Informes da Renouv - 3º Quadrimestre de 2024
O último informe do ano apresenta um panorama das ações realizadas pela gestão da Renouv, proporcionando aos leitores uma visão ampla e organizada. O informe busca otimizar o tempo de consulta e servir como uma ferramenta estratégica para análise, avaliação de resultados e planejamento dos próximos passos, além de oferecer transparência sobre o trabalho desenvolvido para manter a Rede ativa.
1. VII Concurso de Boas Práticas da Renouv
As práticas foram avaliadas segundo critérios de criatividade e inovação, custo-benefício, efetividade, além de simplicidade e facilidade de replicação. O resultado da pré-avaliação está disponível em nosso site, mas também pode ser acessado por aqui. Foram realizadas as entrevistas previstas no edital e os resultados preliminares serão publicados em breve.
2. Seminários Nacionais de Ouvidorias
A Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU) promoveu a 2ª edição do Seminário Nacional de Ouvidoria de 2024, em nome da Rede Nacional de Ouvidorias (RENOUV). De forma inédita, o evento foi desenhado inteiramente na modalidade on-line, com transmissão síncrona pelo canal da CGU no Youtube. Os painéis e as oficinas aconteceram às terças-feiras, de 22 de outubro a 19 de novembro, no período da tarde.
Foram realizados cinco encontros, sendo três destinados à apresentação de painéis e 2 destinados à realização de oficinas. Este evento proporcionou uma oportunidade valiosa para testar novos formatos de interação com os membros da Renouv. Ao final, foram emitidos certificados de participação aos inscritos em cada encontro.
O evento alcançou um recorde de 1.471 inscritos e obteve uma avaliação geral positiva, como pode ser observada na tabela abaixo:
3. Relatório de atividade das Ações de 2024
Acompanhe as atividades e os produtos dos GTs e das CTs da Renouv! No dia 11 de dezembro, a Rede apresentou os Produtos de 2024 em uma live, que está disponível no canal da CGU no YouTube. Os produtos estão disponíveis para visualização no site da Renouv, que pode ser acessado aqui . Conheça-os e não deixe de utilizá-los em sua ouvidoria!
3.1. GT de Comunicação:
O GT é coordenado pela Empresa Brasileira de Comunicações (EBC) e tem como objetivo melhorar a comunicação entre os membros da Renouv , além de estabelecer um diálogo pleno entre todas as ouvidorias filiadas, independentemente do perfil ou contexto de atuação. Para tanto, como parte do Plano de Comunicação, o GT produz edições bimestrais da Revista Eletrônica da Renouv e mantém a Central de Pautas e Conteúdos, para receber sugestões de assuntos e divulgar iniciativas das ouvidorias da Rede, por meio do renouv.comunica@cgu.gov.br.
Atividades recentes: em outubro e dezembro, o GT de Comunicação lançou as novas edições da Revista Eletrônica da Renouv.
Durante o ano de 2024, o GT de Comunicação desenvolveu o repositório de Identidade Visual da Renouv com o objetivo de facilitar o acesso a materiais gráficos que utilizam a identidade visual da Rede. Ao longo do ano, foram publicadas sete edições da Revista Eletrônica, que somaram um total de 4.191 visualizações, conforme detalhado abaixo:
3.2. GT - Ouvidoria na Governança de Serviços
Este GT, coordenado pela Controladoria-Geral do Distrito Federal (CG/DF) e composto por 37 participantes, tem como objetivo apoiar as ouvidorias da Renouv no processo de redesenho de serviços e na melhoria da governança pública, com base nas “Ferramentas para Governança de Serviços”. Em 2024, o GT entregou importantes resultados, incluindo:
- Um Protótipo de oficina em formato EAD : Jornada do Ouvidor na Melhoria de Serviços por Meio da Governança Pública;
- Versão resumida da Caixa de Ferramentas;
- Participação como ouvinte na mentoria do Programa MEUS (Melhorando a Experiência dos Usuários de Serviços Públicos);
- Proposta de Trilha de Capacitação para Ouvidores: desenvolvimento de habilidades estratégicas.
Essas iniciativas visam fortalecer o uso de dados de ouvidoria para transformar a prestação de serviços públicos. Acesse aqui para conhecer mais sobre esses produtos.
3.3. GT sobre Assédio
O GT sobre Assédio, composto por 38 ouvidorias públicas e coordenado pela Ouvidoria-Geral da União (OGU), foi criado com a missão de elaborar um protocolo de acolhimento para casos de assédio moral, assédio sexual e discriminação no âmbito das ouvidorias públicas. O objetivo foi definir claramente os limites de atuação das ouvidorias nesses casos, promovendo um atendimento mais estruturado e eficaz.
