Roteiro de Envio dos Arquivos de Dados de Reclamação - BDR

A partir do primeiro bimestre de 2026, a Base de Dados de Reclamações de Ouvidorias (BDRO) passa a se chamar Base de Dados de Reclamações (BDR).

As supervisionadas devem enviar um arquivo contendo as informações descritas no layout referentes a cada reclamação tratada pela supervisionada, seja pela Ouvidoria, pelo SAC ou por qualquer outra área, observando-se os seguintes critérios:

a) reclamações concluídas no bimestre, independentemente de terem sido iniciadas no período; e

b) reclamações pendentes de decisão, independentemente de terem sido iniciadas no período.

O termo: (i) “cliente” se refere à definição contida na Resolução CNSP nº 382, de 2020; e (ii) “reclamação” se refere à definição contida no Inciso IV, do art. 2º da Circular Susep nº 643, de 2021.

Arquivo

Os dados deverão ser enviados em arquivo JSON conforme arquivo schema: https://www2.susep.gov.br/download/bdr/JsonSchema.json

Manual

Os dados de reclamações devem ser entregues à SUSEP de acordo com o que determina a Circular SUSEP 627 de 16 de abril de 2021 e o Manual de Orientação para Envio de Dados.

Validade

O BDR passa a valer a partir de 10 de março de 2026, quando iniciaremos o recebimento no novo formato, contendo os dados de Janeiro e Fevereiro/2026.

A partir desta data, não poderão ser feitas recargas de períodos anteriores a 2026. (Para consultar o manual anterior, contendo as orientações ainda sobre o BDRO, clique aqui.

Prazos

Os dados serão enviados bimestralmente com data limite de envio escalonada da seguinte forma:

a) os registros do primeiro, segundo e terceiro bimestres do ano de 2026, exclusivamente, deverão ser encaminhadas à Susep em até 40 dias após o término destes bimestres, ou seja:

Prazos de Entrega 

 b) os registros do quarto, quinto e sexto bimestres do ano de 2026, exclusivamente, deverão ser encaminhadas à Susep em até 30 dias após o término destes bimestres, ou seja:

Prazos de Entrega

c) os registros do primeiro bimestre de 2027 em diante deverão ser encaminhadas em até 20 dias após o término de cada bimestre, ou seja:

Prazos de Entrega

Orientações Adicionais

Cada contato do cliente deve gerar a abertura de um novo e único protocolo, ainda que seja uma repetição de reclamação feita ou um pedido de reconsideração ou uma solicitação de revisão de uma reclamação encerrada anteriormente.

a)  Ainda que o reclamante não esteja completamente identificado pelos campos identificacaoReclamante, cep ou tipo, cada reclamação feita deve gerar um novo protocolo.

b) Ainda que o reclamante não tenha contrato/plano/título/produto com a supervisionada, cada reclamação feita deve gerar um novo protocolo.

Em caso de dúvidas, contate copac@susep.gov.br.

As supervisionadas não devem promover nenhum tratamento de eliminação de protocolos que julguem serem duplicados. Esse procedimento será feito pela Susep para todas as sociedades e entidades de forma homogênea, garantindo uniformidade.

Sobre o envio

O envio deve ser realizado:

• Pelo sistema de envio de arquivos, disponível neste link.
• Caso sua empresa ainda não tenha login e senha de acesso, envie e-mail para servicedesk.rj@susep.gov.br, informando o Código Susep da empresa e solicitando a senha de Administrador que será enviada ao Diretor de Relações com a Susep.
• Os dados deverão ser enviados em arquivo JSON, compactado em formato ZIP, seguindo layout detalhado no Manual de Orientação.
• As empresas que desejarem efetuar uma validação prévia poderão fazê-lo utilizando o arquivo de referência (validação) da estrutura JsonSchema.json acessível no link https://www2.susep.gov.br/download/bdr/JsonSchema.json. O arquivo “schema” descreve a estrutura e os requerimentos que um documento JSON deve ter. A empresa poderá utilizar um validador proprietário ou utilizar algum validador online.

Exemplos:

• https://www.jsonschemavalidator.net/
• https://json-schema-validator.herokuapp.com/
• https://www.liquid-technologies.com/online-json-schema-validator

Importante ressaltar que o arquivo “schema” não descreve a totalidade das regras que um arquivo de dados deve respeitar. O usuário deve ficar atento ao resultado do processamento do arquivo.

