Guia de orientação - Ouvidoria SUSEP

1. O que é Ouvidoria

A Ouvidoria é um canal de comunicação permanentemente aberto entre os cidadãos e o órgão, responsável pelo recebimento, tratamento, acompanhamento e resposta às demandas apresentadas, dentro do prazo legalmente estabelecido. Ela existe para centralizar a recepção e dar tratamento objetivo, ágil, uniforme e homogêneo para as demandas originadas de qualquer cidadão, não importando se de origem interna ou externa.

2. Objetivos da Ouvidoria

        I.       Receber, examinar e encaminhar às unidades administrativas competentes as demandas recebidas a respeito da atuação do órgão;

      II.       Articular-se com as áreas administrativas e técnicas com vistas a garantir a instrução correta, objetiva e ágil das demandas apresentadas, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido;

    III.       Manter as informações atualizadas no sistema de acesso à Ouvidoria, de modo que os usuários possam acompanhar o andamento e o resultado de suas demandas;

    IV.       Cobrar respostas das unidades administrativas e técnicas a respeito das demandas a elas encaminhadas e levar ao conhecimento do gestor do órgão os eventuais descumprimentos;

      V.       Organizar, interpretar, consolidar e arquivar as informações oriundas das demandas recebidas de seus usuários e produzir relatórios com dados gerenciais, indicadores, estatísticas e análises técnicas sobre o desempenho do órgão, periodicamente ou quando o gestor julgar oportuno;

    VI.       Promover a constante publicização de suas atividades, com o fim de facilitar o acesso aos serviços oferecidos.

3. Público alvo

• Público externo: constitui-se da sociedade civil e demais órgãos da administração pública.
• Público interno: gestores e servidores do órgão, cujas demandas devem receber o mesmo tratamento dispensado às demandas recebidas do público externo.

4. Tipos de manifestação

A unidade de Ouvidoria foi instituída em abril, por meio da Portaria Susep n° 7.791, de 2021, e trata de:

• Demandas típicas de Ouvidoria: denúncias, elogios, reclamações, solicitações e sugestões - Decreto nº 9.492, de 2018.
• Serviços de Informações ao Cidadão (SIC): pedidos de acesso à informação pública.
• Serviço de recebimento SIMPLIFIQUE: ferramenta que dá ao cidadão brasileiro a oportunidade de sugerir a simplificação do serviço público.
• Consultas: requerimentos que tenham por objetivo a obtenção de manifestação técnica acerca de dispositivos de legislação e de normas que regem os mercados de seguro, de resseguro, de capitalização e de previdência complementar aberta.

5. Acesso à Ouvidoria

As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR.

A Ouvidoria deverá responder as manifestações recebidas de forma conclusiva em até trinta dias contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa.

Quando os elementos apresentados forem insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará ao usuário complementação de informações. O pedido de complementação suspende a contagem original, abrindo prazo de vinte dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Não havendo retorno nesse período, a manifestação poderá ser arquivada sem uma resposta conclusiva. Havendo complementação de informações por parte do usuário, será retomada a contagem do prazo original, a partir da data de resposta do usuário.

Todo o procedimento de controle dos prazos é gerenciado pela plataforma, a qual é permanentemente atualizada para garantir o correto acompanhamento das manifestações pelo usuário.

As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no artigo 31 da lei 12.527/2011.

6. Legislação

 Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) 

Decreto n° 7.724, de 16 de maio de 2012 (regulamenta a Lei n° 12.527/2011)

Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017 

Decreto n° 9.094, de 17 de julho de 2017 (regulamenta a Lei n° 13.460/2017) 

Decreto n° 9.492, de 5 de setembro de 2018 (regulamenta a Lei n° 13.460/2017) 

Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais)