Reclamações na Anatel têm menor volume semestral desde 2015
Entre janeiro e junho de 2021, os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel 1,22 milhão de reclamações contra suas prestadoras. O número é 15% inferior ao do semestre anterior - de julho a dezembro de 2020 - e configura o semestre com menor volume de reclamações desde 2015.
Com 56 mil reclamações a menos em relação ao período anterior, a banda larga fixa lidera o movimento de queda. Foram registradas 314 mil reclamações no primeiro semestre de 2021, contra 370 mil no segundo semestre de 2020 (queda de 15%) e 394 mil no primeiro semestre deste último ano (queda de 20%). O volume atual de reclamações, contudo, ainda é superior ao aferido nos períodos anteriores à pandemia: 299 mil no primeiro semestre de 2019 e 282 mil no segundo.
A Claro foi a prestadora que apresentou maior redução no volume de reclamações sobre banda larga fixa na primeira metade de 2021, mas também tinha sido a prestadora com maior aumento em 2020. É também a que ainda apresenta maiores aumentos na comparação com níveis anteriores à pandemia.
Ponderando-se as reclamações pela base de consumidores das prestadoras, o Índice de Reclamações (reclamações/1.000 acessos em serviço/mês) caiu de 0,85 para 0,70 entre o 2º semestre de 2020 e o 1º semestre de 2021.
Com os números deste semestre, é retomada uma tendência de queda no volume de reclamações que vinha ocorrendo desde 2015 - ano em que os consumidores registraram o volume recorde de 4 milhões de reclamações -, mas que foi interrompida em 2020 em razão das mudanças de hábitos de consumo associadas à pandemia da Covid-19.
A banda larga vem se consolidando como o serviço proporcionalmente mais reclamado na Anatel, uma vez que, desde o 1º semestre de 2019, seu Índice de Reclamações (IR) superou o da TV por Assinatura, que até então ocupava tal posição. No 1º semestre de 2021, o IR da banda larga foi de 1,44 reclamações/1.000 acessos/mês.
Em todos os demais serviços também se verifica queda no volume de reclamações. Contra a telefonia celular pós-paga, foram registradas 418 mil reclamações, com queda de 15% em relação ao semestre anterior. Contra a pré-paga, foram 166 mil reclamações (queda de 21%). Contra as prestadoras de telefonia fixa, foram 227 mil reclamações (queda de 12%). E, contra prestadoras de TV por Assinatura, foram registradas 92 mil reclamações (queda de 28%).
Reclamações registradas por consumidores na Anatel | ||||||
SERVIÇO | 1S 2019 | 2S 2019 | 1S 2020 | 2S 2020 | 1S 2021 | |
Banda larga fixa | Volume | 298.825 | 281.855 | 393.910 | 370.165 | 314.235 |
Índice* | 2,02 | 1,95 | 1,99 | 1,76 | 1,44 | |
Celular pós-pago | Volume | 532.886 | 510.647 | 497.174 | 467.519 | 418.396 |
Índice | 0,87 | 0,80 | 0,97 | 0,89 | 0,74 | |
Celular pré-pago | Volume | 187.417 | 189.879 | 227.880 | 210.699 | 165.693 |
Índice | 0,25 | 0,26 | 0,33 | 0,31 | 0,24 | |
Telefonia fixa | Volume | 329.300 | 265.847 | 241.039 | 258.771 | 226.659 |
Índice | 1,51 | 1,30 | 1,25 | 1,42 | 1,30 | |
TV por assinatura | Volume | 195.383 | 171.173 | 153.816 | 128.361 | 91.966 |
Índice | 1,94 | 1,80 | 1,57 | 1,45 | 1,09 | |
Outros ** | Volume | 8.743 | 6.803 | 7.216 | 6.645 | 5.736 |
TOTAL | Volume | 1.552.554 | 1.426.204 | 1.521.035 | 1.442.160 | 1.222.685 |
Índice | 0,85 | 0,79 | 0,90 | 0,85 | 0,70 |
Fonte: Sistemas Focus e Anatel Consumidor - SRC - Anatel. Acesso em: 22/07/2021.
Para saber mais, confira o Relatório Semestral de Reclamações 1º/2021.
* Índice de Reclamações (IR) Médio, que relativiza o número de reclamações mensais por mil acessos, resultado da soma de todas as reclamações do período com todos os acessos, mensalmente considerados, do período.
** A classificação “Outros” é utilizada quando a reclamação do consumidor não se refere a prestação de determinado serviço de telecomunicações. A maioria dessas reclamações são referentes a atuação da Anatel e sobre os canais de relacionamento com os consumidores e a ela não se aplica o Índice de Reclamações.