Importante:

• Todas as empresas deverão enviar o arquivo, mesmo que não tenham tido reclamações no período.
• As empresas que não possuírem informações no período devem enviar o arquivo json contendo o código da entidade (entidade) e a competência do envio (competencia).
• Ex.:      

        {

            "entidade": "05000",

            "competencia": "202001",

            "reclamacoes": []

          }

• As informações enviadas devem refletir a posição da reclamação no último dia do período de competência.
• Com relação às reclamações não encerradas por qualquer motivo, inclusive quando houver suspensão do prazo para obtenção de informações junto ao reclamante, o preenchimento deve ser realizado com data = null e status = 4 (Pendente de Decisão.)

JavaScript Object Notation (JSON)

O JSON consiste de um modelo de armazenamento e transmissão de informações num formato texto.

• Um par nome/valor deve ser representado pelo nome entre aspas duplas, seguido de dois pontos, seguido do valor.
• A palavra-chave “null” deve ser utilizada para a representação de valores nulos.

    Ex.: "dataEncerramento": null

• Os valores podem possuir apenas 3 tipos básicos:

  • numérico (inteiro ou real). Ex.:  "motivo": 50;
  • Booleano. Ex.:  "casado": true; e
  • String. Ex.: "entidade": "00000".
• A partir dos tipos básicos, é possível construir tipos complexos: array e objeto.
• Os arrays são delimitados por colchetes, com seus elementos separados entre vírgulas.

     Ex.: ["RJ", "SP", "MG", "ES"]

• Os objetos são especificados entre chaves.

     Ex.: {

         "entidade": "00000"

      }

• Podem ser compostos por múltiplos pares nome/valor, por arrays e também por outros objetos.
• Os pares são separados por "," (vírgula).

     Ex.: {

         "entidade": "00000",

         "competencia": "202002"

      }

• Os dados de ouvidoria devem estar estruturados como um objeto.
• O nível raiz do json consiste possui as informações da supervisionada e a competência do envio.
• As reclamações também fazem parte do nível raiz e devem ser enviadas como um array de objetos.

     Ex. Arquivo com apenas duas reclamações.

• {

    "entidade": "09999",

    "competencia": "202506",

    "reclamacoes": [

    {

      "registro": 1,

      "protocolo": "123536872",

      "identificacaoResponsavel": "12345678000101",

      "dataAbertura": "01-12-2025",

      "dataEncerramento": "20-12-2025",

      "numeroContrato": "123456",

      "numeroProcessoSusep": "15414.123456/2023-11",

      "problema": 13,

      "segmento": 3,

      "protocoloConsumidorGovBr": null,

      "protocoloOPIN": null,

      "ouvidoria": 0,

      "canalVenda": 6,

      "status": 4,

      "canalReclamacao": 3,

      "reclamante": {

          "nome": "FULANA DE TAL",

          "identificacaoReclamante": "11111111111",

          "cep": "38700000",

          "tipo": 7

      }

    },

    {

      "registro": 2,

      "protocolo": "123456789",

      "identificacaoResponsavel": "87654321000103",

      "dataAbertura": "02-11-2025",

      "dataEncerramento": "30-12-2025",

      "numeroContrato": "125789",

      "numeroProcessoSusep": "15414.654321/2013-01",

      "problema": 13,

      "segmento": 8,

      "protocoloConsumidorGovBr": null,

      "protocoloOPIN": null,

      "ouvidoria": 0,

      "canalVenda": 2,

      "status": 2,

      "canalReclamacao": 3,

      "reclamante": {

        "nome": "CICRANO DA SILVA DE TAL",

        "identificacaoReclamante": "22222222222",

        "cep": "02020147",

        "tipo": 10

      }

    }

   ]

  }

  O campo registro é auto incrementável sequencial para cada reclamação do arquivo.

Fases do Envio

1) Entre na área do envio de arquivos neste link.

2) Preencha o login, a senha e digite o texto da imagem e por fim clique no botão enviar.

1) Ao realizar o login no Sistema de Envio de arquivos, o usuário será direcionado para a tela de “Envio de Arquivo” onde deverá escolher o tipo de envio “OUVIDORIAS (ITEM 12 - MANUAL CIRC 522)”.

2) clique no botão “Escolher arquivo” para anexar o arquivo em formato .zip contendo o arquivo de dados em formato .json (https://www.json.org/json-pt.html).

3) Clique no botão “Enviar” para enviar o arquivo .zip anexado.

4) Aguarde a finalização do envio do arquivo e a geração do protocolo de envio.

5) verifique o resultado do processamento do arquivo, clicando na aba “Protocolos de Envio”.

6) Verifique o resultado do processamento a partir do número do protocolo gerado na coluna “Resultado do Processamento”.

Os seguintes valores são esperados:

Cabe ressaltar que, independentemente do resultado do processamento informado nessa fase, a supervisionada ainda poderá ter os dados enviados auditados durante o processo de monitoramento e fiscalização da SUSEP.