Workshop debate a garantia dos direitos dos consumidores no mundo digital

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promoveu o workshop online Relações de Consumo no Mundo Digital, na sexta-feira (11/3). O evento alusivo ao Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, contou com três mesas-redondas. Os debatedores abordaram como garantir o direito dos consumidores face à crescente digitalização do processo de relacionamento entre usuários e empresas prestadoras de serviço. 

O evento foi aberto pelo conselheiro da Anatel Carlos Baigorri que afirmou que “o relacionamento não pode acontecer só na hora que o consumidor está indignado”. Ele destacou que ainda há muito a avançar. 

Na primeira mesa, com a temática “Evoluir Sem Deixar Ninguém Para Trás”, a coordenadora de base e comunicação do Movimento da Mulher Trabalhadora Rural do Nordeste (MMTR-NE) e integrante do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações(Cdust), Naiara Santana de Jesus, falou sobre a precariedade do acesso às telecomunicações, que “às vezes chega ou nem chega” às comunidades rurais e quilombolas. “Pagamos caro, por um serviço precário e não podemos nem reclamar, porque não temos sinal para fazer a reclamação”. 

O diretor do Programa de Telecom e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Diogo Moyses, ressaltou que é fundamental que o usuário tenha o direito de ser atendido por uma pessoa, e não apenas por uma máquina. “Atendimento humano em toda a cadeia é algo fundamental para a boa prestação do serviço”, disse. O presidente do ProconsBrasil, Marcelo de Souza do Nascimento, também participou dessa mesa. 

A segunda mesa tratou da “Experiência da Regulação em Ambiente de Transformação Digital” abordando como a digitalização do atendimento dos setores regulados e dos próprios reguladores impactou os consumidores. A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, observou que “o atendimento digital sem exclusão do atendimento presencial é a melhor forma de chegar na qualidade de prestação do serviço”. 

Elisa contou que, desde o início da pandemia de Covid-19, a Agência recebeu 60 mil reclamações de beneficiários que não recebiam o Auxílio Emergencial porque não conseguiam carregar seus celulares pré-pagos para fazer o cadastro. "Muitos fizeram pelo wi-fi", relatou.

O superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Rafael Botelho, reforçou que, mesmo com check-in online e outros avanços tecnológicos, o atendimento presencial das empresas aéreas será mantido. Essa mesa contou também com a participação do superintendente de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), André Ruelli. 

A terceira mesa abordou o que os fornecedores devem fazer para garantir boas práticas no atendimento digital e não repetir os problemas dos canais tradicionais. O professor e Doutor em Direito do Consumidor pelo Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP), Ricardo Morishita, destacou como um dos pontos positivos para resolver essa questão a regulação responsiva feita pela Anatel. Também participou da mesa a Doutora em Ciências do Comportamento pela (UnB), Carla Borges.