Anatel aprimora cautelar contra telemarketing abusivo

O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) decidiu aprimorar a medida cautelar que combate o telemarketing abusivo nesta quinta-feira (4/8), durante julgamento de recursos de prestadoras que queriam revisão das regras estabelecidas pela Agência sobre uso inadequado de chamadas.

No início de junho, a Anatel expediu a medida para coibir as ligações realizadas por robôs, as chamadas robocalls. Também por efeito da cautelar, as prestadoras de telefonia passaram a bloquear chamadas que utilizassem números não atribuídos pela Agência – numeração de linhas telefônicas irregulares –, originadas na própria rede ou provenientes de outras prestadoras.

No Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO, publicado em 6 de junho, foi considerado como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos.

Segundo a cautelar em vigor, as prestadoras devem identificar os usuários que gerarem ao menos cem mil chamadas, em um dia, com duração entre zero e 3 segundos, e proceder ao bloqueio da originação de chamadas pelo prazo de 15 dias.

Os aprimoramentos sugeridos hoje pelo Conselho Diretor foram:

a) estender a obrigação de bloqueio previsto no art. 1º da cautelar para todas as prestadoras de serviços de telecomunicações;

b) ampliar a verificação de números atribuídos para números designados especificamente àquele usuário, tornando ainda mais difícil o escape da cautelar;

c) estabelecer sistemática de envio de relatório de identificação das prestadoras que estão encaminhando números não atribuídos para as suas redes, viabilizando informação para que a Anatel apure o descumprimento da obrigação fixada.

As empresas terão 30 dias para implementar as novas determinações. O início da vigência das novas medidas deve ocorrer a partir da publicação do Acórdão do Conselho Diretor no Diário Oficial da União, que servirá de intimação para todas as empresas.

O Conselho também decidiu determinar às áreas técnicas da Anatel que adotem as providências necessárias para a proposição de um código numérico específico para atividades de cobrança, nos termos do que já foi feito para o código 0303, além de iniciativas cabíveis e necessárias para a ampliação dos relatórios a serem fornecidos pelas prestadoras, com o intuito de verificar a utilização de meios para descumprir os objetivos da cautelar ou de eventuais fraudes associadas aos critérios nela previstos.

Também foi determinado que as áreas ampliem diálogo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) sobre as boas práticas já realizadas e as que pretende implementar para minimizar os efeitos nocivos do telemarketing utilizado de forma abusiva, assim como avaliem a inclusão das medidas previstas no Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO  em um regramento específico ou em iniciativa regulamentar já existente no arcabouço regulatório expedido pela Agência.

Impacto

Foram identificados nos 30 dias anteriores à expedição da cautelar, 376 usuários que realizaram mais de 100.000 chamadas curtas (não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos) em um dia. Esses usuários juntos, realizaram cerca de 4,2 bilhões de chamadas curtas no período, como aponta relatório sobre o assunto.

Os dados semanais indicam queda consistente e constante no volume de chamadas curtas geradas nas redes dessas prestadoras, respondendo às iniciativas de enfrentamento adotadas pela Agência, como a expedição da medida cautelar, o início do prazo de bloqueios de usuários e o início da autorização dada pela Agência às prestadoras para que efetuem a cobrança de chamadas de até 3 segundos, que até então não era permitida.

O volume de chamadas curtas, geradas nas prestadoras consideradas, caiu de 1,21 bilhão na semana de publicação da cautelar para cerca de 0,55 bilhão de ligações na semana de 10 a 16 de julho (semana 11), o que representa uma queda de 55%.

Os principais ofensores são empresas que que oferecem infraestrutura de telecomunicações para centrais de atendimento, empresas de serviços especializados de teleatendimento, telemarketing e cobrança, empresas de telecomunicações e do setor financeiro (bancos, empresas de crédito e cobrança/escritórios de advocacia). Também foram observadas empresas de varejo, turismo, supermercados e entidades que pedem doações, dentre outras.

No acompanhamento do tema, com relatórios periódicos e reuniões com interessados, a Anatel tem verificado que a atividade de cobrança é ofensora em igual ou maior peso que a atividade de telemarketing em termos de volume de chamadas curtas no Brasil, pelo número de usuários/empresas com CNPJ ligados à recuperação de créditos, ativos, cobrança, escritórios de advocacia que fazem a intermediação desses créditos em favor dos credores.

Setenta e quatro por cento das chamadas dos ofensores eram “curtas”, o que sugere o uso de discadores preditivos em volume de disparo superior à capacidade de tratamento das chamadas por seus originadores (robocall). Cento e oitenta e seis empresas tiveram seus recursos de telecomunicações bloqueados por 15 dias por infringirem o limite estabelecido na cautelar, de 100 mil chamadas curtas diárias.

O bloqueio da prestação de serviços não possui natureza sancionatória, sendo apenas medida preventiva para fazer cessar o uso indevido das redes e dos recursos de numeração no caso concreto, bem como interromper o incômodo indiscriminado aos consumidores dos serviços de telecomunicações, que abrangem facilmente, pelo volume das chamadas, a totalidade da população brasileira.

A Anatel recebeu 59 pedidos de desbloqueio formulados por 44 empresas mediante a apresentação de termo de compromisso formal de abstenção da realização de chamadas abusivas. Desses:

• 45 pedidos foram deferidos, com a suspensão do bloqueio;
• 5 pedidos foram indeferidos por reincidência ou inadequação do termo;
• 9 pedidos aguardam a complementação de informações pelos interessados.

Estão sendo realizadas fiscalizações em empresas que apresentaram condutas inconsistentes com a cautelar. Além disso, a Anatel está acompanhando a regularização das informações das empresas que apresentaram dados incompletos ou inconsistentes, tendo sido instaurados oito processos sancionatórios.

O descumprimento das medidas impostas pelo despacho sujeita as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação de multa de até R$ 50 milhões, nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.

Iniciativas

A medida cautelar é mais uma iniciativa da Anatel para evitar o telemarketing abusivo. No final de 2021, a Agência determinou a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing, de modo a permitir que o consumidor pudesse identificar o chamador e decidir atender, ou não, a ligação. Desde 8 de junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que ofertem produtos e serviços devem utilizar o código 0303.

Em 2019, a Agência atuou em medidas de corregulação em relação ao setor de telecomunicações para o desenvolvimento de um "Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing", implementando diretrizes, tais como, a limitação das chamadas a horários adequados e a vedação da prática de ligações abusivas.

Posteriormente, foi realizada a implementação, em conjunto com as operadoras do setor, da plataforma NãoMePerturbe, trazendo a possibilidade aos consumidores que não desejam receber ligações da oferta de produtos ou serviços de restringir as chamadas de tal natureza oriundas das empresas que aderiram à plataforma. Desde o seu lançamento, a plataforma NãoMePerturbe já recebeu a assinatura de 4,6 milhões de usuários.

Tomada de subsídios

A Anatel iniciou no dia 7 de julho tomada de subsídios sobre abusos em chamadas de telemarketing ativo, ou seja, a oferta de produtos ou serviços por meio de ligações ou mensagens telefônicas, previamente gravadas, ou não. A tomada de subsídios receberá manifestações, por meio do sistema Participa Anatel, até o dia 23 de agosto.

A consulta busca receber contribuições e sugestões sobre o tema, de modo a contribuir com as iniciativas que a Agência tem desenvolvido nos últimos anos.