Quer cancelar um serviço de telecom? Saiba tudo sobre as regras de cancelamento!

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Quem nunca ouviu uma história de várias tentativas, sem sucesso, de cancelamento de serviços de telecomunicações? A estudante Poliana Bastos já passou por isso: “Eu liguei na prestadora pedindo que a minha linha pós-paga fosse cancelada e, além de passar algumas horas no telefone, o atendente me informou que o cancelamento demoraria quase um mês para ser processado. Eu me senti muito desrespeitada, pois só queria cancelar minha linha”.

Desde a entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), é possível cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, sem ter que interagir com qualquer atendente. Para isso, o usuário deve acessar o espaço do cliente no portal da prestadora. A opção de cancelamento estará logo na primeira página depois do login. Se preferir, o consumidor pode ligar para o call center da prestadora. A opção de cancelamento estará na primeira lista de itens que o consumidor ouvirá ao contatar a central telefônica. Caso seja solicitado o cancelamento automático, a empresa terá dois dias úteis para processar o pedido e, portanto, o consumidor continua sendo cobrado pelos serviços que usar durante o prazo anterior à efetivação do cancelamento.

Se preferir falar com um atendente, o consumidor deve lembrar que não é obrigado a aceitar qualquer imposição ou regra abusiva da operadora para evitar que o serviço seja cancelado. Essa situação ocorreu com Poliana: ”O atendente se esforçou muito para negociar e me oferecer outros planos para que eu continuasse sendo cliente deles. Eu acabei aceitando mudar para outro plano por ser mais rápido. Eu não sabia sobre o cancelamento automático e, com certeza, se eu tivesse usado essa opção, eu teria poupado muito estresse e incômodo”.

Se o consumidor optar por cancelar o serviço com a ajuda de um atendente por telefone ou pessoalmente na loja da prestadora, o contrato deve ser rescindido na hora. Em qualquer situação, o consumidor deve lembrar-se de pedir e guardar o número de protocolo. Esse número é a prova de que o consumidor solicitou a rescisão do contrato. A empresa deve disponibilizá-lo por mensagem de texto ou por e-mail em até 24 horas.

Fabrício Lopes, gerente de tratamento de solicitações de consumidores da Anatel, destaca o direito ao cancelamento pelo mesmo canal que o consumidor contratou o serviço: “Toda opção que a prestadora dá para o cliente contratar, tem que ser uma opção que também possibilite que ele cancele o serviço. Se a prestadora disponibilizar a contratação de um serviço de telecomunicações pela internet, telefone ou pessoalmente, a empresa deve disponibilizar a opção de cancelamento pelos mesmos canais”.

Cancelamento parcial de combos

Os “combos” já se tornaram comuns na vida de grande parte dos consumidores. Às vezes, um consumidor deseja cancelar um ou mais serviços incluídos nesses pacotes, porém ainda quer manter alguns deles.

O consumidor tem direito de cancelar o pacote como um todo. Também é possível escolher outras ofertas só com os serviços que o usuário deseja. Contudo, é preciso ter atenção quanto às regras de fidelização.

Cancelou o serviço e, ainda assim, recebeu uma fatura nova?

O consumidor tem o direito de cancelar o serviço sem ter que pagar mais por isso, exceto nos casos de multas por descumprimento do prazo de fidelização. Contudo, caso a prestadora esteja descumprindo o contrato, o consumidor não é obrigado a pagar a multa de fidelização. A mesma regra vale para quando a operadora altera o plano de serviço. Se as novas condições propostas não atendem suas necessidades, o consumidor não tem que pagar multa por quebra da fidelização.

A fatura “extra” pode, ainda, se referir ao valor relativo aos dias que sobraram entre o último dia do ciclo de faturamento e o dia em que o serviço foi cancelado. A cobrança é válida, desde que os valores sejam proporcionais a esse período. Mas atenção: a prestadora é obrigada a enviar a fatura com, pelo menos, 5 dias de antecedência do vencimento.

As linhas pré-pagas podem ser canceladas automaticamente?

Sim! A linha sem créditos ou com créditos vencidos pode ser cancelada em 60 dias após a prestadora avisar o consumidor sobre a situação. Contudo, ao recarregar outros créditos dentro desse prazo, o consumidor recupera o que restava do crédito antigo e a validade dele passa a ser a mesma do crédito novo.

Essa medida de cancelar linhas pré-pagas que não estão em uso ajuda a minimizar congestionamentos nas redes e, mais que isso, também é um jeito de evitar que gastos com manutenção da estrutura de telefonia sejam repassados para os consumidores que possuem serviços ativos.

Para saber mais sobre cancelamento, veja outras dicas nas edições #14, #44 e #49 da série Anatel Explica.