adequasse ao novo regramento estabelecido pela Agência. Oi, Tim e Sky criaram essas instâncias para atender à alteração na regulamentação.

Por meio de processos de fiscalização regulatória, a Anatel tem acompanhando a implantação das ouvidorias das prestadoras e estimulado as empresas a ampliar a divulgação desse canal de atendimento e facilitar seu acesso.

Serviço

O consumidor que enfrenta problema com um serviço de telecomunicações tem o direito de registrar uma reclamação na prestadora. Caso a demanda não seja atendida, deve registrá-la na ouvidoria da própria prestadora.

As ouvidorias das operadoras funcionam nos dias úteis, das 8h às 18h, e podem ser acessadas gratuitamente pelos seguintes telefones:

• Claro: 0800 701 0180
• OI: 0800 031 7923
• Sky: 0800 728 7160
• Tim: 0800 882 0041
• Vivo: 0800 775 1212

Se a questão não for solucionada mesmo após o contato com a ouvidoria da prestadora, o consumidor pode registrar uma reclamação pelo sistema Anatel Consumidor, pelo aplicativo de mesmo nome ou pelo telefone 1331. O passo a passo para registrar uma reclamação está disponível no portal da Anatel .