Como parte das atividades do GT, foi publicado um formulário com objetivo de coletar modelos de protocolos de acolhimento relacionados ao tema das ouvidorias públicas. Foram recebidos 68 registros dos quais 27 instituições declararam possuir algum tipo de protocolo de acolhimento para vítimas de assédio, enquanto 41 indicaram não ter nenhum protocolo estabelecido.
A partir desses estudos, o grupo produziu o “Protocolo de Acolhimento às Vítimas de Assédio Moral, Assédio Sexual e Discriminação por Ouvidorias Públicas” que é um documento que irá orientar as ouvidorias públicas no atendimento adequado às vítimas dessas violações.
O protocolo detalha o fluxo de acolhimento, oferecendo diretrizes sobre preparação das equipes, estrutura física necessária, canais de atendimento e etapas do processo de acolhimento. Além disso, define termos relevantes como assédio moral, assédio sexual e discriminação, e destaca a importância de uma escuta ativa e respeitosa, visando transmitir confiança e segurança às vítimas. O documento destaca, ainda, a importância de estabelecer uma articulação eficaz com redes de apoio e serviços especializados, garantindo um suporte integral às vítimas.
3.4. GT de Implementação de Ouvidorias em 100 dias
O Grupo de Trabalho (GT) de Implementação de Ouvidorias em 100 Dias, coordenado pela Rioprevidência, desenvolveu suas atividades ao longo de cinco meses com o objetivo de criar um documento estratégico para apoiar os municípios na implantação de ouvidorias públicas, especialmente após as eleições municipais.
Como resultado desse esforço, foi produzido o “Guia de Implantação de Ouvidorias em 100 Dias”, um material elaborado com a colaboração de 34 participantes, representando unidades de ouvidoria de todas as regiões do país.
Destinado a gestores municipais eleitos ou reeleitos no pleito de 2024, o Guia serve como uma ferramenta prática e acessível para a estruturação e fortalecimento de ouvidorias nos primeiros meses de gestão. Ele destaca a importância das ouvidorias como canais essenciais de comunicação entre a sociedade e o governo, além de orientar a criação ou modernização desses órgãos, promovendo a transparência, a participação social e a eficiência administrativa.
Como parte das ações planejadas, a Rede Nacional de Ouvidorias está avaliando a possibilidade de imprimir exemplares do guia para serem distribuídos em 2025 aos gestores municipais eleitos no pleito de 2024. Essa iniciativa tem como objetivo apoiar a estruturação de ouvidorias públicas logo no início das novas gestões, fortalecendo a transparência, a participação cidadã e a eficiência na administração pública municipal.
3.5. Câmara Técnica sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais em Ouvidorias (CT-LGPD)
A CT-LGPD é coordenada Ouvidoria Geral da Prefeitura de Londrina/PR e, ao contrário dos Grupos de Trabalho, não tem o objetivo de fazer uma entrega pontual, mas sim de servir como apoio à operacionalização da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) em ouvidorias.
Portanto, a Câmara oferece o serviço de esclarecimento de dúvidas sobre a aplicação da referida Lei, utilizando como base de suas respostas o Guia da Renouv de Boas Práticas na Aplicação da LGPD nas Ouvidorias Públicas, que foi revisado e atualizado.
A CT-LGPD realizou cursos de nivelamento exclusivos para seus membros, com a participação de especialistas convidados.
O grupo elaborou uma resposta à consulta pública da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) sobre proteção de dados de menores de idade. A resposta foi elaborada de acordo com as necessidades de proteção das ouvidorias.
Ainda em 2024, a CT-LGPD em parceria com a unidade de Ouvidoria de Londrina-PR ofereceram duas turmas da oficina “Interseções entre LAI e LGPD” como parte da programação do Seminário Nacional de Ouvidoria em João Pessoa, onde 86 pessoas marcaram presença. Já no seminário online, realizado em outubro e novembro, a CT-LGPD teve participação no Painel “Ouvidorias, LAI e LGPD”.
4. Assembleia Geral: Ações a serem realizadas em 2025
Em 6 de dezembro, a Renouv reuniu-se para a 3ª Assembleia Geral Ordinária (AGO) do ano. O encontro contou com 163 participantes, que deliberaram sobre a aprovação do Plano Operacional da Rede para o biênio de 2025 e 2026, definiram os locais em que acontecerão dois seminários presenciais e escolheram os Grupos de Trabalho (GTs) que funcionarão em 2025.
