Anatel apresenta projeto Aval-IA de verificação da qualidade das respostas das prestadoras de telecom aos consumidores

 Os especialistas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) Alda Márcia Rodrigues e Paulo Roberto Tobias apresentaram o painel “Inteligência Artificial e Maturidade Regulatória: a trajetória do Aval-IA” durante o Abrint Global Congress (AGC) 2026, realizado nessa quinta-feira (7/5), em São Paulo. A ferramenta utiliza inteligência artificial para avaliar automaticamente a qualidade das respostas dadas pelas prestadoras às reclamações dos consumidores. 

No estágio atual, o projeto avalia , de forma amostral, as respostas de cerca de 3,5 mil reclamações por mês, envolvendo 13 prestadoras, entre grandes e pequenas, que concentram aproximadamente 60% das reclamações recebidas pela Anatel. A expectativa da Superintendência de Relações com Consumidores - SRC é ampliar essa capacidade para, em breve, avaliar, de forma automatizada, a totalidade das respostas das prestadoras de telecomunicações às cem mil reclamações mensais encaminhadas pelos consumidores à agência reguladora contra essas empresas. 

Segundo Alda Márcia Rodrigues, o projeto tem promovido avanços consistentes na qualidade das respostas das prestadoras. “A qualidade de uma resposta não está no fato de ela simplesmente existir, mas em quanto ela esclarece, resolve e respeita o consumidor”, explicou. Paulo Roberto Tobias destacou os ganhos regulatórios da iniciativa. “Todos ganham: consumidores e prestadores. O Aval-IA traz mais efetividade na resolução das demandas, mais transparência e reduz a assimetria de informação”, disse. 

Entenda o projeto

Criado a partir da necessidade de ampliar a capacidade de análise da Anatel, o Aval-IA tem como DNA a  metodologia de Avaliação da Qualidade de Respostas (AQR) adotada pela Agência e consiste em um sistema estruturado com dezenas de modelos de aprendizado de máquina, capazes de classificar o tema das reclamações e verificar se as respostas atendem aos indicadores informacionais relacionados ao problema da reclamação. A arquitetura combina classificação de assuntos e avaliação de critérios, permitindo análises em escala e com base em evidências. 

O sistema, desenvolvido por uma equipe multidisciplinar, conta com cerca de 90 modelos de inteligência artificial organizados em uma arquitetura de Random Forest, técnica que combina múltiplas árvores de decisão para aumentar a precisão e a robustez das análises. Esses modelos são treinados com base em avaliações da equipe técnica da agência reguladora e permitem medir o Índice da Qualidade Informacional (IQI) das empresas com base em  indicadores objetivos. 

Interesse internacional 

O projeto despertou a atenção de agências reguladoras do Peru, da República Dominicana e da Colômbia, que demonstraram interesse na metodologia. O Aval-IA também recebeu reconhecimento internacional ao conquistar, no ano passado, o prêmio de boas práticas regulatórias na categoria “Qualidade do Serviço ao Usuário”, concedido pelo Foro Latino-americano de Entes Reguladores de Telecomunicações (Regulatel). A metodologia do projeto é pública, e a Anatel tem se colocado à disposição para capacitar a sociedade, incluindo representantes das prestadoras, sobre o funcionamento do sistema. 

A Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint), organizadora do Abrint Global Congress, reúne empresas responsáveis por parcela significativa da expansão recente da banda larga no Brasil, especialmente na chamada “última milha”, com papel relevante na interiorização da infraestrutura e na ampliação da concorrência no setor.