Apresentação

ESTRUTURA DE ATENDIMENTO

O atendimento aos segurados e contribuintes da Previdência Social é realizado pelo Instituto Nacional do Seguro Social – INSS. O INSS dispõe de uma estrutura de atendimento ao público distribuída por todo o território nacional, composta de unidades fixas, de teleatendimento, móveis e através de Parcerias (Acordos de Cooperação Técnica), cujas funções são determinadas de acordo com as atividades que desenvolvem: requerimento de benefícios, realização de perícias médias e avaliações sociais, atendimento aos submetidos ao programa de reabilitação profissional, atendimento de demandas judiciais, de benefícios de acordos internacionais, dentre outras.

O atendimento presencial para os principais serviços prestados nas unidades de atendimento do INSS é efetuado mediante agendamento prévio, com dia e hora marcados, por meio das Centrais de Serviço CallCenter 135 e MeuINSS (aplicativo/portal).

A Central Telefônica 135 presta gratuitamente, dentre outros, os seguintes atendimentos: atendimento eletrônico, orientação e informação sobre requerimentos, serviços e horário de atendimento das Agências da Previdência Social - APS, protocolo de requerimento, marcação/remarcação de agendamentos como de cumprimento de exigência, perícia médica inicial, pedido de prorrogação e ligações telefônicas ao segurado, para confirmar a realização de perícia médica e cientificar de providências cadastrais. O 135 também atua no atendimento à advocacia. Em 2023 foram recebidos mais de 80 milhões de ligações telefônicas na Central 135.

O canal de atendimento MeuINSS se tornou o principal meio de acesso aos benefícios e serviços do INSS. Além de solicitar diversos serviços e benefícios, é possível acompanhar o andamento do pedido e, até mesmo, enviar a documentação digitalizada (escaneada) ou fotografada. Também é possível realizar consultas, obter informações sobre atendimento e atualizar endereço, telefone e e-mail. Pode ser acessado pela internet, no endereço eletrônico https://meu.inss.gov.br, ou por meio do aplicativo MeuINSS, disponível para smartphone na versão Android e IOS.

Os atendimentos via entidades parcerias, através dos Acordos de Cooperação Técnica, totalizaram mais de 8 milhões. Tais atendimentos são de requerimentos de benefícios e serviços previdenciários, assistenciais e seguro-desemprego do pescador artesanal, por meio remoto, para posterior análise do INSS, ao qual incumbe reconhecer ou não o direito à percepção de benefícios e serviços requeridos.

A estrutura organizacional do INSS, disciplinada pelo Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2002, contempla Superintendências Regionais, Gerências-Executivas, Agências da Previdência Social, Auditorias e Corregedorias Regionais, Procuradorias Regionais e Seccionais. As competências dessas unidades são detalhadas no Regimento Interno do INSS, aprovado pela Portaria PRES/INSS nº 1.532, de 8 de dezembro de 2022.

A seguir são descritas as principais unidades responsáveis pelo atendimento do INSS:

Superintendência Regional – Supervisiona, organiza, coordena e avalia a gestão das gerências-executivas sob sua jurisdição; implementa as diretrizes e ações desenvolvidas pelas Diretorias de Benefícios e de Relacionamento com o Cidadão, de Gestão de Pessoas, de Orçamento, Finanças e Logística, de Governança, Planejamento e Inovação e de Tecnologia da Informação; programa e executa atividades de suporte logístico e de gestão de pessoas, necessárias ao funcionamento das unidades do INSS, organiza, gerencia, supervisiona e monitora, através de suas unidades, a atuação dos Serviços de Centralização da Análise no âmbito da SR, quanto à gestão das demandas regionais de requerimentos, com ênfase na otimização da alocação da força de trabalho e da produtividade e estabelece canal de comunicação com os segurados e contribuintes;

Gerência-Executiva – gerencia, supervisiona, organiza e avalia a execução das ações das Agências da Previdência Social, bem como as ações dos setores de análise de requerimentos; assegura o controle social, em especial por meio da manutenção dos Conselhos de Previdência Social; interpõe recursos e oferece contrarrazões às Juntas de Recursos e Câmaras de Julgamento do Conselho de Recursos da Previdência Social. No âmbito das procuradorias, representa judicial ou extrajudicialmente o INSS e as instituições de que seja mandatário ou com as quais mantenha convênio;

Agência da Previdência Social – presta orientações e informações aos cidadãos sobre direitos, obrigações e serviços gerenciados pelo INSS; presta apoio logístico e administrativo às atividades da perícia médica federal; presta os serviços de Reabilitação Profissional e Serviço Social; executa as atividades de orientação, informação e conscientização da sociedade, por meio do Programa de Educação Previdenciária – PEP; e atende às postulações oriundas dos canais de manifestação dos usuários dos serviços do INSS.

Em 2023, o INSS dispunha de 97 Gerências-Executivas, 1.571 Agências fixas, 7 Agências de Atendimento de Acordos Internacionais, 3 Agências de Teleatendimento e 6 Agências Móveis Flutuantes (denominadas de PrevBarcos), distribuídas pelo território nacional, para atendimento de seus segurados e dependentes. Foram realizados mais de 17 milhões de atendimentos no ano de 2023 nas Agências Fixas e nas ações promovidas pelas Agências Móveis, o que correspondeu a uma média mensal de 1,4 milhão de atendimentos efetuados. Os atendimentos também puderam ser feitos pelos Canais Remotos (Meu INSS e Central 135) e pelas entidades parceiras, que possuem Acordo de Cooperação Técnica para ampliação rede de atendimento.