Projetos em andamento

Confira os temas atualmente trabalhados na Fiscalização Regulatória do Consumidor.

Qualidade e Transparência na Banda Larga Fixa

O projeto tem como objetivo implementar ações regulatórias que tornem as ofertas de Banda Larga Fixa mais claras e transparentes. A iniciativa busca garantir que o consumidor receba um serviço compatível com o que foi contratado, especialmente no que se refere à velocidade efetivamente entregue.

O principal produto do projeto é o Canal Oficial de Testes de Velocidade da Banda Larga Fixa, desenvolvido em parceria com o NIC.br. A solução reunirá infraestrutura de servidores de medição e aplicativos para computadores e smartphones, permitindo que os consumidores realizem testes de velocidade e gerem certificados que comprovem o cumprimento — ou não — da velocidade contratada. Esses certificados poderão embasar pedidos de reparo, renegociações contratuais ou rescisões sem multa de fidelização.

Atualmente, o projeto encontra-se na fase de desenvolvimento dos aplicativos e de suas interfaces, com base nas definições operacionais aprovadas ao final de 2025, após discussões realizadas no Grupo Técnico com participação das Prestadoras do SCM.

Acompanhamento das Ofertas de Telecomunicações

Este projeto foi criado para dar mais clareza às ofertas de serviços de telecomunicações e colocar em prática as regras do Novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC/2023). A norma surgiu após a constatação de que muitos consumidores não conseguiam entender exatamente o que estavam contratando, quanto pagavam ou por quanto tempo a oferta valia, devido à falta de padronização e transparência das informações. Com isso, o regulamento passou a exigir ofertas mais claras e rastreáveis, facilitando a comparação entre as ofertas e fortalecendo a confiança na relação de consumo 

Na prática, o projeto irá analisar ofertas de serviços de telecomunicações disponíveis no mercado, identificando falhas e possíveis descumprimentos das regras previstas no RGC. A iniciativa também verifica se essas ofertas são apresentadas de forma clara, simples e de fácil acesso, além de avaliar a existência do registro do código único das ofertas que permita sua identificação ao longo do tempo e também sua etiqueta padrão. Sempre que necessário, as prestadoras serão acompanhadas por meio de processos de monitoramento e da aplicação de medidas responsivas. As análises envolvem ofertas das principais empresas do setor, como Vivo, Claro, TIM e Nio. 

Com esse trabalho, a expectativa é que o consumidor saiba exatamente qual serviço contratou e quanto paga por ele, consiga comparar ofertas com mais facilidade entre as prestadoras e deixe de ser surpreendido por mudanças inesperadas nos contratos. Ao final, o objetivo é promover ofertas mais simples, padronizadas e transparentes, reforçando a confiança na relação de consumo. 

Tempo Máximo para Falar com o Atendente

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações determinou a necessidade de definir o tempo máximo para o consumidor conseguir falar com um atendente. Essa regra vale tanto para quem escolhe falar direto com o atendente quanto para quem é transferido para outro setor.

Para cumprir essa exigência, o Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações estabeleceu uma regra de transição. O tempo máximo para contato deve ser de até 60 segundos, com os seguintes percentuais mínimos de atendimento dentro desse prazo:

• A partir de 1º de setembro de 2025: pelo menos 75% dos atendimentos em até 60 segundos.
• A partir de 1º de junho de 2026: pelo menos 80% dos atendimentos.
• A partir de 1º de fevereiro de 2027: pelo menos 90% dos atendimentos.

As empresas de telecomunicações enviam esses dados mensalmente para a Agência Nacional de Telecomunicações. A equipe de fiscalização acompanha o envio, confere o cálculo do indicador e analisa as informações para garantir o cumprimento das regras conforme o cronograma.

Problemas Relacionados à Cobrança de Serviços

O tema "Cobrança" é uma das principais causas de reclamação dos consumidores na Agência Nacional de Telecomunicações. As empresas costumam corrigir e devolver valores quando recebem reclamações, mas o número de queixas continua alto.

A equipe analisou as reclamações e os desafios enfrentados pelos consumidores. Após identificar os principais problemas, iniciou um diálogo direto com as empresas de telecomunicações para buscar soluções.

O procedimento avalia fatores como informações sobre ofertas, condições contratadas ou renegociadas, reajustes e mudanças de plano. O objetivo é promover mudanças nos processos das empresas para que estejam de acordo com as regras e melhorem a experiência dos consumidores.

Em alguns casos, as empresas corrigiram os problemas e trouxeram avanços para os consumidores. Porém, ainda existem situações que exigem medidas adicionais para garantir resultados efetivos em todas as empresas acompanhadas.

Combate às Chamadas Abusivas

O disparo massivo de chamadas telefônicas tem sido considerado um grande incômodo aos consumidores, em especial pelo número de chamadas que se lhes destinam diariamente, ou pelos horários em que são realizadas (e.g., à noite, aos finais de semana).

Conheça mais as ações da Anatel para combater as chamadas que têm incomodado os usuários de serviços de telecomunicações na página "Combate às chamadas abusivas".

Dificuldades Relacionadas aos Canais de de Atendimento das Prestadoras

 A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) fiscalizou o atendimento das empresas Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo. A equipe analisou procedimentos, reclamações registradas no sistema Anatel Consumidor, relatórios das ouvidorias, respostas das empresas e pesquisas de satisfação. Foram identificados problemas que precisavam de solução.

O objetivo foi melhorar o atendimento inicial ao consumidor, identificando e corrigindo obstáculos que dificultavam o acesso ao atendimento de primeiro nível.

O processo envolveu análise detalhada dos problemas, definição de indicadores para acompanhar as melhorias e negociação com as empresas. De modo geral, as empresas colaboraram e implementaram as melhorias sugeridas, exceto nos casos em que as dificuldades não foram corrigidas. Entre as melhorias observadas estão a redução do tempo de espera e a divulgação dos canais de atendimento.