Reclamações sobre cancelamento caem após fiscalização regulatória da Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o processo de fiscalização regulatória sobre o tema cancelamento, que teve como objetivo reduzir as dificuldades do consumidor para encerramento de contrato nas principais prestadoras do setor.

Antes do início do processo, a Anatel notava tendência de alta referente a duas situações:

• o consumidor não conseguia registrar pedido de cancelamento de serviço; e
• o cancelamento do serviço não era realizado.

Com a implementação das ações, o número de reclamações sobre cancelamento caiu 67% em relação a 2018, quando teve início o procedimento.

Fiscalização regulatória

Conduzido pela Superintendência de Relações com Consumidores, o processo de fiscalização regulatória sobre o tema cancelamento seguiu o modelo de atuação responsiva, buscando a reparação voluntária e eficaz de problemas identificados pela Agência, por meio da cooperação e do diálogo com a prestadora.

A partir das ações implementadas pelas prestadoras, foi possível melhorar a experiência dos consumidores na solicitação de cancelamento do contrato, num processo mais simples e efetivo, inclusive sem a intervenção de um atendente.

As prestadoras Claro, Oi e Vivo adotaram medidas para facilitar o cancelamento do contrato pelo consumidor, por meio de opções no primeiro menu do atendimento telefônico ou no site, onde também é possível consultar informações sobre valores residuais, multas ou fidelização.

Com isso, o consumidor pode realizar a solicitação sem a imposição de obstáculos cadastrais, técnicos ou burocráticos e sem ser induzido a desistir da opção automática de cancelamento por meio de repetições de mensagens ou opções ou solicitação de reiterações desnecessárias.

Resultados

Como nem sempre a atuação propositiva das operadoras corresponde ao objetivo do processo – e nem sempre o resultado do processo é positivo para as partes –, por vez se faz necessária uma atuação mais enérgica.

A Sky descontinuou o diálogo com a Anatel em 2020, embora seu processo tenha colhido frutos que provieram do trabalho desenvolvido com a atuação responsiva.

Já a Tim, em 2022, não conseguiu se adequar às negociações para o serviço de telefonia móvel, quando foi necessária a fiscalização in loco da prestadora. Em 2023, a Anatel passou a observar variações nas reclamações de cancelamento nos serviços fixos da prestadora, o que gerou a necessidade de fiscalização in loco também nesses serviços.

Devido à falta de engajamento na dinâmica de responsividade, a Tim foi submetida às regras do processo administrativo sancionatório.

A figura abaixo resume como se deu o encerramento do acompanhamento do tema ‘Cancelamento’ de cada prestadora.

A Anatel segue monitorando as reclamações sobre cancelamento.