Wolney Queiroz conhece estrutura da Central 135 em Recife (PE)

O secretário-executivo do Ministério da Previdência Social, Wolney Queiroz, conheceu nesta sexta-feira (24) a estrutura e o funcionamento da Central 135, sediada na capital pernambucana, que atende ligações de todo o país, com seus 1.847 colaboradores, entre operadores, supervisores e monitores. O centro de atendimento é rápido e tem números gigantescos. Nos três primeiros meses de 2023, o 135 já recebeu quase 4 milhões de ligações, uma média diária de 54 mil. Além do atendimento ao cidadão, o call center também recepciona demandas de ouvidoria e da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), essas de forma exclusiva para todo o território nacional.

No Brasil, são três centrais de teleatendimento disponíveis ao cidadão – Recife e Caruaru, em Pernambuco, e outra em Salvador (BA). “A impressão que temos é a melhor possível. A operação de Caruaru é a mais antiga, começou em 2007, e a de Recife, em 2020. São pessoas experientes, que conhecem a Previdência Social, mas sempre em processo de melhoraria”, avaliou Wolney.

Por meio do canal remoto, o cidadão e as entidades representativas, cadastradas nos requerimentos, podem acompanhar, em tempo real, as etapas da análise dos seus processos, com transparência quanto aos fluxos de atendimento, como, por exemplo, tomar conhecimento de uma exigência e agendar para seu cumprimento. “Recebemos os números da central, questionamos algumas situações e também encontramos gargalos que podem ser trabalhados para melhorar essa entrega de serviço. De maneira geral, acho que a operação funciona bem na capital”, avaliou.

O que chama a atenção, além do tamanho da central, é a segurança das informações. Todas as ligações são gravadas e monitoradas. O trabalho é acompanhado de perto por supervisores, que garantem a qualidade do serviço, e por servidores do INSS que atuam como cogestores. O maior número de ligações recebidas são pedidos de informações e orientação.

A visita à Central 135 foi acompanhada pelo superintendente regional do INSS no Nordeste, Marcos de Brito, servidores do Instituto e gestores do call center. “É um dever nosso olhar o Brasil todo, mas como as operações de call center do 135 são, majoritariamente, em Pernambuco, fizemos questão de fazer essas visitas. O superintendente é muito atuante, fez a agenda para gente discutir pessoalmente. Muito bom conhecer essas operações da Previdência Social e do INSS”, finalizou Queiroz.