Prazos

Instalação

Em regra: até 7 dias. Esses prazos são válidos para as concessionárias e para as classes: residencial (incluindo o telefone popular - AICE), não residencial e tronco. (Art. 4º, § 1º e Art. 7º do Decreto nº 10.610/2021)

Nas regiões distantes 500 metros dos limites da área urbana e nas áreas rurais: até 90 dias. (Art. 6º, §§ 1º e 2º da Resolução nº 560/2011 da Anatel)

Mudança de Endereço

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas no prazo definido no contrato ou termo de adesão ou, no máximo, em 10 (dez) dias úteis a partir da data em que foi registrada a solicitação junto à prestadora. (Art. 9º da Resolução nº 632/2014)

Reparo

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas no prazo definido no contrato ou termo de adesão ou, no máximo, em 10 (dez) dias úteis a partir da data em que foi registrada a solicitação junto à prestadora. (Art. 9º da Resolução nº 632/2014)

Reparo Orelhão

As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas no prazo definido no contrato ou termo de adesão ou, no máximo, em 10 (dez) dias úteis a partir da data em que foi registrada a solicitação junto à prestadora. (Art. 9º da Resolução nº 632/2014)

Entrega do documento de cobrança

Deve ser entregue 5 dias antes do vencimento. (Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Suspensão do serviço por falta de pagamento

Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos:

a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

(Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Suspensão do serviço a pedido do consumidor

Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. (Art. 111 da Resolução nº 426/2005 da Anatel)

Cancelamento

Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após 2 dias úteis do pleito.               (Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Fidelização

Prazo de permanência máximo de 12 meses. (Arts. 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Portabilidade

Até 3 dias úteis. O usuário pode desistir da portabilidade até o 2º dia útil. (Art. 49, I do Anexo à Resolução nº 73/1998 da Anatel)

Central de Atendimento

As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento. (Art 8ª da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Ouvidoria

As ouvidorias devem assegurar tratamento específico e individual às demandas de consumidores já analisadas pelas prestadoras, e o prazo para tratamento dessas demandas nas ouvidorias é de 10 dias corridos. (Art 104-A da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Gravações das chamadas 

A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por 6 meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus. (Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)