Anatel conclui estudo sobre regulamento que normatiza pesquisas de opinião

A Avaliação de Resultado Regulatório (ARR) consiste na verificação dos efeitos decorrentes da edição de determinado ato normativo, considerando o alcance dos objetivos originalmente pretendidos e demais impactos observados sobre o mercado e a sociedade em decorrência de sua implementação

A Anatel publicou nessa terça-feira (30/6) o Relatório de Avaliação de Resultado Regulatório sobre aspectos do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações . Aprovado pela Resolução nº 654/2015, o normativo remodelou as pesquisas de opinião conduzidas pela Agência ao padronizar e sistematizar a forma de aplicação das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida, até então realizadas de forma descentralizada. O estudo foi desenvolvido em atendimento ao previsto na Agenda Regulatória para o biênio 2025-2026.

A Avaliação de Resultado Regulatório (ARR) consiste na verificação dos efeitos decorrentes da edição de determinado ato normativo, considerando o alcance dos objetivos originalmente pretendidos e demais impactos observados sobre o mercado e a sociedade em decorrência de sua implementação. Em outros termos, a ARR busca verificar o que, de fato, ocorreu após a implementação da ação escolhida pela Agência. Além de fornecer um retorno sobre as ações implementadas, a Avaliação de Resultado Regulatório traz insumos importantes para a evolução da regulação.

“A Avaliação de Resultado Regulatório demonstra que o modelo unificado de pesquisas de satisfação e qualidade percebida trouxe ganhos concretos para a atuação da Anatel, ao assegurar regularidade, comparabilidade e maior transparência dos dados. Esses resultados fortalecem o uso das percepções dos usuários como insumo estratégico para o ciclo regulatório, contribuindo para o aprimoramento contínuo das políticas públicas e da atuação da Agência”, afirmou o superintendente de Planejamento e Regulamentação Substituto, Felipe Roberto de Lima.  

Fonte de informação

As pesquisas de opinião conduzidas pela Anatel servem como fonte de informação sobre o desempenho percebido por quem usa o serviço, orientando, em conjunto com outros elementos, o planejamento das ações regulatórias, de acompanhamento e de controle da Agência. Funcionam, ainda, como termômetro da atuação das empresas, além de permitirem que os usuários saibam como os serviços de telecomunicações são avaliados em todo o território nacional.

As atuais pesquisas de satisfação e qualidade percebida alcançam todas as Unidades da Federação, para os principais serviços de telecomunicações de interesse coletivo – telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura –, permitindo comparação de desempenho por UF. Além disso, o processo unificado de realização de pesquisas permitiu incorporar até 15 prestadoras em um único ciclo anual, com ampla transparência na divulgação de resultados: a partir do Painel de Dados – Consumidor , por exemplo, qualquer interessado pode consultar os resultados das pesquisas e realizar consultas e comparações entre serviços, prestadoras e Unidades da Federação.

À época da edição do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações, as seguintes premissas haviam sido consideradas para a intervenção regulatória: 

- simplificação e convergência da regulamentação;

- transparência para a sociedade;

- eliminação de ineficiências e custos desnecessários ao setor;

- estabilidade regulatória;

- aperfeiçoamento das regras inseridas nas normas aplicáveis às pesquisas;

- e eliminação de obstáculos desnecessários à atividade administrativa na condução das pesquisas no âmbito da Anatel.

A ARR foi estruturada em quatro temas-chave, selecionados com base nos principais problemas identificados nos estudos que embasaram a edição do Regulamento: 

- Regulamentação;

- Metodologia (Manual de Pesquisa);

- Unificação das Pesquisas de Qualidade e Satisfação; e

- Contratação da Empresa de Pesquisa.

Conforme demonstrado no Relatório de ARR  a adoção do modelo unificado representou avanço relevante para as pesquisas de opinião conduzidas pela Agência, ao garantir regularidade e continuidade na realização desses levantamentos. O acompanhamento anual dos indicadores, ao permitir a comparação dos dados, contribuiu também para empoderar os consumidores, introduzir maior transparência sobre os serviços de telecomunicações, estimular a competição setorial e servir como insumo informacional para as ações regulatórias da Agência.

Evolução

A Avaliação de Resultado Regulatório apontou, ainda, que a unificação das pesquisas de satisfação e de qualidade percebida reduziu ineficiências que existiam no processo anterior e permitiu que esses levantamentos evoluíssem ao longo dos anos sem incremento substancial dos custos. Além disso, a introdução do Manual de Aplicação como instrumento infrarregulamentar para o disciplinamento da metodologia das pesquisas proporcionou agilidade e racionalidade no planejamento e na execução dos levantamentos.

Embora esses resultados evidenciem que a política regulatória introduzida pela Resolução nº 654/2015 atingiu os resultados pretendidos, foram mapeados pontos de aprimoramento no processo regulatório para que as pesquisas permaneçam aderentes às novas demandas da sociedade. 

Nesse sentido, o relatório  traz recomendações quanto à inclusão gradativa de novos meios para a realização de coleta de dados (entrevistas), dada a menor disposição dos consumidores em atender ligações telefônicas; ao ajuste, na metodologia de pesquisa, da definição dos desvios-padrão utilizados no dimensionamento das amostras; e ao aprofundamento de estudos relacionados à abrangência das pesquisas e da representatividade dos serviços, especialmente com relação aos impactos observados no serviço de banda fixa, em que as Prestadora de Pequeno Porte detêm quase 60% do market share e estão desobrigadas de participar do levantamento, e com relação ao declínio na base de acessos de serviços legados, como a telefonia fixa e a TV por Assinatura, que têm perdido relevância na sociedade.

Esse foi o quinto Relatório de ARR elaborado pela Anatel, em atenção ao Decreto nº 10.411/2020. Já foram concluídas – e estão disponíveis no portal da Agência na internet – avaliações sobre o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, sobre o Regulamento de Conselho de Usuários  e sobre o Regulamento de Compartilhamento de Infraestrutura de Suporte à Prestação de Serviço de Telecomunicações .