Conforme o PLANO OPERACIONAL BIANUAL DA RENOUV 2025-2026, a Secretaria Executiva da Rede concentrará seus esforços, dentre seus desafios para o ano de 2025, nas seguintes ações:
- Ação 1.1- Remodelagem da “MARATONA DE DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS”;
- Ação 1.2- Remodelagem do “CONCURSO DE BOAS PRÁTICAS EM OUVIDORIA”;
- Ação 1.3- IV MARATONA DE DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS (2025);
- Ação 1.4- VIII CONCURSO DE BOAS PRÁTICAS EM OUVIDORIA (2025);
- Ação 2.1- Adaptar e disponibilizar o “MODELO DE MATURIDADE EM OUVIDORIA (MMOUP) “atualizado e adaptado para a Renouv.
- Ação 2.2- Atendimento e consultas sobre a aplicação da LGPD no âmbito de Ouvidorias pela CÂMARA TÉCNICA (CT).
Ação contínua:
- Ação 3.1- Incentivar a criação de GRUPOS DE TRABALHO (GT) E CÂMARAS TÉCNICAS (CT) e a participação dos membros da Rede, além de acompanhar seu funcionamento;
- Ação 3.3- Lives e webinários sobre temas da AGENDA NACIONAL DE OUVIDORIA PÚBLICA.
Outros Projetos para 2025 que estão em andamento:
- Projeto 4.1- RECADASTRAMENTO DE MEMBROS DA RENOUV;
- Projeto 4.2- Organizar e instituir o REPOSITÓRIO DE BOAS PRÁTICAS DA RENOUV.
Os novos GTs da Rede para 2025 serão:
I. GT em Inteligência Artificial nos canais de Ouvidoria, coordenado pela Ouvidoria da Controladoria Geral do Estado do Paraná (CGE/PR), que tem como objetivo principal propiciar aos ouvidores públicos no Brasil para a aquisição de novos conhecimentos e habilidades relacionados ao uso da Inteligência Artificial (IA) nos processos de trabalho das Ouvidorias Públicas.
Objetivos Específicos:
- Promover o aprendizado para a aplicação prática da IA nos processos das Ouvidorias;
- Promover conhecimento sobre os diferentes tipos de tecnologias de IA disponíveis para as Ouvidorias;
- Preparar os ouvidores para a integração da IA como ferramenta estratégica de atendimento e gestão;
- Fomentar a troca de experiências e boas práticas entre profissionais de diferentes Ouvidorias;
- Desenvolver um manual prático para orientar a implementação de IA nos atendimentos das Ouvidorias.
II. GT Integração do WhatsApp na Ouvidoria Municipal para Comunicação com o Cidadão, coordenado pela Ouvidoria da Prefeitura de Altinópolis/SP, que produzirá:
- Um relatório completo sobre o uso do WhatsApp nas ouvidorias brasileiras, com análises de suas potencialidades e desafios;
- Um guia prático para implementação e padronização do uso do WhatsApp nas ouvidorias, com linguagem clara e acessível.
III. GT Combate à Retaliação: Estudo e aplicação de ações preventivas de medidas protetivas ao denunciante, testemunha e à vítima. O GT será coordenado pela Ouvidoria do SERPRO que, ao final, produzirá:
- Um levantamento de ações de prevenção e enfrentamento ao combate à retaliação;
- Guia orientativo de ações preventivas de medida protetiva ao combate à retaliação;
- Índice de criticidade para identificar riscos de retaliação.
Na AGO, houve, também, as seguintes deliberações pela maioria dos membros presentes votantes:
5. Seminários Nacionais de Ouvidoria da Renouv em 2025:
Na Assembleia Ordinária da Renouv, realizada no mês de dezembro de 2024, os participantes deliberaram, por maioria, sobre a realização dos seminários para o ano de 2025. As decisões foram as seguintes:
- Dois seminários presenciais: o primeiro ocorrerá no mês de maio e a Controladoria Geral do Estado do Paraná (CGE-PR) será a anfitriã do evento; o segundo será no mês outubro e a anfitriã será a Secretaria da Fazenda do Amazonas (SEFAZ-AM). .
- Um seminário online: previsto para o mês de agosto.
6. Renouv em Números
No último quadrimestre de 2024, mais 34 novas ouvidorias aderiram à Renouv, número semelhante ao registrado no mesmo período do ano anterior, que contou com 37 adesões à Rede. Atualmente, a Rede possui cerca de 2.804 membros. Para consultá-los, acesse aqui.