Sobre a Ouvidoria

Atribuições da Ouvidoria

• Receber denúncias, reclamações, elogias, comentários e sugestões dos usuários, analisá-los e propor soluções dos casos, visando o aprimoramento do processo de prestação do serviço público.
• Buscar a satisfação dos usuários dos serviços da Trensurb.
• Representar os interesses do cidadão na instituição.
• Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados.
• Informar o Conselho de Administração e a Diretoria Executiva da empresa sobre os indicativos de insatisfação dos usuários.
• Funcionar como instrumento de interação entre a Trensurb e o ambiente externo.
• Manter sigilo dos manifestantes quando solicitado.

Como a Ouvidoria trabalha

Ao ser acionada, a Ouvidoria registra e analisa a manifestação. Encaminha e solicita ao responsável pelo problema esclarecimentos e/ou adoção de providências, buscando resolução no menor tempo possível.

 Além disso, a Ouvidoria:.

• acompanha o andamento das manifestações;
• dá resposta a cada uma delas;
• contribui para a melhoria dos processos institucionais.

Atuação da Ouvidoria

Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por correspondência, por telefone, ou, ainda, por WhatsApp a depender das necessidades do usuário. O canais de atendimento estão descritos no item 9.

O que é o Fala.BR?

É um canal integrado desenvolvido pela Controladoria-Geral da União para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, pedidos de informação, solicitações de providências, sugestões, elogios e solicitações de simplificação) a órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

Está disponível na Internet e funciona 24 horas. Acesse o Fala.BR.

Informações sobre a utilização do Fala.BR estão disponíveis com maior detalhamento e imagens demonstrativas no Manual do Fala.BR (acesso externo) e no menu OUVIDORIA do Acesso Rápido na Intranet da Trensurb (acesso interno).

É possível incluir anexos na minha demanda?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, áudios e vídeos, limitados a 10 (dez) anexos por manifestação. O tamanho total dos anexos não pode superar 30MB.

Qual o prazo para receber a resposta?

Para as manifestações de ouvidoria (reclamações, denúncias, solicitações de providências, sugestões e elogios), o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.

Para os pedidos de informação, esse prazo é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, se houver justificativa expressa.

Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?

As reclamações, sugestões, os elogios, os pedidos de informação e as solicitações de providência necessitam de cadastro no sistema.

Já as denúncias podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria para sua manifestação. Os registros de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/18.

Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei nº 13.460/17 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública), a Ouvidoria deve proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Em complemento, o Decreto nº 10.153/19 estabelece salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícitos ou irregularidades contra a administração pública federal. O decreto normatiza, de maneira clara e específica, como deve ser feito o tratamento da informação pessoal, quando se refere ao denunciante de boa-fé, por intermédio da pseudonimização e pela rastreabilidade sistematizada de todos os acessos aos dados pessoais do denunciante, realizados pelos agentes públicos. 

O conceito de pseudonimização foi trazido da Lei nº 13.709/18 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), e impede que o dado pessoal do denunciante possa ser associado, direta ou indireta, a um indivíduo. 

O meu pedido de informação pode ser negado?

Sim.

Como regra, as informações produzidas pelo setor público são públicas e devem estar disponíveis à sociedade. No entanto, há alguns tipos de informações que, se divulgadas, podem colocar em risco a segurança da sociedade ou do Estado.

Em se tratando de informações pessoais e sigilosas, a Lei de Acesso à Informação estabelece que o Estado tem o dever de protegê-las. Essas informações devem ter acesso restrito e são resguardadas não só quanto à sua integridade, mas contra vazamentos e acessos indevidos.

Se o pedido de acesso for negado, é seu direito receber comunicação que contenha as razões da negativa e seu fundamento legal, as informações para recurso e sobre possibilidade de apresentação de pedido de desclassificação de informação sigilosa, quando for o caso.

Quais informações podem ser negadas?

Poderão ser negadas:

a) Informações pessoais;

b) Informações sigilosas classificadas segundo os critérios da LAI;

c) Informações sigilosas com base em outros normativos.

Ainda, de acordo com o art. 13 do decreto 7.724/2012, poderão ser negados pedidos de acesso à informação:

a) genéricos; b) desproporcionais ou desarrazoados; ou c) que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade.

Ainda, durante o processo de tomada de decisão ou de edição de ato administrativo, os documentos preparatórios utilizados como seus fundamentos poderão ter o acesso negado. Porém, com a edição do ato ou decisão, o acesso a tais documentos deverá ser assegurado pelo poder público.