Consumidor de telecom agora conta com ouvidorias nas prestadoras

Os consumidores de telecomunicações que não conseguem soluções para pedidos feitos no call center, nas lojas ou nos canais digitais das prestadoras agora têm direito a um canal de atendimento mais especializado e efetivo no qual poderão reapresentar suas demandas: as ouvidorias das próprias empresas, que passaram a funcionar a partir do dia 24 de agosto.

Trata-se de um novo canal criado em cada uma das maiores prestadoras de telecomunicações do Brasil – Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo – com o objetivo de solucionar problemas que não foram resolvidos corretamente em contato anterior com a prestadora. O canal terá um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à presidência da operadora. Entre suas obrigações, estão a de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.

As ouvidorias estão sendo implantadas para atender a uma nova regra, aprovada em dezembro passado pela Resolução 717, e inserida no Regulamento Geral de Diretos dos Consumidores da Anatel (Resolução 632, de 2014). As novas estruturas são inspiradas em iniciativas já presentes em outros setores regulados, como o bancário e o de distribuição de energia elétrica. As prestadoras terão de criar um canal telefônico específico para suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8h às 18h. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais para o mesmo fim.

“O atendimento e a capacidade de as prestadoras endereçarem as demandas dos consumidores são, historicamente, os aspectos com mais baixa avaliação nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida da Anatel. As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela Anatel”, afirma Elisa Leonel, superintendente de relações com Consumidores da Agência.

Além de colocarem as ouvidorias à disposição dos consumidores, as cinco maiores prestadoras de telecomunicações – Claro, OI, Tim, Sky e Vivo – deverão informar em seu site, e também sempre que perguntadas pelo consumidor, o número telefônico para acesso ao novo canal e as informações básicas sobre seu funcionamento. Gradualmente, deverão também começar a transmitir essas informações de forma ativa, seja por meio do roteiro de fala de seus atendentes, de mensagens eletrônicas ou de gravações durante ou ao final dos atendimentos.

Durante esse período de transição, que se estenderá até o final de janeiro, a Anatel monitorará de perto os resultados das ouvidorias, bem como se elas são conhecidas pelos consumidores.

Nesse período, a Anatel continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular), as reclamações de consumidores que não tiverem suas demandas tratadas corretamente pelas prestadoras. A diferença é que os consumidores da Claro, da Oi, da Tim, da Sky e da Vivo serão orientados a procurar primeiro as Ouvidorias das prestadoras.

Após o período de transição, e quando as ouvidorias das cinco grandes empresas estiverem amplamente divulgadas, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuam protocolo dessas ouvidorias. Para consumidores das demais empresas, nada muda.

“O consumidor tem e sempre terá o direito de acionar a Agência quando não consegue resolver seu problema com as prestadoras. Por isso, a transição para o novo modelo será gradativa. O Anatel Consumidor vai continuar a seguir os mesmos procedimentos de hoje até termos certeza de que os novos canais das prestadoras estão funcionando e que sejam conhecidos pelos consumidores. Também seguiremos recebendo as reclamações daqueles consumidores que, por um motivo outro, não consigam registrar sua demanda nas ouvidorias”, explica a Superintendente Elisa Leonel.

Apenas nesse primeiro semestre de 2020, o Anatel Consumidor registrou 1,5 milhão de reclamações de consumidores de telecomunicações. Tais reclamações, além de serem direcionadas pela Anatel às prestadoras, possibilitam a criação de indicadores de solução de problemas e a identificação de temas prioritários para a ação regulatória da agência.

Em 2021, quando o novo modelo de gestão de qualidade da Anatel estiver totalmente implantado, os indicadores de reclamação terão ainda mais importância, pois serão contabilizados na medição de qualidade das empresas de telecomunicações.

Abaixo seguem os dados de Contato das Ouvidorias:

TIM

Ouvidora: Ana Cristina Menezes Oliveira

Telefone da Ouvidoria: 0800 882 0041

OI

Ouvidor: Adriano Paiva

Telefone da Ouvidoria Oi: 0800 031 7923

Sky

Ouvidora: Evani Montechesi de Sousa

Telefone da Ouvidoria: 0800 728 7160

Vivo

Ouvidor: Marcelo Ribas

Telefone da Ouvidoria: 0800 775 1212

Claro

Ouvidora: Vera Rennó

Telefone da Ouvidoria - Serviços Residenciais: 0800 701 0180

Telefone da Ouvidoria - Serviços Móveis: 0800 0200 200